近年來，我國跑車市場需求量呈逐年上升趨勢，隨著我國跑車行業(yè)運行需求市場的不斷擴大，市場需求的擴大導(dǎo)致競爭重心的轉(zhuǎn)變，逐漸由汽車產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭。越來越多的客戶在接受瑪莎拉蒂汽車3S店為其提供多樣化的服務(wù)同時，更希望能提供一些個性化的服務(wù)及一站式的解決方案。

　　瑪莎拉蒂保定3S店是集汽車銷售、維修、配件為一體的銷售店，經(jīng)營的業(yè)務(wù)包括：新車發(fā)布（負責(zé)客戶電話咨詢）、汽車零配件銷售、汽車救援、車輛報險、汽車保養(yǎng)、汽車維修、車友俱樂部等十幾項業(yè)務(wù)。

　　呼叫中心，作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶最直觀的服務(wù)感受，并且滲透在整個售前、售中和售后的整個服務(wù)過程中，直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度和公司整體服務(wù)收入水平。

　　需求及挑戰(zhàn)

　　瑪莎拉蒂作為國際知名高級轎跑品牌，對于客戶服務(wù)方面，有著嚴苛的國際標準，保定3S店負責(zé)人在與米領(lǐng)通信銷售總監(jiān)接洽時，提出客戶管理和提升客服質(zhì)量以優(yōu)化客戶體驗的相關(guān)要求：

　　1.讓客戶第一時間找到專屬汽車銷售顧問，內(nèi)部統(tǒng)一客服服務(wù)標準；

　　2.管理人員可以對客服的通話進行實時查看，客服的績效考評有所依據(jù)；

　　3.全方位管理客戶資料，整合客戶信息、車輛信息、服務(wù)記錄；

　　4.及時跟進每位客戶的銷售狀態(tài)，以及后期維修保養(yǎng)服務(wù)；

　　解決方案

　　1.智能IVR導(dǎo)航，統(tǒng)一服務(wù)標準

　　智能IVR作為米領(lǐng)通信呼叫中心的特色功能，可實現(xiàn)來電智能分配。通過后臺客戶類型定義，可以讓客戶來電即分配至相應(yīng)客服接聽，按客戶歸屬轉(zhuǎn)接至相應(yīng)客服座席，防止撞單或服務(wù)口徑不統(tǒng)一。

　　2.多維度錄音質(zhì)檢，提升客服質(zhì)量

　　米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統(tǒng)可對進行中的通話進行實時錄音；管理人員可對錄音進行監(jiān)聽、耳語、三方，實時監(jiān)控客服人員的工作狀態(tài)，同時還可以在通話結(jié)束之后對客服錄音進行評分。

　　3.全能CRM，全方位管理客戶資料

　　通過對汽車3S店運營模式的深入了解和業(yè)務(wù)需求的深入調(diào)研，米領(lǐng)通信自主研發(fā)了一套既能提升客戶體驗，又能最大程度帶給企業(yè)持續(xù)盈利的客戶管理系統(tǒng)。米領(lǐng)通信汽車3S店CRM系統(tǒng)，可以統(tǒng)一管理客戶的基本信息、車輛信息、以及圍繞車主和車輛的業(yè)務(wù)信息。系統(tǒng)以為企業(yè)帶來持續(xù)盈利為核心設(shè)計原則，功能模塊架構(gòu)清晰，使用操作簡單。

　　4.多種篩選和提醒，方便客戶跟進

　　SmartCall呼叫中心云通訊擁有多種篩選和提醒方式，方便客戶跟進，方便對客戶銷售和服務(wù)過程的持續(xù)跟蹤管理；銷售人員的每一步銷售動作都會同步記錄，避免因工作交替或其他因素導(dǎo)致的客戶流失與丟單，銷售跟進記錄實時反饋給上級，方便管理者及時了解銷售進度，為企業(yè)運營做出最佳決策。

　　不僅如此，通過SmartCall的工單處理等功能，可以快速建立一個投訴受理部門，客戶可以對銷售人員、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等進行評價和建議。如此一來，呼叫中心不僅是一個統(tǒng)一受理入口，同時也可以處理監(jiān)管每一個投訴建議工單。及時處理客戶的投訴建議，并給以滿意的回訪反饋，從而更好的提升3S店的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。

　　行業(yè)價值

　　利用米領(lǐng)通信呼叫中心豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用和強大的整合開發(fā)能力，建立一套全方位服務(wù)車主和管理內(nèi)部員工的汽車3S店呼叫中心系統(tǒng)：

　　提升客戶服務(wù)體驗和滿意度

　　客戶可以通過熱線電話、手機APP、微信等途徑，7*24小時隨時隨地主動獲得愛車相關(guān)服務(wù)，同時也得到汽車3S店及時周到的各類關(guān)懷問候，服務(wù)體驗與滿意度自然不言而喻。

　　充分挖掘客戶價值，實現(xiàn)可持續(xù)盈利

　　完善的客戶關(guān)系管理信息，持續(xù)的回訪跟進，充分挖掘客戶的每一次愛車消費，企業(yè)可以獲得長期的最大化盈利。

　　優(yōu)化管理流程，提高工作效率，節(jié)省運營成本

　　米領(lǐng)通信呼叫中心自動化的業(yè)務(wù)提醒，靈活的部門架設(shè)和管理，智能化的工單受理流程，極大地提高了各部門間的協(xié)同工作和受理效率。

　　結(jié)語：米領(lǐng)通信呼叫中心布局高級轎跑行業(yè)，幫助瑪莎拉蒂快速部署上線客戶中心，優(yōu)化服務(wù)流程。目前，米領(lǐng)通信已服務(wù)企業(yè)12，000+家，SOHO中國、國家測評中心、首證投顧、樂扣樂扣、歐立勝等知名企業(yè)正在使用米領(lǐng)通信帶來的高品質(zhì)服務(wù)。