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龐洪剛：巧用呼叫中心飆升企業(yè)業(yè)績

　　8月25日消息，誠商中國-2012第二屆中國企業(yè)信用建設(shè)與中小企業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用峰會暨誠商認證首批示范單位和中小企業(yè)應(yīng)用誠信服務(wù)商授牌儀式今日在北京國家會議中心隆重舉行。賽迪網(wǎng)對本次大會進行圖文直播。　　以下為ta云呼叫中心高級副總裁龐洪剛文字實錄：　　龐洪剛：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)來賓、企業(yè)朋友們大家下午好。我接到主辦方邀請來參加這樣的會議。真的學(xué)到了很多的東西，在誠信和創(chuàng)新應(yīng)用中我們也是中小型企業(yè)也一直在摸索，在誠信方面我們一直在努力，也是我們企業(yè)文化非常重要的一部分。誠信為本。并且也取得了很多客戶的認可，今天榮幸得到我們信用平臺的認證。我們給大家從應(yīng)用方面來講，剛剛徐總提到的我也在想，我們企業(yè)應(yīng)該也和一個詞連起來，我突然想到我們是做云呼叫中心的，所以我想我們連接的詞應(yīng)該叫企業(yè)通訊交給TQ。徐總說的很好，企業(yè)做營銷、做策劃，做產(chǎn)品線，做完以后接下來做的是我們在營銷活動中必不可少的是通訊的環(huán)節(jié)，我們?nèi)绾文軌虬哑髽I(yè)宣傳出來的客戶有效轉(zhuǎn)化成訂單？成為我們切實的業(yè)績？這是我們企業(yè)目前面臨的棘手的問題。我主要分以下幾個方面；目前云計算，包括呼叫中心這個行業(yè)在國內(nèi)國際的發(fā)展現(xiàn)狀。接下來是我們現(xiàn)在的企業(yè)通訊是怎么做的，存在于哪些問題和困境？接下來是我們這款產(chǎn)品是如何協(xié)助客戶解決他的困境，達到我們客戶流量、業(yè)績飆升的目的。接下來我們會簡單的介紹我們的方案。首先看一下云計算和呼叫中心，云計算這個詞大家是耳熟能詳了，我們有云電視，有云手機，我們國家也在推云城市的試點，我們今天也在講云呼叫中心，其實這個并不是一夜產(chǎn)生的，它是市場需求的變化，我們上午提到了移動終端3D互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用越來越多了，很多企業(yè)開始進行微博營銷和微信營銷了，我們在7.21北京洪災(zāi)過程中我們看到很多新聞報道非常的及時，不知道大家有沒有注意，新聞報道在屏幕右上角寫一個3G回傳，8月20號早上看北京您早報道一個事情，在內(nèi)蒙包頭一位于先生，他們家有一個一歲半男嬰患了病，在內(nèi)蒙無法醫(yī)治，他連夜到北京兒童醫(yī)院救治，這個過程中他打了122，提前有我們醫(yī)務(wù)人員在等待了，病情是不等人的，我們在救護車上就采取了遠程診斷協(xié)助的功能，相信各位在日常生活中還有很多應(yīng)用案例，通過云平臺來實現(xiàn)我們?nèi)粘５臓I銷服務(wù)以及我們企業(yè)經(jīng)營中的各個環(huán)節(jié)。所以它屬于市場應(yīng)運而生的。我們現(xiàn)在提到移動終端，大家知道國內(nèi)有一家網(wǎng)形天下，2011年5月5號在美國上市，募集了4950萬美元，這個大家都能在手機上看到，還有很多CRM都采取了這樣的模式，我們借用一下微軟對云計算的定義，云計算是獲取和處理數(shù)據(jù)的能力，它分很多層的。接下來我們看在我們國家政策中，我們也在推剛才說的云城市云平臺，比如北京的祥云，在2011年5月中關(guān)村11家等企業(yè)聯(lián)合發(fā)起的祥云計劃，還有上海、深圳、云南、無錫等各地開花，我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)與云產(chǎn)業(yè)基地也可以進行有效的集成，幫助我們產(chǎn)業(yè)基地盡快的實現(xiàn)我們的企業(yè)孵化。　　今天還有一個主題呼叫中心，世界500強中，我們有90%的企業(yè)建立了呼叫中心，從事最少一項的業(yè)務(wù)，有85%的企業(yè)認為這個呼叫中心我還是需要不斷加強，需要優(yōu)化的。作為我國在呼叫中心進入之后，也是迅速的發(fā)展，特別是以銀行、電信，以運營商還有事業(yè)單位為例，我們呼叫中心規(guī)模會越做越大，比如攜程網(wǎng)、中國平安、證券等，每個企業(yè)坐席都幾萬以上，我們呼叫中心將近80萬坐席，而且只是大中型企業(yè)，隨著這些呼叫中心的需求，我國從事呼叫中心外包的廠商也達到了292家，而且還有更多企業(yè)不斷加入，在這樣的前提下，我們在今年7月12號，我不知道各位有沒有參加在白石橋日航酒店參加的客戶聯(lián)系中心的峰會，我們北京市參會的企業(yè)有1500多家企業(yè)代表，還有很多企業(yè)沒有參與，有很多是潛在客戶在不斷的有這方面的需求。所以在我們工信部、增值業(yè)務(wù)委員會指導(dǎo)編寫寫下我們歷經(jīng)一年出臺了我們呼叫中心服務(wù)與運營質(zhì)量的指導(dǎo)要求，我們在北京、上海各地也有做宣傳，不管從國內(nèi)還是國際，不管從云計算還是呼叫中心，這是我們所有的呼叫中心企業(yè)和客戶之間互通的非常便捷的橋梁，各位回憶一下，我們在平常生活中有沒有哪一位從來沒有接到過營銷電話？或者自己沒有撥打過客服電話求助經(jīng)歷呢？我相信沒有。它是我們企業(yè)日常運營和使用過程中貫穿如一的。我們以一個行業(yè)為例看看，這是我們常見的教育類客戶，現(xiàn)在企業(yè)一般是怎么樣做營銷？怎么樣做客戶宣傳的，這是八維教育，他們家這是網(wǎng)站，從網(wǎng)站看我們有一個電話，有一個在線咨詢，我們再看其他家，精銳是全國連鎖的1對1機構(gòu)，在顯著位置有一個在線咨詢。這是育才院，有在線咨詢、網(wǎng)頁電話，400電話和郵箱，越來越多企業(yè)我們從中可以看到一個共性，很多企業(yè)都通過報媒、數(shù)據(jù)庫營銷等形式做推廣，盡量通過線上電子商務(wù)，線下電話轉(zhuǎn)化我們的客戶，保有自己的市場份額以及業(yè)績。這樣客戶我們來分析一下它的流程無非是這樣的一種，經(jīng)過宣傳后我們有很多客戶進來咨詢，比如通過電話，我們剛才提到了。還有通過網(wǎng)絡(luò)的，無非是這兩種，接下來我們會進行客戶信息的錄入，進行這個客戶后期跟蹤，如果老客戶我們對他進行問題的處理，新客戶我們會做訂單銷售，就是工單流轉(zhuǎn)，成為我們老客戶的時候這時候他會二次進入我們的通道，比如電話、在線來進行我們二次銷售和售后咨詢。這個過程中很多企業(yè)會出現(xiàn)客戶管理的問題。特別我們作為中小型企業(yè)，還有分支機構(gòu)很多的企業(yè)，可能沒有辦法實現(xiàn)一套系統(tǒng)兼顧所有的分支機構(gòu)，很多客戶信息是通過簡單的表格，甚至是紙制的，它的客戶管理屬于非常初級的階段，而且它也沒有非常流暢的工單流轉(zhuǎn)，而且相互之間是割裂的，因為存在很多問題，它常見的問題分三大類；第一類是客戶的問題。我的投入產(chǎn)出怎么樣？客戶信息是不是安全？我的銷售人員流失后，把我的客戶線索帶給對門那家同行怎么辦？　　我花了巨資推廣以后，很多客戶還流失，很多意向客戶進來以后，我的接待人員，由于他的技巧不成熟，導(dǎo)致客戶流失了我作為老板還不知道。第二，我的員工績效、考核評估怎么來做？很多是通過印象分加結(jié)果指標。在人少的時候通過企業(yè)氛圍、通過感情維系是可以的，當(dāng)企業(yè)達到一定規(guī)模的時候這一點是完全不夠的，企業(yè)越做越大，分支機構(gòu)也越多，每個分支機構(gòu)使用軟硬件的系統(tǒng)也會完全不一樣。比如有的用OA，有的在用比較專業(yè)的CM，有的企業(yè)干脆是一個電子表格，這個企業(yè)有CRM，它用了OA，它翁用了一個成果交換機，很多資源無法整合，沒有辦法進行統(tǒng)一運營考核，這是企業(yè)中經(jīng)常遇到的，這些問題我們有沒有辦法幫助客戶解決呢？我們通過我們給大家?guī)淼姆桨肝覀兪侨绾螏痛蠹医鉀Q的。我們看，呼叫中心是兩類，電話呼入和呼出，相對難點在呼入，因為有不確定性，在什么時間客戶打電話進來我不確定，誰打電話我不確定，他遇到什么問題我需要和誰協(xié)調(diào)不確定！這時候就有很多企業(yè)在接電話的時候，流失客戶，信息不共享，不知道這個人是誰，造成很多不必要的損失，效率低下。我們通過一系列系統(tǒng)使用，在桌面上彈出客戶信息，如果是老客戶，我們能知道他是哪個公司的某某，他之前買了什么產(chǎn)品，之前和誰聯(lián)系的，如果占線的話，各位打呼叫中心電話會有經(jīng)驗，我們在高峰時期里面說請按呼叫鍵按9留言。這需要有一套專業(yè)系統(tǒng)幫助它完成，我們可以把系統(tǒng)進行集成，我們可以進行實時通話錄音。整體流程是什么樣的？我們中小企業(yè)在流程中都是涵蓋進來的，一類是新客戶，一類是老客戶，對于老客戶來講，我們是不是可以能夠直接找到對應(yīng)的顧問，給他直接解決，這樣會減少轉(zhuǎn)接時間。這個顧問對客戶信息是最了解的，他知道昨天的那個問題解決到什么程度了，減少其他銷售人員接到電話再次詢問客戶信息。我們舉一個例子，客戶碰到一個問題，我們需要亟待我們客戶顧問幫助他解決，他打了三個電話以后居然沒有反映，每打一個電話一個客服人員接，每次客服人員話說的都一樣的，第一次可以接受，到第三次的時候，這個客戶肯定都火了，我都打了三個電話，到現(xiàn)在你都不知道我在反映什么問題！你公司干什么吃的？即便客戶可以接受，我們內(nèi)部之間轉(zhuǎn)接也是問題，特別分支機構(gòu)之間。如果是上海的客戶，我說您稍等，我讓上?？头o您回電話。這是我們常見的。通過我們這個系統(tǒng)知道客戶，按照區(qū)域進行分配，分配完成后進行進一步跟蹤。　　我們看呼出，打給誰，什么時間打是可以控制的可以進行系統(tǒng)效益提升，通過軟件形式直接呼叫客戶的電話。類似金山詞霸的方式都可以提升我們的工作效率。我們應(yīng)用這個以后，大概收益，我們擁有這樣以后我們可以給大家?guī)矶嗌倬€索，我們以一個坐席為例，我們使用這個產(chǎn)品一個月可以帶來兩彈直接收益。同時還可以給大家節(jié)省人工成本。接下來看看功能模塊，這些是常見的，我們很多客戶有移動終端的需求，有在線電子商務(wù)需求都可以整合在一起。最后看幾個小方案；很多企業(yè)會通過電路集成，我們做一個集成實現(xiàn)這樣的問題，我們還可以通過一些軟硬件的實施部署來實現(xiàn)，我們還可以通過網(wǎng)絡(luò)的形式來實現(xiàn)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量非常好，都可以來保障。還有我們提到的企業(yè)做一些大型的產(chǎn)業(yè)園區(qū)部署，我們都有相應(yīng)解決方案。不管企業(yè)處在什么階段都可以通過這種通訊資源的整合，來達到我們客戶資源和業(yè)績的提升，并且使我們內(nèi)部的管理更加有條理性。時間關(guān)系，感謝主辦方，感謝各位嘉賓，預(yù)祝大會圓滿成功。謝謝各位！

標簽：楊凌海東永州寶雞消防培訓(xùn) 青海梅州西安

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《龐洪剛：巧用呼叫中心飆升企業(yè)業(yè)績》，本文關(guān)鍵詞龐洪,剛,巧用,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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龐洪剛：巧用呼叫中心 飆升企業(yè)業(yè)績

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