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如何實現(xiàn)無需編程—成型的數(shù)據(jù)模型

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  呼叫中心各種數(shù)據(jù)如客戶數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、員工數(shù)據(jù)、通話數(shù)據(jù)等管理對于呼叫中心是非常重要的,如何設(shè)計好的數(shù)據(jù)模型呢?如何快速實現(xiàn)需求的數(shù)據(jù)模型呢?無需編程就必須提供現(xiàn)成的數(shù)據(jù)模型使客戶快速安全的建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。   1、呼叫中心數(shù)據(jù)之重要性   隨著國內(nèi)市場對呼叫中心認可度和需求度的不斷提高,呼叫中心間的競爭也日益激烈,都在想方設(shè)法提高企業(yè)的競爭力,除增加先進的硬件、軟件之外,還有重要因素直接影響呼叫中心的競爭力數(shù)據(jù)的整合利用。 為什么數(shù)據(jù)對呼叫中心如此重要呢:   第一,是業(yè)務(wù)成功實施的重要保障   所有的呼叫中心業(yè)務(wù),例如:客戶服務(wù)、電話營銷、電子商務(wù)、政務(wù)等等都與呼叫中心的數(shù)據(jù)庫有著直接的關(guān)系。如果企業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫模型設(shè)計合理對這些項目的成功運行都是極大的保障。   第二,是企業(yè)節(jié)約成本的重要因素   數(shù)據(jù)模型的好壞直接影響企業(yè)項目的實施成本。如果企業(yè)數(shù)據(jù)模型的設(shè)計混亂、無效字段過多,業(yè)務(wù)實現(xiàn)的時間成本和其他成本都會提高,使用也會非常繁瑣,很可能從一個賺錢的項目變成賠錢的項目,從而變成無底洞。   第三,直接影響座席代表們的工作效率和工作情緒   如果數(shù)據(jù)模型混亂繁瑣,數(shù)據(jù)太亂看不清楚、數(shù)據(jù)扭轉(zhuǎn)繁瑣下一步不知道如何操作等等,座席代表的工作熱情會受到很大打擊,挫折感會直線上升,直接影響的就是他們的工作效率和工作情緒。   數(shù)據(jù)就是企業(yè)信息、個人信息、工單信息、訂單信息、產(chǎn)品信息、知識庫信息等所有數(shù)據(jù)資源的整合。從某種意義上說,數(shù)據(jù)和呼叫中心的關(guān)系就象水對魚的關(guān)系,離開了數(shù)據(jù),呼叫中心業(yè)務(wù)就會被擱置。

  2、Hi-Agent幫助客戶建立自己的數(shù)據(jù)模型   Hi-Agent為客戶提供豐富的成型的數(shù)據(jù)模型模板:

數(shù)據(jù) 字段模型
客戶資料 姓名、手機、家庭電話、工作電話、性別、年齡、月收入、工作性質(zhì)、區(qū)域、地址、消費能力、愛好……
訂單數(shù)據(jù) 開始時間、購買產(chǎn)品、金額……
工單數(shù)據(jù) 開始時間、結(jié)束時間、轉(zhuǎn)辦、受理部門、類型……
投訴處理 開始時間、內(nèi)容……
咨詢處理 咨詢內(nèi)容、開始時間……
知識庫 層級、通話類、產(chǎn)品類、服務(wù)類、營銷類……
產(chǎn)品資料 編號、屬性、價格、折扣、贈品……
話術(shù)管理 來電話術(shù)、咨詢話術(shù)、銷售話術(shù)、產(chǎn)品話術(shù)……
調(diào)查問卷 客戶回訪、市場調(diào)查、有獎問答……
通話記錄 時間、內(nèi)容分類、交流內(nèi)容、結(jié)果……
歷史記錄 日期、內(nèi)容、處理情況……
座席數(shù)據(jù) 登錄時長、通話時長、狀態(tài)時長、呼叫量……
媒體管理 媒體類型、廣告投放、效應(yīng)數(shù)據(jù)……
物流數(shù)據(jù) 出庫時間、物品軌跡……
庫房數(shù)據(jù) 庫存數(shù)據(jù)、出庫數(shù)據(jù)……
財務(wù)數(shù)據(jù) 入賬、付款……
會員管理 等級、積分、價格、規(guī)則……
積分管理 規(guī)則、方式……
業(yè)績數(shù)據(jù) 訂單、金額、通話、售后……
…… ……

  應(yīng)用Hi-Agent成型的數(shù)據(jù)模型模板客戶可快速建立自己的數(shù)據(jù)模型,個性化需求只需調(diào)整字段增加字段即可,客戶可快速開展其核心業(yè)務(wù)并確保數(shù)據(jù)安全。

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