濮阳杆衣贸易有限公司

主頁 > 知識庫 > 呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè) 發(fā)展的核心點和關(guān)鍵基礎(chǔ)

呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè) 發(fā)展的核心點和關(guān)鍵基礎(chǔ)

熱門標簽:漯河智能外呼系統(tǒng)聯(lián)系方式 江西保險智能外呼系統(tǒng)要多少錢 電話外呼系統(tǒng)哪里的好 江西哪里有羿智云外呼系統(tǒng) 滎陽辦理餐飲公司400電話 臨汾語音外呼系統(tǒng)報價 濮陽電話外呼系統(tǒng)價位 地圖標注自己可以弄嗎 鄭州電銷外呼系統(tǒng)供應(yīng)商

呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點和關(guān)鍵基礎(chǔ)。形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚,僅有數(shù)據(jù)中心是不夠的,呼叫中心也是重要環(huán)節(jié)。

■人物名片

顏曉濱

4ps聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織聯(lián)合主席,中國呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(cncba)主席,國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長,51callcenter總顧問,貴陽、錦州、寧德等城市人民政府高級顧問,中國(首席信息官)cio聯(lián)盟理事,中國首屆新階層菁英人物獎”獲得者。

近日,貴陽市呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地啟動運營。作為我市呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的標志性項目,該基地將引領(lǐng)貴陽呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展,帶動黔中經(jīng)濟區(qū)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展。

呼叫中心被視為貴陽發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要載體,是促進產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要途徑、吸納社會就業(yè)的重要渠道。那么,呼叫中心與大數(shù)據(jù)之間關(guān)系如何?貴陽應(yīng)如何推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?近日,本報記者就此對中國呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(cncba)主席顏曉濱進行專訪。

呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點

記者:呼叫中心和大數(shù)據(jù)有什么關(guān)系?

顏曉濱:在大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中,人們經(jīng)常會提到抓兩頭促中間”,也就是通過發(fā)展數(shù)據(jù)中心和呼叫中心兩大內(nèi)容,推動大數(shù)據(jù)核心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在這其中,數(shù)據(jù)中心屬于物理型性質(zhì)。idc數(shù)據(jù)中心擁有大量服務(wù)器,但服務(wù)器只能存儲數(shù)據(jù),但在數(shù)據(jù)的挖掘和應(yīng)用上是不足的。呼叫中心恰恰就是對數(shù)據(jù)的分析、篩選和應(yīng)用。通過數(shù)據(jù)分析管理,呼叫中心讓已經(jīng)儲存的大量數(shù)據(jù)變成活”的,使數(shù)據(jù)中心的價值更為深入。呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點和關(guān)鍵基礎(chǔ)。形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚,僅有數(shù)據(jù)中心是不夠的,呼叫中心也是重要環(huán)節(jié)。

記者:大數(shù)據(jù)時代的到來,對呼叫中心有什么影響?

顏曉濱:呼叫中心本身是勞動密集型、知識密集型和技術(shù)密集型三者疊加在一起的產(chǎn)物。電話的呼入與呼出只是與客戶溝通的手段,數(shù)據(jù)中心、知識庫和技術(shù)人員是呼叫中心的重要支撐。隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,其積累和儲存的數(shù)據(jù)也越來越多。但數(shù)據(jù)本身并沒有價值,數(shù)據(jù)必須成邏輯、成分類、成矩陣。在呼叫中心運作中,數(shù)據(jù)分析專員通過crm軟件等分析工具進行數(shù)據(jù)篩選,對用戶的年齡結(jié)構(gòu)、購買頻率、消費習(xí)慣進行分析,形成不同的客戶分層,形成crm(客服關(guān)系管理),幫助企業(yè)挖掘目標用戶和重點用戶,在節(jié)約人工成本、時間成本的同時,改善客戶關(guān)系、提升客服體驗,進一步幫助企業(yè)推動業(yè)績增長。

貴陽等二三線城市在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展上潛力巨大

記者:我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)模和趨勢如何?

顏曉濱:世界上具備一定規(guī)模的呼叫中心起源于上世紀50年代的美國泛美航空,全球第一個被叫付費呼叫中心上世紀60年代末在美國出現(xiàn)。目前,呼叫中心應(yīng)用已經(jīng)深入到各行各業(yè),呈扇形發(fā)展趨勢。根據(jù)4ps國際標準研究中心報告顯示,截至2014年中國整個行業(yè)的總座席數(shù)將超過121萬,從業(yè)人員超過300萬人,加上包括類似淘寶、京東等各種平臺的大量小商家在線客服互動團隊,云座席及小型座席團隊,總座席超過250萬,從業(yè)人口超過600萬人。

從產(chǎn)業(yè)分布來看,北上廣等一線城市占比在60%至70%。近年來,由于一線城市正在開展經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型,呼叫中心存在向二三線城市轉(zhuǎn)移的趨勢。貴陽等二三線城市在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展上存在巨大潛力。從從業(yè)人員方面看,美國有700萬人從事聯(lián)絡(luò)中心工作,占總?cè)丝诘?.3%。若按人口同比,中國未來需3000萬人從事該項工作,通過社交媒體,網(wǎng)絡(luò)互動、電話等語音與非語音方式處理客戶交流。

記者:互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,對呼叫中心產(chǎn)業(yè)有什么影響?

顏曉濱:互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,使呼叫中心的互動形式發(fā)生革命性變化。今天的呼叫中心已經(jīng)不是傳統(tǒng)的傳呼臺或是熱線電話,而是包括電話、短信、微博、微信、網(wǎng)頁互動、即時通訊等全媒體、多渠道的客戶互動體系。更準確的說,現(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)變成了聯(lián)絡(luò)中心。

互聯(lián)網(wǎng)時代還帶來呼叫中心的功能變化。以往的呼叫中心都僅僅是客服電話,現(xiàn)在呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)擴展到客服、電商銷售、網(wǎng)絡(luò)訂單處理等方面。隨著科技的發(fā)展,呼叫中心發(fā)展到今天,很多已經(jīng)沒有人”的身影,只有ivr(interactivevoiceresponse,即互動式語音應(yīng)答)等智能平臺。人”仍然主要負責向客戶提供個性化的服務(wù),而重復(fù)性的、簡單性的、可標準化的操作,則通過技術(shù)手段實現(xiàn)智能化的服務(wù)。也就是說,互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,通過人工與非人工的方式,讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)了個性化和智能化的結(jié)合,進而更為高效地為客戶提供服務(wù)。

貴陽日報中國大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)觀察網(wǎng)合辦


對話

大數(shù)據(jù)

記者:對貴陽市發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè),您有什么建議?

顏曉濱:人才是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要因素。目前,貴陽市呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人才儲備基本足夠。但面對一線城市呼叫中心向二三線城市轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀,以及貴陽市呼叫中心產(chǎn)業(yè)5年時間形成30萬座席的產(chǎn)業(yè)規(guī)模”的目標,貴陽還應(yīng)加強引導(dǎo)對口大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)方向人才的培育,為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展儲備人力資源。

貴陽要打造呼叫中心的產(chǎn)業(yè)集群,還要做好服務(wù)和配套工作。在招商引資方面,要有針對性的引進呼叫產(chǎn)業(yè)的上下游企業(yè)和項目,吸引一些相關(guān)友商,共同形成產(chǎn)業(yè)集聚。同時,可以建立一些專業(yè)性高的配套園區(qū),比如電子商務(wù)后臺服務(wù)園區(qū),金融后臺服務(wù)園區(qū)等,做好配套服務(wù)工作。

對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展,還要引進大型的服務(wù)外包商,以此迅速推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,從而奠定貴陽在全國呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一梯隊的位置。

貴陽應(yīng)多方著力,爭取全國呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一梯隊的位置

本報記者王丹丹牛悅文/圖

標簽:長治 貴港 廣州 蘭州 南充 吐魯番 金昌 林芝

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè) 發(fā)展的核心點和關(guān)鍵基礎(chǔ)》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,是,大,數(shù)據(jù),產(chǎn)業(yè),;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè) 發(fā)展的核心點和關(guān)鍵基礎(chǔ)》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè) 發(fā)展的核心點和關(guān)鍵基礎(chǔ)的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章
    张家界市| 格尔木市| 镇沅| 金川县| 株洲市| 沙雅县| 乐都县| 西乌珠穆沁旗| 东明县| 沛县| 昭平县| 深水埗区| 余干县| 蒙城县| 民权县| 辽阳市| 金平| 嘉黎县| 贡山| 武邑县| 什邡市| 开远市| 阜南县| 霍州市| 佛学| 海南省| 新安县| 闸北区| 隆昌县| 浮梁县| 镶黄旗| 彩票| 滦南县| 临高县| 临朐县| 普陀区| 鄂伦春自治旗| 海安县| 南昌县| 荣成市| 会宁县|