　　客戶背景

　　客戶是中國領先的互聯(lián)網(wǎng)消費金融服務商，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會首批理事會員單位。企業(yè)致力于為年輕群體、白領的合理消費提供多方位支持。截至2016年4月，已擁有超過800萬注冊用戶。2015年，企業(yè)全年銷售額突破100億人民幣，單月銷售額突破20億。隨著業(yè)務版圖的拓展，現(xiàn)有的傳統(tǒng)IVR無法滿足消費者需求的多樣化，急需智能語音（智能IVR）來優(yōu)化客戶服務更加完善。

　　客戶痛點

傳統(tǒng)IVR用戶體驗差，用戶需要逐層聽完語音，十分耗時，且按鍵操作繁瑣，難以快速找到想要咨詢的業(yè)務；
客服咨詢量達到高峰時容易發(fā)生爆線等情況，缺少方便快速的應對機制。

　　方案亮點

　　IVR自定義

配置IVR自定義，按鍵和對應話術實時生效，配置完成支持實時更改；
前端IVR記錄客戶需求，可在客戶轉接人工服務時反饋到人工坐席；
支持用戶進行IVR身份驗證

　　業(yè)務導航

扁平化菜單，全業(yè)務范圍導航交互
上下文關聯(lián)，隨意說跳轉
支持按鍵與語音模式，機器人導航與按鍵導航相結合

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計

用戶停留時長、退出率、用戶操作軌跡等，多維度統(tǒng)計用戶數(shù)據(jù)。
話務數(shù)據(jù)支持實時導出與查詢；
支持系統(tǒng)備份

　　智能交互

支持智能打斷，人機交互過程中支持全局命令
自動播報賬單
支持識別用戶姓氏并主動送上祝福，VIP客戶來電自動標識
支持人工互轉、及掛斷處理，人工轉入IVR驗密功能
引導非注冊客戶進行注冊

　　方案反饋

打造新智能IVR系統(tǒng)，通過智能語音交互，提升用戶體驗
語音智能應答提升自助解決率，有效降低運營成本。
通過開頭語公告配置，應對突發(fā)異常，保證服務水平。
系統(tǒng)滿足高可用性、高拓展性和低維護成本。

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