過(guò)程管理，就是對(duì)過(guò)程的管理，是達(dá)成目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)管理

過(guò)程管理就是使用一組實(shí)踐方法、技術(shù)和工具來(lái)策劃、控制和改進(jìn)過(guò)程的效果、效率和適應(yīng)性，包括過(guò)程策劃、過(guò)程實(shí)施、過(guò)程監(jiān)測(cè)（檢查）和過(guò)程改進(jìn)（處置）四個(gè)部分，即PDCA循環(huán)四階段。

過(guò)程的任務(wù)在于將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，轉(zhuǎn)化的條件是資源，通常包括人、機(jī)、料、法、環(huán)及檢測(cè)。增值是對(duì)過(guò)程的期望，為了獲得穩(wěn)定和最大化的增值，組織應(yīng)當(dāng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃，建立過(guò)程績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和過(guò)程控制方法，并持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。

過(guò)程概念是現(xiàn)代組織管理最基本的概念之一，在ISO9000:2000中，將過(guò)程定義為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。”

過(guò)程方法”中指出：電銷外呼程序地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用流程管理系統(tǒng)，稱為“過(guò)程方法”。為使組織有效運(yùn)行，組織應(yīng)當(dāng)采用過(guò)程方法識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程，對(duì)過(guò)程和過(guò)程之間的聯(lián)系、組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制和持續(xù)的改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意和過(guò)程的增值效應(yīng)。

ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)還提出了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系（如圖2所示）。實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)有效地進(jìn)行過(guò)程管理的基礎(chǔ)方法。其中ISO9001:2000是一個(gè)最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注顧客滿意；而ISO9004:2000是一個(gè)趨向卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注組織的績(jī)效改進(jìn)和使顧客與其它相關(guān)方滿意。在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的各類目中，過(guò)程管理是一個(gè)與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)程度最高的類目。但需要指出的是，ISO9001中的過(guò)程管理僅僅旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的過(guò)程管理旨在所有關(guān)鍵利益相關(guān)方的綜合滿意，它是落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新以提升組織的整體績(jī)效流程管理系統(tǒng)，為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值，進(jìn)而履行組織使命和實(shí)現(xiàn)組織愿景的途徑和載體，它對(duì)卓越的追求，對(duì)效果、效率以及應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化的敏捷性的追求，都要高于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。

過(guò)程管理PDCA循環(huán)

過(guò)程管理是指：使用一組實(shí)踐方法、技術(shù)和工具來(lái)策劃、控制和改進(jìn)過(guò)程的效果、效率和適應(yīng)性，包括過(guò)程策劃、過(guò)程實(shí)施、過(guò)程監(jiān)測(cè)（檢查）和過(guò)程改進(jìn)（處置）四個(gè)部分，即PDCA循環(huán)四階段。PDCA(plan-do-check-act)循環(huán)又稱為戴明循環(huán)，是質(zhì)量管理大師戴明在休哈特統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制思想基礎(chǔ)上提出的。

1 過(guò)程策劃（P）

· 從過(guò)程類別出發(fā)，識(shí)別組織的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程，從中確定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程，并明確過(guò)程輸出的對(duì)象，即過(guò)程的顧客和其他相關(guān)方。

· 確定過(guò)程顧客和其他相關(guān)方的要求，建立可測(cè)量的過(guò)程績(jī)效目標(biāo)（即過(guò)程質(zhì)量要求）。

· 基于過(guò)程要求，融合新技術(shù)和所獲得的信息，進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)。

2 過(guò)程實(shí)施（D）

· 使過(guò)程人員熟悉過(guò)程設(shè)計(jì)，并嚴(yán)格遵循設(shè)計(jì)要求實(shí)施之。

· 根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境、因素的變化和來(lái)自顧客、供方等的信息，在過(guò)程設(shè)計(jì)的柔性范圍內(nèi)對(duì)過(guò)程進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

· 根據(jù)過(guò)程監(jiān)測(cè)所得到的信息，對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制，例如：應(yīng)用SPC（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）控制過(guò)程輸出（產(chǎn)品）的關(guān)鍵特性，使過(guò)程穩(wěn)定受控并具有足夠的過(guò)程能力。

· 根據(jù)過(guò)程改進(jìn)的成果，實(shí)施改進(jìn)后的過(guò)程。

3 過(guò)程監(jiān)測(cè)（C）

· 過(guò)程監(jiān)測(cè)包括過(guò)程實(shí)施中和實(shí)施后的監(jiān)測(cè)，旨在檢查過(guò)程實(shí)施是否遵循過(guò)程設(shè)計(jì)，達(dá)成過(guò)程績(jī)效目標(biāo)。

· 過(guò)程監(jiān)測(cè)可包括：產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，生產(chǎn)過(guò)程中的過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)，過(guò)程質(zhì)量審核，為實(shí)施SPC和質(zhì)量改進(jìn)而進(jìn)行的過(guò)程因素、過(guò)程輸出抽樣測(cè)量，等等。

4 過(guò)程改進(jìn)（A）

過(guò)程改進(jìn)分為兩大類：“突破性改進(jìn)”是對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的重大變更或用全新的過(guò)程來(lái)取代現(xiàn)有過(guò)程（即創(chuàng)新）；而“漸進(jìn)性改進(jìn)”是對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行的持續(xù)性改進(jìn)，是集腋成裘式的改進(jìn)。

過(guò)程管理方法具有與傳統(tǒng)管理方法不同的哲理,其基本思想是:從“橫向”視角把企業(yè)看作為一個(gè)由產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、采購(gòu)、計(jì)劃管理、質(zhì)量管理、成本管理、客戶管理和人事管理等業(yè)務(wù)過(guò)程按一定方式組成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)電銷外呼程序;根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),優(yōu)化設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)過(guò)程,確定業(yè)務(wù)過(guò)程之間的聯(lián)結(jié)方式或組合方式;以業(yè)務(wù)過(guò)程為中心,制訂資源配置方案和組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)方案,制訂解決企業(yè)信息流、物流、資金流和工作流管理問(wèn)題的方案;綜合應(yīng)用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)劃與控制技術(shù)和智能技術(shù)等技術(shù)解決過(guò)程管理問(wèn)題。

在企業(yè)應(yīng)用過(guò)程管理方法的基本步驟可大致概括為:

(1)根據(jù)市場(chǎng)需求和企業(yè)資源特點(diǎn)制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo),建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)體系。

(2)識(shí)別企業(yè)各種具有特定業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)過(guò)程,識(shí)別業(yè)務(wù)過(guò)程之間的相互關(guān)系、相互作用,識(shí)別關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過(guò)程,對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行分析。

(3)按企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)體系,自頂向下,先高層次的過(guò)程,后較低層次的過(guò)程,進(jìn)行業(yè)務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì),簡(jiǎn)化、調(diào)整、適當(dāng)歸并業(yè)務(wù)過(guò)程中的操作單元(或作業(yè)單元、工序、環(huán)節(jié)),確定各業(yè)務(wù)過(guò)程的聯(lián)結(jié)方式;對(duì)每一業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行定義和描述,確定業(yè)務(wù)過(guò)程的功能目標(biāo)、投入和產(chǎn)出,確定作為管理重點(diǎn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程;在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程模型。

(4)以信息的觀點(diǎn)把業(yè)務(wù)過(guò)程看作為信息收集、傳遞和處理的過(guò)程,應(yīng)用信息技術(shù),按業(yè)務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)解決企業(yè)信息傳輸和處理問(wèn)題的方案。

(5)基于業(yè)務(wù)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)電銷外呼程序進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和制度設(shè)計(jì)。

(6)按業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)行的需要合理配置資源。

(7)應(yīng)用計(jì)劃和控制技術(shù),根據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)行的需要制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與控制方案,對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)行進(jìn)行反饋控制和協(xié)調(diào)。

(8)以提高業(yè)務(wù)過(guò)程的績(jī)效為主要目標(biāo),持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。

由上可看到,與傳統(tǒng)管理方法不同,過(guò)程管理方法是以電銷外呼程序論、信息論和控制論為理論基礎(chǔ)的,它具有以下幾大特點(diǎn):

(1)以電銷外呼程序理論為指導(dǎo),從電銷外呼程序的觀點(diǎn)出發(fā),從橫向視角把企業(yè)看作為一個(gè)由產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、采購(gòu)、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)過(guò)程按一定方式組成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)電銷外呼程序;把每一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程都看成是有特定功能和目標(biāo)的、有輸入和輸出的過(guò)程子電銷外呼程序,企業(yè)電銷外呼程序由若干業(yè)務(wù)過(guò)程子電銷外呼程序按一定方式組合而成;應(yīng)用電銷外呼程序方法解決企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程電銷外呼程序的信息流、物流和工作流管理問(wèn)題;關(guān)注業(yè)務(wù)過(guò)程內(nèi)部和業(yè)務(wù)過(guò)程之間的邏輯聯(lián)系、相互作用,關(guān)注業(yè)務(wù)流程中操作單元的優(yōu)化組合；

(2)應(yīng)用信息論方法,將企業(yè)內(nèi)部的各過(guò)程視為一個(gè)信息收集、加工、存儲(chǔ)、傳輸?shù)倪^(guò)程,應(yīng)用信息技術(shù)解決業(yè)務(wù)過(guò)程管理信息的傳輸和處理問(wèn)題。

(3)應(yīng)用控制論方法,將企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程視為可控過(guò)程,建立過(guò)程控制電銷外呼程序,運(yùn)用反饋控制等控制方法解決企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程電銷外呼程序的控制問(wèn)題。

(4)注重管理的細(xì)化,即細(xì)化到每一個(gè)業(yè)務(wù)流程、每一個(gè)操作單元(或作業(yè)單元、工序)、每一項(xiàng)影響業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的輸入因素；

(5)注重綜合應(yīng)用管理技術(shù)和信息技術(shù)等技術(shù)。

在當(dāng)今計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展、多學(xué)科知識(shí)積累和多種技術(shù)有機(jī)結(jié)合的技術(shù)背景下,企業(yè)的管理模式和管理方式正在發(fā)生大的變革。綜合運(yùn)用管理技術(shù)、計(jì)算機(jī)信息技術(shù)等技術(shù)的新管理模式將逐步取代傳統(tǒng)管理模式,企業(yè)的信息處理能力及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與控制能力將迅速提高。這些宏觀背景因素將極大地促進(jìn)過(guò)程管理方法在企業(yè)中的應(yīng)用。