2014年11月26日，李克強總理在國務(wù)院常務(wù)會議上的講話將服務(wù)外包正式上升到國家重點發(fā)展的行業(yè)，對于當(dāng)前經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型具有十分重要的戰(zhàn)略意義。服務(wù)外包不再是局限于某一領(lǐng)域（如軟件外包等）的產(chǎn)業(yè)形式，而是影響，甚至帶動整個第一、第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的戰(zhàn)略性行業(yè)。

（圖）中國信息技術(shù)服務(wù)和外包企業(yè)聯(lián)盟專家委員會秘書長　陳剛

　　中國信息技術(shù)服務(wù)和外包企業(yè)聯(lián)盟專家委員會秘書長陳剛在接受商務(wù)部《服務(wù)外包》雜志采訪時認(rèn)為：中央政府對于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識已經(jīng)突破了原來行政管理部門的局限，將服務(wù)外包視作為全面振興中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的排頭兵和先鋒隊。

　　《服務(wù)外包》： 2014年11月26日李克強總理主持國務(wù)院常務(wù)會議部署加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，意味著服務(wù)外包正式上升為國家戰(zhàn)略。在您看來，此次會議傳遞出哪些信息？

　　陳剛： 2014年11月26日，李克強總理在國務(wù)院常務(wù)會議上的講話將服務(wù)外包正式上升到國家重點發(fā)展的行業(yè)，對于當(dāng)前經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型具有十分重要的戰(zhàn)略意義。服務(wù)外包不再是局限于某一領(lǐng)域（如軟件外包等）的產(chǎn)業(yè)形式，而是影響，甚至帶動整個第一、第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的戰(zhàn)略性行業(yè)。服務(wù)外包將成為國家從物質(zhì)經(jīng)濟為主轉(zhuǎn)向知識經(jīng)濟發(fā)展的先鋒行業(yè)。
　　其戰(zhàn)略性意義在于： 第一，服務(wù)外包是落實經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、振興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要抓手。專業(yè)化分工，精細(xì)化管理會對各行各業(yè)提升核心競爭力，提高效益、降低成本起到積極的引導(dǎo)和拉動作用；第二，服務(wù)外包是落實產(chǎn)業(yè)信息化的有效途徑。毋容置疑，信息化是各行各業(yè)提高效率，拓展市場、降低成本的重要途徑。伴隨先進(jìn)信息技術(shù)深入的行業(yè)應(yīng)用，包括國有企業(yè)、政府部門在內(nèi)的各類組織行業(yè)必須改造落后、保守的運營方式，而專業(yè)化，尤其信息技術(shù)專業(yè)服務(wù)是實現(xiàn)所有組織信息化的重要保證；第三，服務(wù)外包是順應(yīng)社會變革跨界融合的必要舉措。飛速發(fā)展的信息技術(shù)正在顛覆和重構(gòu)社會經(jīng)濟、政治和生活環(huán)境，信息的互聯(lián)互通使得社會組織發(fā)生急劇變革，使得傳統(tǒng)組織和行業(yè)之間的界限趨向模糊不清。立足于信息技術(shù)跨界融合的服務(wù)外包可以為各種類型的組織和企業(yè)，在信息技術(shù)平臺上提供不同行業(yè)的解決方案。

　　中國高速發(fā)展造成整體經(jīng)濟環(huán)境的不協(xié)調(diào)性十分突出，這是建國60年來投資驅(qū)動單一模式的嚴(yán)重頑疾，積重難返，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)刻不容緩。如何在經(jīng)濟下行檔口，實現(xiàn)軟著陸”，只有改革創(chuàng)新，以服務(wù)外包——振興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的引導(dǎo)模式，努力轉(zhuǎn)向投資和消費雙輪驅(qū)動的知識經(jīng)濟才是唯一出路。
　　在此關(guān)鍵時刻，利用服務(wù)外包的抓手，可以實現(xiàn)所有組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的兩大關(guān)鍵： 其一，正確路經(jīng)——引導(dǎo)以物質(zhì)消耗為主的經(jīng)濟發(fā)展逐步過渡到合理、優(yōu)化的以知識、經(jīng)驗和智慧為資源、消費驅(qū)動為主的知識經(jīng)濟發(fā)展路徑；其二，精細(xì)管理——高度的專業(yè)化分工以及精細(xì)化的流程可以改變粗放、低效、污染、無序的管理模式。

　　《服務(wù)外包》： 在您看來，相比之前的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，此次會議最大的突破點在哪里？亮點又表現(xiàn)在哪里？

　　陳剛： 這次發(fā)布的李總理有關(guān)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策最大的突破點是準(zhǔn)確把握服務(wù)外包的定位——對外經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的一個重要內(nèi)容和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一個重要支撐點。

　　亮點之一：發(fā)展服務(wù)外包的意義已經(jīng)突破了某一個行政管理部門的業(yè)績和管轄范圍，盡管還有待于體制方面的深化改革。發(fā)展服務(wù)外包的意義已經(jīng)深入到振興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要方面——創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)以及推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，形成產(chǎn)業(yè)升級新支撐、外貿(mào)增長新亮點、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展新引擎和擴大就業(yè)新渠道等等范圍之廣前所未有。

　　亮點之二：服務(wù)外包不再是出力”而是出智”的產(chǎn)業(yè)，是靠知識、經(jīng)驗和智慧來進(jìn)行交易活動， 僅靠出力”曾是中國出口經(jīng)濟脆弱的軟肋。

　　亮點之三：要求進(jìn)一步學(xué)習(xí)、認(rèn)識和理解服務(wù)外包的內(nèi)涵和外延，明確服務(wù)外包涵蓋的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，制定科學(xué)、合理、全面的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄。

　　亮點之四：服務(wù)外包是產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的發(fā)源模式之一，有利于大眾創(chuàng)業(yè)”、萬眾創(chuàng)新”的格局形成。

　　亮點之五：服務(wù)外包需要培育一批創(chuàng)新和競爭能力強、集成服務(wù)水平高的龍頭企業(yè)，同時第一次指出要扶持一批專、精、特、新”中小微型企業(yè)。

　　亮點之六：服務(wù)外包除了在對外出口方面，已經(jīng)明確指出國內(nèi)在岸服務(wù)外包的巨大市場需求：還要為工業(yè)企業(yè)購買非核心業(yè)務(wù)的專業(yè)服務(wù)。政府部門也要拓寬購買服務(wù)領(lǐng)域，金融業(yè)本身也要大力發(fā)展服務(wù)外包。

　　亮點之七：要求扶植服務(wù)外包的政策，不能只重復(fù)過去的一些‘含含糊糊’的政策，必須要有新拓展、新舉措！”要求相關(guān)部門思想要再解放一點，步子再快一點”，要多給一些真金白銀”的政策實惠。

　　《服務(wù)外包》： 李克強總理首次提到服務(wù)外包是在2013年京交會，當(dāng)時的提法是要擴大服務(wù)貿(mào)易規(guī)模，拓展服務(wù)外包”。而這次的定位

是加快發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，打造外貿(mào)競爭新優(yōu)勢”。對此，您怎么看？

　　陳剛： 這表明 中央政府對于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識已經(jīng)突破了原來行政管理部門的局限，將服務(wù)外包視作為全面振興中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的排頭兵和先鋒隊。兩個政治局常委的批示，兩個副總理的圈閱足見其將服務(wù)外包提升到從未有過的戰(zhàn)略高度和層面之上。不但是對外經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的一個重要內(nèi)容，也是我國產(chǎn)業(yè)升級的一個重要支撐點。要把對外貿(mào)易調(diào)整到出智”的檔次上，提高服務(wù)出口的質(zhì)量和水平。而對內(nèi)服務(wù)外包則可以成為各類產(chǎn)業(yè)升級的支撐點，利用信息化服務(wù)的手段和專業(yè)化分工的管理方式普遍推動各行各業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。
　　《服務(wù)外包》： 會議提出要發(fā)布服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄，拓展行業(yè)領(lǐng)域。這傳遞出什么信號？厘清服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的概念和范疇的意義在哪里？
　　陳剛： 提出要發(fā)布服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄，顯然是要加強對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)更為深入的研究。弄清楚服務(wù)外包所涉及的領(lǐng)域和范疇，是國家對服務(wù)外包在經(jīng)濟發(fā)展中的定位，乃至將來大規(guī)模發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)的內(nèi)容和范圍息息相關(guān)。服務(wù)外包不僅是對外經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的一個重要內(nèi)容，更重要的是我國產(chǎn)業(yè)升級的一個重要支撐點。這是經(jīng)濟發(fā)展最新的戰(zhàn)略認(rèn)識。
　　2006年開始在全國范圍內(nèi)商務(wù)部強勢推動的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，人們對其的認(rèn)識還停留在從高德納進(jìn)口的舶來品”上, 無論是服務(wù)外包的定義和概念，還是所涉及到的領(lǐng)域和范圍，甚至服務(wù)外包統(tǒng)計數(shù)據(jù)等諸方面都顯得含混不清，十分生硬和水土不服”。當(dāng)前，服務(wù)外包進(jìn)入到一個前所未有的經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略高度，需要深入開展以服務(wù)外包為中心的產(chǎn)業(yè)研究，從中國實際出發(fā)，制定出符合中國國情的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
　　服務(wù)外包屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的范疇，知識經(jīng)濟的領(lǐng)域。對我國工業(yè)化階段還沒有完成的現(xiàn)狀而言，還是一項全新、未知的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。很遺憾，我國大量的科研機構(gòu)和大學(xué)遠(yuǎn)離經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)實， 還沒有真正開展對未來具有重要意義的服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究。對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識還僅僅局限于原來行政管理部門的管轄范圍和業(yè)務(wù)內(nèi)容。政治局常委的批示，兩個副總理的圈閱，足見政府最高領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)將服務(wù)外包提升到從未有過的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略高度和層面之上。不但是對外經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的一個重要內(nèi)容，也是我國產(chǎn)業(yè)升級的一個重要支撐點。要把對外貿(mào)易調(diào)整到出智”的檔次上，提高服務(wù)出口的質(zhì)量和水平。而對內(nèi)服務(wù)外包則可以成為各類產(chǎn)業(yè)升級的支撐點，利用信息化技術(shù)提高產(chǎn)業(yè)效率將是中國經(jīng)濟越過中等收入陷阱”的重要舉措，轉(zhuǎn)向消費驅(qū)動的服務(wù)產(chǎn)業(yè)將是持續(xù)維持中高速健康發(fā)展經(jīng)濟的重要途徑。

　　《服務(wù)外包》： 李克強要求相關(guān)部門思想要再解放一點，步子再快一點”，不能再含含糊糊”，要多給一些真金白銀”的政策實惠。對此，該如何理解？對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)來說，我們可以進(jìn)一步解放思想、加快步伐的領(lǐng)域有哪些？

　　陳剛： 服務(wù)外包是一項全新的產(chǎn)業(yè)，覆蓋國民經(jīng)濟的眾多部門。服務(wù)外包沒有任何存量，幾乎全部是增量。沒有過去的包袱，也沒有多少經(jīng)驗可以借鑒和沿用。因此，迫切需要發(fā)揮大家的想象力、創(chuàng)造力，思想解放、全力以赴創(chuàng)造一個一個嶄新的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。要和深化改革相聯(lián)系，不能受到原來行政管理部門條塊分割的局限，將服務(wù)外包視作為全面振興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要實踐和預(yù)演。

　　這一點刻不容緩，需要在兩個方面加大力度：市場大幅度開放和人才大量培養(yǎng)。

　　服務(wù)外包是一個全新的領(lǐng)域，還要探索和嘗試。從2006年以來，盡管對于服務(wù)外包的認(rèn)識還不夠全面和深入，商務(wù)部牽頭的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)積累了一些經(jīng)驗，服務(wù)外包對于服務(wù)貿(mào)易和就業(yè)的帶動作用都顯示出巨大的潛力。
　　首先，要繼續(xù)加強對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的研究，在激勵國內(nèi)外服務(wù)外包的市場拓展方面，要跨越傳統(tǒng)行政部門分割管理的障礙，制定切實可行、行之有效的政策，在信息技術(shù)、制造業(yè)、研發(fā)、金融和政府等諸多領(lǐng)域，堅定不移地而不是含含糊糊”地為第三方專業(yè)化服務(wù)外包開放、松綁和解套。

　　第二，服務(wù)外包主要是依靠大量的知識勞動力。由于目前教育和科研環(huán)境嚴(yán)重脫離經(jīng)濟發(fā)展要求，畢業(yè)即失業(yè)的現(xiàn)狀短期內(nèi)很難改變。大量人才的聚集和成長只有依靠企業(yè)本身的招聘、培養(yǎng)和開拓，成本很高，周期很長。如何造就大批服務(wù)外包的實用人才，要分為三類人才予以針對性的優(yōu)惠和鼓勵。第一是補貼操作型基本人才的培訓(xùn)。多數(shù)為新的大專院校畢業(yè)生，大學(xué)畢業(yè)必須要進(jìn)行半年到一年的實踐培訓(xùn)，原有政策要簡化和加大資金補貼；第二類則是中層技術(shù)和管理人員的技術(shù)和業(yè)務(wù)更新深造的補貼。這批人員是服務(wù)外包企業(yè)的中堅力量，也是造就一批創(chuàng)新和競爭能力強、集成服務(wù)水平高的龍頭企業(yè)的關(guān)鍵所在，信息技術(shù)更新快，商業(yè)模式變化大，迫切需要持續(xù)充電和學(xué)習(xí)。為企業(yè)撥付核心競爭力打造基金”以支持中層管理人員能力的發(fā)展和提升；第三類是高端人才，包括外籍中高端管理和技術(shù)人員，需要提供個稅免征和出入境時間和費用的方便等。

　　《服務(wù)外包》： 國務(wù)院常務(wù)會議要求增加服務(wù)外包示范城市數(shù)量，在您看來，是否有這方面的必要？

　　陳剛： 服務(wù)外包示范城市應(yīng)該堅持有進(jìn)有出”的競爭機制，而不是一味的增加示范城市數(shù)量。設(shè)立示范城市的初衷，一方面是加大中央政府財政對地方政府發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重點支持，另一方面是試圖有利于示范城市間的合作和競爭。多年來的實踐證明：此政策并不直接促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)本身的市場發(fā)展，而僅僅作用于政府管理部門，加上客觀上缺乏服務(wù)外包范疇和統(tǒng)計分類的準(zhǔn)確定義，沒有客觀、公正、透明的數(shù)據(jù)支撐，城市的示范意義非常微弱，而更多形成的是互相攀比和無序競爭。

　　服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展有其自身的客觀規(guī)律。針對城市而言，首先，需要具備比較發(fā)達(dá)的經(jīng)濟基礎(chǔ)，有足夠的資金支撐服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的慢熱過程； 第二，工業(yè)化和信息化發(fā)展相對成熟，組織管理水平提高，各類組織流程的高度分工成為服務(wù)外包市場需求旺盛的來源，擁有足夠的產(chǎn)業(yè)支撐； 第三，服務(wù)產(chǎn)業(yè)初具規(guī)模，消費業(yè)驅(qū)動正在形成主流，具有各類行業(yè)經(jīng)驗的服務(wù)外包供應(yīng)商初成規(guī)模，可以提供滿足客戶需求的專業(yè)服務(wù)；第四，具有較大的專業(yè)人才儲備，可以保證源源不斷的各類人才供給。不具備其中任何一條，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)都不容易發(fā)展起來。除非，城市有實力和決心，努力做好轉(zhuǎn)型升級，為未來投資，但也要做好風(fēng)險管控，計算好投資回報。

　　因此，現(xiàn)階段服務(wù)外包示范城市的數(shù)量恰恰不是多多益善，而是迫切需要改進(jìn)服務(wù)外包示范城市評選辦法，由第三方（非政府、非贏利的）專業(yè)化投資咨詢機構(gòu)承接評選過程，切實引進(jìn)競爭機制，采用公開、公平和透明的措施實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰”，激勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，真正繁榮服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　《服務(wù)外包》： 會議提出要支持企業(yè)特別是工業(yè)企業(yè)購買非核心業(yè)務(wù)的專業(yè)服務(wù)，政府部門也要拓寬購買服務(wù)領(lǐng)域。這被解讀為即將出臺政府及國有企事業(yè)單位外包的政策措施，國內(nèi)服務(wù)外包市場將出現(xiàn)井噴”？對此，您怎么看？政府外包的突破口和領(lǐng)域有哪些？做大的困難有哪些？

　　陳剛： 由于受到思想觀念、社會組織、經(jīng)濟發(fā)展水平的制約。我個人認(rèn)為，近幾年內(nèi)國內(nèi)服務(wù)外包市場將出現(xiàn)‘井噴’”是不可能的。目前政府迫在眉睫，并可大有作為的是掃清體制和機制的障礙，深化改革開放，為服務(wù)外包企業(yè)松綁和解套，釋放國內(nèi)隱藏在工業(yè)，尤其是國有企業(yè)以及政府內(nèi)巨大的服務(wù)外包市場需求。我將分別就國內(nèi)服務(wù)外包市場和服務(wù)供應(yīng)商兩個方面來進(jìn)行詳述。

　　服務(wù)外包市場嚴(yán)重不足有四個方面：一是思想觀念嚴(yán)重滯后。服務(wù)是屬于知識經(jīng)濟，思想觀念源于發(fā)達(dá)的市場意識，高度分工來自于成熟的工業(yè)社會需要，中國還沒有市場化、工業(yè)化，肥水不外流”的思想觀念嚴(yán)重；二是僵化體制機制的障礙。為了組織的高效低成本，服務(wù)外包是將所有自己不擅長的業(yè)務(wù)委托第三方擅長的專業(yè)方承接。完全是市場化的契約行為，沒有行政部門劃分而所致的分割，也沒有利益的糾葛和沖突；三是管理水平的低下。中國各類組織，包括企業(yè)、事業(yè)和政府的管理水平參差不齊，普遍缺乏精細(xì)和優(yōu)化的流程思想和模式。任何組織內(nèi)部沒有流程化的服務(wù)過程，專業(yè)化分工的外包是不會成功的；四是消費驅(qū)動為主的服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展基礎(chǔ)不足。服務(wù)外包的實質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的成熟是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。中國目前的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展嚴(yán)重滯后，一方面是投資驅(qū)動思想主導(dǎo)經(jīng)濟發(fā)展模式，另一方面是人民富裕程度不足以推動消費為主的驅(qū)動模式，沒有服務(wù)產(chǎn)業(yè)的繁榮，服務(wù)外包不可能昌盛。

　　服務(wù)外包供應(yīng)商的不成熟也有四個方面：一是產(chǎn)品化而非服務(wù)意識。陳舊的產(chǎn)品意識牢牢地控制著服務(wù)供應(yīng)商和客戶雙方。服務(wù)外包的本質(zhì)是服務(wù)，是典型的知識經(jīng)濟，需要依靠不斷交流溝通的互動，獲取客戶的需求，共同確定服務(wù)外包的內(nèi)容。許多服務(wù)供應(yīng)商習(xí)慣于產(chǎn)品導(dǎo)向的市場開拓方式，而不是以客戶導(dǎo)向主動開展服務(wù)類型的市場和銷售活動；二是割裂的商業(yè)關(guān)系。目前許多服務(wù)供應(yīng)商還停留在等待甲方”發(fā)包，自己乙方”接包的被動產(chǎn)品模式之上，沒有意識主動發(fā)現(xiàn)、表達(dá)和挖掘客戶的服務(wù)需求，互相學(xué)習(xí)、滲透，建立平等的合作伙伴關(guān)系；三是單一技術(shù)而非全面服務(wù)型供應(yīng)商。任何組織都有終端客戶，服務(wù)終端客戶的滿意度取決于不僅僅是功能性的要求滿足，還包括心理和精神的感知。因此要求服務(wù)外包供應(yīng)商必須跨界，和行業(yè)界進(jìn)行深度和全面的融合，共同實現(xiàn)終端客戶（B2B2C）的滿意度。當(dāng)前的眾多服務(wù)外包供應(yīng)商正在加快學(xué)習(xí)步伐，深入各行各業(yè)，成為行業(yè)的專家，提供行業(yè)的專業(yè)服務(wù)；四是服務(wù)型人才嚴(yán)重匱乏。當(dāng)今學(xué)校教育模式將知識按專業(yè)分割過細(xì)，嚴(yán)重脫離社會經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)實。服務(wù)外包的知識勞動力來源先天不足，復(fù)合型人才只有通過組織和企業(yè)在服務(wù)外包崗位上自行培養(yǎng)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，周期長，不規(guī)范，成本高，沒有可能在近期內(nèi)形成宏大的、合格的知識勞動力隊伍。如此人力資源結(jié)構(gòu)將嚴(yán)重阻礙國內(nèi)服務(wù)外包市場‘井噴’”的出現(xiàn)。