保留員工的最佳方案
對于發(fā)展一項高業(yè)績的商務(wù)來說, 明智的管理比支付高薪更為重要. 這在任何商務(wù)中都是普遍真理, 亦包括呼叫中心，如果你的呼叫中心沒有給出具有競爭力的報酬, 則高業(yè)績便可能只會成為紙上空談. 這便沒有實(shí)現(xiàn)呼叫中心通過支付較高的薪金來取得最高業(yè)績的初衷.
發(fā)展一個高業(yè)績的呼叫中心, 起著決定作用的是她的核心競爭力——人。事實(shí)上，往往服務(wù)代表和其他所有的在職人員一樣, 不只根據(jù)經(jīng)濟(jì)報酬來選擇自己的工作 而是一些公司的文化氛圍較之其他公司更令他們青睞. 或許最重要的是, 他們樂意處在一種能發(fā)揮其技術(shù)才能的崗位上, 這樣,他們便可因?yàn)樽约菏沁@一方面的專家而感到自豪.
在招聘員工時所要尋找的個性品質(zhì)及特征
無論服務(wù)代表在呼入或呼出呼叫中心中具體做何種工作(營銷, 技術(shù)支持,調(diào)查預(yù)測, 銷售或是客戶服務(wù)) 下列方法是測試申請者的一個不錯的起始點(diǎn):
- 個性特征
- 最基本的交際能力
- 熟練掌握計算機(jī)的基本操作
- 品質(zhì)特征
在呼叫中心工作的服務(wù)代表的品質(zhì)具有傳播性,并會對其他同事有著積極或消極的影響. 下面給出的各項品質(zhì)特征會給您下聘用決定時予以幫助:
呼叫中心 需要團(tuán)體協(xié)作及不斷的學(xué)習(xí), 故此合作能力是高業(yè)績的最基本要求。
呼叫中心管理著繁雜的事務(wù)及相當(dāng)數(shù)目的服務(wù)代表,并從中使其利潤最大化. 那些信譽(yù)低的服務(wù)代表會增加不必要的企業(yè)管理費(fèi)用, 從而降低利潤。
失去真誠, 呼叫中心會和那些其他失信于客戶的服務(wù)部門一樣一敗涂地．那些關(guān)鍵的雇員——服務(wù)代表，他（她們）是否表現(xiàn)得真誠至為重要，如果他們夸大現(xiàn)實(shí)或不恪守諾言，新客戶是不會購買你方產(chǎn)品的．老客戶也會由于服務(wù)代表在溝通中不誠實(shí)造成無法達(dá)成目地而到別處購買你的產(chǎn)品和（或）服務(wù)．
每個人都承認(rèn)預(yù)測的成功和熱銷都取決于樂觀．做市場調(diào)查和客戶服務(wù)工作也需要樂觀，以使得顧客服務(wù)或營銷人員在服務(wù)和尋找合適人選參與過程或計劃時仍面帶笑容.
同樣,沒有樂觀的態(tài)度, 而是常常激怒客戶來發(fā)泄怨氣很難甚至不可能一天數(shù)次圓滿達(dá)成目的的。
在呼叫中心環(huán)境中，守時也是最基本的要求。一個成功的呼叫中心在工作任務(wù)排滿的情況下沒有閑暇時間的。一個或兩個雇員的遲到會導(dǎo)致一個小型呼叫中心整日趕急。
交際能力
雖然下列3個主要的交際能力不是呼叫中心的服務(wù)代表所要掌握的所有交際能力， 但缺少其中任意一條都暗示著該職員不會成功，且遠(yuǎn)不能勝任。
1.員工應(yīng)具有能使人聽清的好嗓音。 發(fā)音質(zhì)量約占影響交流中各因素的40%，所以一個美好的嗓音毋庸置疑地是所有呼叫中心的最基本要求.
2.員工應(yīng)具有良好的語法水平。 所有專業(yè)交際人員都知道給對方良好的第一印象是多么重要。低劣的語法水平會給人很糟的第一印象，并會把所有有價值的商業(yè)關(guān)系搞得一團(tuán)糟。
3.3333.員工需要受過良好的教育以及具備基本的文字水平。多數(shù)服務(wù)代表時刻需要利用傳真或電子郵件來進(jìn)行信息交流亦或相應(yīng)的文字記錄和編寫工作。帶有文字錯誤的信息會對交流造成障礙，并會使對方產(chǎn)生不好的第一印象。
基礎(chǔ)的計算機(jī)操作能力
當(dāng)今多數(shù)呼叫中心發(fā)現(xiàn)計算機(jī)記錄管理系統(tǒng)對他們滿足客戶需求有極大幫助，并且可對記錄管理成本進(jìn)行控制。聘用可熟練操作計算機(jī)的員工可保證呼叫中心的技術(shù)水平與其客戶同步。
對特殊職位的特殊特性要求
所有的服務(wù)代表有許多共同的技能，在一個運(yùn)作良好的呼叫中心環(huán)境中，不同的服務(wù)代表擁有各自特殊的能力以勝任這四種專門化工作--- 營銷，調(diào)查預(yù)測，銷售及客戶服務(wù)。 下面的例子涉及其中兩項：
例如， 專門從事銷售的服務(wù)代表需要在這些特征上表現(xiàn)突出：
- 有競爭意識，并要有動力和重點(diǎn)
- 以自信的態(tài)度面對多方客戶的回絕
- 在有限時間內(nèi)高效完成多項艱巨任務(wù)的組織能力
- 運(yùn)用時間管理規(guī)律高效率且有效地使銷售量最大化
例如， 專門從事客戶服務(wù)的服務(wù)代表需要在以下特征上表現(xiàn)突出：
- 有耐心給予不悅的客戶時間以發(fā)泄他（她）的苦悶
- 具有能夠大致理解每一位客戶問題或憂慮的聆聽技巧
- 用服務(wù)導(dǎo)向解決實(shí)際問題，使客戶與公司雙方都滿意
招聘過程中能取得成功的七個步驟
下列分七個步驟的招聘過程是招募及評價所有服務(wù)代表最有效的方案之一，他可使應(yīng)聘員工的個人特點(diǎn)及才能與呼叫中心的需求相吻合。
步驟1 –電話交談
常規(guī)評估項為：
- 語音質(zhì)量
- 語言用法
- 聆聽技巧
- 態(tài)度
招聘者通過電話問一整套準(zhǔn)備好的問題,并認(rèn)真傾聽申請者作出的反應(yīng)。
然后他們根據(jù)申請者的交談技巧對其在上述諸項能力中的水平評分。
步驟2 –收集并研究申請者簡歷
步驟3 –申請者與招聘者面對面會談
步驟4 –郵件交談評估
步驟5 –在優(yōu)秀申請者間進(jìn)行的重復(fù)面試
步驟6 –選出最優(yōu)秀的申請者
步驟7 –發(fā)出錄用通知
總之，一個聰明的呼叫中心經(jīng)理能夠認(rèn)識到認(rèn)真做好招聘工作并對應(yīng)聘者對工作的適應(yīng)情況進(jìn)行評估是很重要的。為一個空缺的工作找到一名優(yōu)秀的申請者將產(chǎn)生高水平的工作業(yè)績及很低的人員流動率。這就意味著將給呼叫中心帶來更高的收入及低勞動成本。
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