一邊是政務(wù)中心大幅增多的業(yè)務(wù)辦理量，一邊是不再增加公務(wù)員及事業(yè)編制。如何填補(bǔ)用人缺口成為當(dāng)務(wù)之急。

武漢東湖高新區(qū)政務(wù)中心開始探索一條新路子??將公務(wù)員從窗口咨詢、預(yù)審收件等簡單工種中解放”出來，一心一意抓審批與監(jiān)管，而窗口工作則交給外包公司完成。

這種由政府機(jī)關(guān)直接向企業(yè)購買服務(wù)的方式在全國尚屬首例。

根據(jù)測算，服務(wù)外包后，可變?nèi)斯こ杀緦⑾陆?0%左右，辦事平均等待時間由2小時縮短為40分鐘。

企業(yè)大管家”承包政府職能

企業(yè)多、發(fā)展快、需要辦理的行政審批服務(wù)事宜逐年激增，東湖高新區(qū)政務(wù)中心提供的一組數(shù)據(jù)透露了上述趨勢。

2014年，該區(qū)政務(wù)中心共辦結(jié)696萬件業(yè)務(wù)，以170名窗口工作人員計算，每個工作人員日均辦結(jié)171件。今年，這一數(shù)字依舊呈直線上升趨勢，一季度，該區(qū)新增企業(yè)1611戶，每個工作日誕生企業(yè)27家。

新建園區(qū)日益成熟，企業(yè)落戶、新廠房、新業(yè)務(wù)的行政許可審批事項上升很快。受國家政策影響，國稅局業(yè)務(wù)量比去年同期增長57%，房地產(chǎn)市場非?；钴S，群眾對房產(chǎn)窗口審批需求大增。”政務(wù)中心一位負(fù)責(zé)人向《第一財經(jīng)日報》記者坦言，來辦事的企業(yè)、個人數(shù)量逐年激增的同時，組織部門按照規(guī)定卻不能相應(yīng)地增加人手，導(dǎo)致群眾排長隊現(xiàn)象突出，投訴量也增加了。

為了解決這一矛盾，政務(wù)中心曾嘗試過自行招聘，卻面臨人員管理難的困境。

是不是可以效仿大型企業(yè)的物業(yè)管理工作，直接外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)來做？”上述負(fù)責(zé)人透露，去年底，政務(wù)中心在向組織部門申請增派人手無果的情況下，開始尋找解決之道。

今年初，東湖高新區(qū)政務(wù)中心對外發(fā)布公開招標(biāo)信息，要求就是要區(qū)別于勞務(wù)派遣，我們不用直接管理人員，只需向中標(biāo)公司提出要求，確保在崗率，給群眾提供最優(yōu)服務(wù)。”

經(jīng)過多輪競標(biāo)，深圳特發(fā)物業(yè)管理有限公司(下稱特發(fā)物業(yè)”)最終中標(biāo)。特發(fā)物業(yè)總經(jīng)理高天亮告訴本報記者，這是公司第一次與政府部門合作，此前公司一直是華為、中信、中國移動等多家知名企業(yè)大管家”。

這種由政府機(jī)關(guān)直接向企業(yè)購買服務(wù)的方式，在國外已廣泛推行。

1979年英國就率先開始改革，只把占政府工作5%的決策工作留在了政府，把其他95%的執(zhí)行工作全部通過委托、出租、采購等購買服務(wù)的方式交給了社會，政府定位為服務(wù)者。這種改革優(yōu)化了政府結(jié)構(gòu)，提高了管理效率。

降低行政成本超兩成

經(jīng)過日?？己撕驮u價，近日，合格的14名外包服務(wù)人員分別在工商窗口(11人)和咨詢服務(wù)臺(3人)正式上崗。這些工作人員著統(tǒng)一服裝，主要完成辦事咨詢、預(yù)審收件、電腦錄入等輔助工作，收入材料的審批工作則由政府公務(wù)員在后臺完成。

購買服務(wù)的試點(diǎn)效果可謂立竿見影。東湖高新區(qū)政務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在未實(shí)施政府購買服務(wù)項目之前，各業(yè)務(wù)窗口的派遣人員分散在不同部門，績效考核和薪酬標(biāo)準(zhǔn)不一，造成管理混亂。

政府購買服務(wù)項目實(shí)施后，政務(wù)中心只面對合同公司提出各項政府服務(wù)事項的流程和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員由合同公司統(tǒng)一考核管理，引入市場競爭機(jī)制，這樣不僅提高了行政效率，還降低了行政成本，有效根除了多頭管理”的弊端。

高天亮表示，他們建立了一整套激勵和淘汰機(jī)制，實(shí)現(xiàn)薪酬浮動體系，對服務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，避免干好干壞干多干少一個樣，提高外包服務(wù)效率。同時，政務(wù)服務(wù)外包切實(shí)解決了因窗口人員不足而無法實(shí)現(xiàn)AB崗的問題，亦將公務(wù)員從繁雜的日常窗口接待和咨詢服務(wù)工作中解脫出來，專注于審批工作，提高政府辦事效率。

目前，政務(wù)服務(wù)外包項目僅在工商登記窗口試點(diǎn)，短短一個月時間，企業(yè)辦事平均等待時間已由2小時縮短為40分鐘，因等待時間過長引發(fā)的投訴案件數(shù)亦降為0。不僅如此，根據(jù)測算，購買服務(wù)后，可變?nèi)斯こ杀緦⑾陆?0%左右。

政務(wù)大廳人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，忙閑不均現(xiàn)象突出。

下一步，合同公司將要求所有外包服務(wù)人員必須掌握兩個以上崗位甚至跨部門業(yè)務(wù)辦理流程，在必要時將實(shí)現(xiàn)政務(wù)中心大類事項所有人員通用。

向關(guān)系戶說不”

任何一項改革都不可能一帆風(fēng)順，政務(wù)服務(wù)外包的創(chuàng)新之舉亦不例外。

東湖高新區(qū)政務(wù)中心一位負(fù)責(zé)人向本報記者透露，當(dāng)?shù)弥谝黄谫徺I服務(wù)的窗口是工商登記窗口時，就有兩名窗口原工作人員通過領(lǐng)導(dǎo)向政務(wù)中心打招呼，要求不得換人。

然而，兩名關(guān)系戶其中一人因不服從項目培訓(xùn)安排，先后以私事、公事為由不愿參加培訓(xùn)；另一人因頻繁出現(xiàn)低級錯誤，經(jīng)多次勸說仍不能改正，相繼被特發(fā)物業(yè)解聘。

為了能以制度約束，向關(guān)系戶說不”，東湖高新區(qū)政務(wù)中心與特發(fā)物業(yè)在簽訂的《政務(wù)服務(wù)中心公共服務(wù)合同》中加上了一條??政務(wù)中心不能干涉特發(fā)物業(yè)的內(nèi)部人事管理，包括不得向特發(fā)物業(yè)進(jìn)行人員推薦。

記者還注意到，東湖高新區(qū)在編制《政務(wù)中心外包公司服務(wù)管理協(xié)議》時還強(qiáng)調(diào)，對于下列行為一律采取一票否決式解聘??

電子監(jiān)察系統(tǒng)出現(xiàn)紅牌一次；利用職務(wù)之便以權(quán)謀私，發(fā)生吃、拿、卡、要、報”等行為；借中心窗口搭車收費(fèi)，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，隨意增、減、免收費(fèi)項目等問題；向中介機(jī)構(gòu)介紹業(yè)務(wù)或從事其他有償中介活動；無論何種原因被服務(wù)對象有效投訴；被上級部門通報批評或被新聞媒體曝光，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的。

此外，在接聽電話或接待服務(wù)對象時，崗位服務(wù)規(guī)范則要求禁止使用我不知道”、我不清楚，你去問×××”、有指示牌，你自己看”等任何不禮貌語音，甚至不能使用也許”、大概”等含糊不清的詞語，從而杜絕各類互相推諉的踢皮球”事件的發(fā)生。