從宏觀的角度來(lái)講，從產(chǎn)品開始，直到幫最終客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值為止，這中間的所有環(huán)節(jié)都是服務(wù)，包括分銷商所做的基于供應(yīng)鏈管理的工作，無(wú)疑也屬于服務(wù)的范疇。只是，目前這類服務(wù)業(yè)務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)要靠產(chǎn)品的銷售，不同正在此處。另一類服務(wù)，如戰(zhàn)略咨詢本身就可贏利。不難看出，一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)是否能直接帶來(lái)收益，就是廣義服務(wù)和狹義服務(wù)最主要的區(qū)別。

我們所說(shuō)的狹義服務(wù)的共同特點(diǎn)是：絕對(duì)以客戶為中心，而且跟隨用戶業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。狹義的服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容和種類更多，更適合規(guī)模較小，但獨(dú)具特色的企業(yè)，這類企業(yè)在國(guó)內(nèi)IT業(yè)中為數(shù)眾多，狹義服務(wù)廣受關(guān)注也就不足為奇了。

如果將整個(gè)IT業(yè)理解為一個(gè)閉環(huán)的結(jié)構(gòu)，最核心的是用戶需求，最外端的是產(chǎn)品及基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)（通訊、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)）。從產(chǎn)品到最終用戶的各個(gè)環(huán)節(jié)由不同類型的服務(wù)業(yè)務(wù)構(gòu)成，我們把靠近用戶核心的服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)稱為客戶服務(wù)，貼近產(chǎn)品外環(huán)、提供與銷售相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)，統(tǒng)稱為供應(yīng)鏈管理服務(wù)。

狹義服務(wù)包含很多種類，如果以售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)看，售前服務(wù)包括咨詢、系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計(jì)；售中服務(wù)包括實(shí)施服務(wù)、應(yīng)用軟件開發(fā)等；售后服務(wù)包括培訓(xùn)、維護(hù)支持等。由于SI和ISV我們已經(jīng)單獨(dú)講述，這里我們就不再著重介紹。

1.戰(zhàn)略咨詢

從客戶開始，與之合作最為緊密的是戰(zhàn)略咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)商必須從客戶的業(yè)務(wù)出發(fā)，提出優(yōu)化業(yè)務(wù)的方法，并且給出具體方案，因而戰(zhàn)略咨詢對(duì)客戶的滲透最深，影響也最大。例如，IBM對(duì)沃爾瑪內(nèi)部管理深入調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)，分散的庫(kù)存不利于業(yè)務(wù)的發(fā)展，于是建議沃爾瑪將倉(cāng)儲(chǔ)中心集中在幾個(gè)中心城市，IBM同時(shí)也提供了管理集中式的倉(cāng)儲(chǔ)中心的IT系統(tǒng)。這一舉措的實(shí)施，極大地提高了沃爾瑪?shù)墓芾硇省?/p>

戰(zhàn)略咨詢的成敗并不全在咨詢商一方，因此戰(zhàn)略咨詢也是最難量化的，而且對(duì)服務(wù)商內(nèi)在能力與外在品牌都要求極高，當(dāng)然利潤(rùn)率也是最高的；國(guó)外服務(wù)商與國(guó)內(nèi)服務(wù)商的差距正在于此。在未來(lái)的服務(wù)市場(chǎng)上，戰(zhàn)略咨詢未必占有很大份額，但在服務(wù)價(jià)值鏈中將絕對(duì)處于頂端的位置。

2.系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)

系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)是傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成商和未來(lái)的服務(wù)商主要從事的業(yè)務(wù)。如果說(shuō)戰(zhàn)略咨詢是診斷的過(guò)程，那么系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)劃就是服務(wù)商對(duì)癥下藥的階段。系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)對(duì)傳統(tǒng)集成商和未來(lái)服務(wù)商的意義完全不同，對(duì)集成商來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)規(guī)劃是銷售產(chǎn)品的前奏；而對(duì)服務(wù)商而言，它卻是主要的收入來(lái)源。產(chǎn)品銷售的邊際利潤(rùn)越來(lái)越低，且純粹的產(chǎn)品在解決方案中所占比例越來(lái)越小，使得規(guī)劃設(shè)計(jì)不斷升值。

3.項(xiàng)目實(shí)施

項(xiàng)目實(shí)施最初是集成商的核心業(yè)務(wù)，但在逐漸細(xì)化的服務(wù)市場(chǎng)中，項(xiàng)目實(shí)施也會(huì)被細(xì)分成若干子類。首先，會(huì)出現(xiàn)更專業(yè)的領(lǐng)域，比如存儲(chǔ)、安全、ERP等；其次，軟件實(shí)施將會(huì)與硬件集成分離，成為相對(duì)獨(dú)立的子項(xiàng)目?，F(xiàn)在的二級(jí)代理將來(lái)有可能專門承擔(dān)硬件實(shí)施的任務(wù)。

4.運(yùn)營(yíng)維護(hù)

是目前最火的服務(wù)項(xiàng)目，所謂的維護(hù)不僅是保障系統(tǒng)運(yùn)行不出問(wèn)題，也是不斷地持續(xù)優(yōu)化用戶已有的系統(tǒng)。行業(yè)用戶，尤其是金融電信等大行業(yè)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，該有的都有了，對(duì)他們來(lái)說(shuō)不是急于上新系統(tǒng)，而在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開發(fā)全新功能，目前對(duì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)的需求非常大。值得注意的是，運(yùn)營(yíng)維護(hù)不僅是針對(duì)硬件，也是不斷地優(yōu)化軟件功能的重要組成部分。

5.外包服務(wù)

將以上各類服務(wù)融合在一起提供整合服務(wù)被稱為外包服務(wù)。用戶不必?fù)碛谢蜃约汗芾鞩T系統(tǒng)，所有運(yùn)營(yíng)、優(yōu)化、升級(jí)、更新的工作都有外包服務(wù)商完成。外包服務(wù)三五年前在國(guó)外就已盛行，幾乎每個(gè)成功的服務(wù)商都有一批忠實(shí)的外包服務(wù)客戶。目前，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有全面的外包服務(wù)商，有的只是在某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上提供外包服務(wù)，常見(jiàn)的是運(yùn)營(yíng)維護(hù)。但相信這將是一些全能”的服務(wù)商發(fā)展的目標(biāo)。如果服務(wù)商希望能在規(guī)模和質(zhì)量上都取勝的話，外包服務(wù)是必須從事的業(yè)務(wù)。

6.售后服務(wù)

廠商的售后服務(wù)逐漸由一套單獨(dú)的服務(wù)商體系承擔(dān)，盡管很多時(shí)候這些服務(wù)商也就是經(jīng)銷商。但專業(yè)的第三方售后服務(wù)商已經(jīng)起步。

從單一品牌維修服務(wù)到多品牌維修服務(wù)，再到包括IT外包服務(wù)在內(nèi)的多元化服務(wù)，這是渠道服務(wù)商普遍經(jīng)歷的發(fā)展過(guò)程。提供單一品牌維修服務(wù)的渠道服務(wù)商的誕生有其特殊原因。

前面談到的都是圍繞企業(yè)用戶所做的服務(wù)，其實(shí)圍繞個(gè)人消費(fèi)者也存在著相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，只是服務(wù)內(nèi)容相當(dāng)簡(jiǎn)單而已。