CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在數(shù)字世界中，客戶體驗是超級區(qū)別器；消費者同時使用多臺設(shè)備，經(jīng)常跨渠道完成任務(wù)，這對提供卓越的客戶體驗是具有挑戰(zhàn)性的。更重要的是，客戶要求企業(yè)知道他們所需要的是什么，他們想得到什么樣的服務(wù)，他們在以前的不同的渠道中是如何表達的，這就要求企業(yè)不僅要了解內(nèi)容，而且要了解每一個客戶互動的環(huán)境之間的關(guān)聯(lián)性。不用說，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都還沒有準(zhǔn)備好滿足這些需求，這是一個全新的劇本。
創(chuàng)造連續(xù)性對話
許多聯(lián)絡(luò)中心試圖通過一系列的在一段時間內(nèi)發(fā)生的相關(guān)的對話，來建立與客戶的關(guān)系，但如何定義一個好的對話？
對話應(yīng)該是個性化的，對相關(guān)客戶的任務(wù)，有一個共同的理解，并最終交付良好的體驗。每個會話都會產(chǎn)生一個印象，將影響客戶的整體體驗，也影響客戶心中企業(yè)的品牌形象。一系列隨時間變化的相關(guān)對話可以塑造一個強大的品牌與客戶快樂的體驗，這里，忠誠的客戶扮演著重要的角色。
由于消費者實際上是連接在設(shè)備上的，并期望立即獲得他們認(rèn)為有關(guān)解決問題或完成一項任務(wù)的一切。企業(yè)再也不能獨立的和有限的對待每一個互動，他們需要將系列對話關(guān)聯(lián)起來。這意味著每次對話應(yīng)該從消費者離開的時候開始處理。對話應(yīng)該是互動的、高效的、雙方受益的相關(guān)信息的不斷交流。
當(dāng)消費者選擇或需要改變渠道和設(shè)備時，相關(guān)的上下文關(guān)聯(lián)關(guān)系應(yīng)該已經(jīng)在送往下一個渠道的路上了。例如，消費者可能利用他們的智能手機聯(lián)系零售商，當(dāng)他們回家時再通過PC來確認(rèn) - 零售商需要維持歷史和跨渠道和設(shè)備的談話內(nèi)容。
預(yù)測客戶的需求
預(yù)測分析的關(guān)鍵在于理解什么是客戶希望發(fā)生的，無論他們使用的是什么設(shè)備。企業(yè)可以利用預(yù)測分析來確定客戶想要做什么，想要哪些東西，以及如何提供給客戶。
預(yù)測需要訪問有關(guān)的每個特定客戶數(shù)據(jù)---諸如實時旅程數(shù)據(jù)，歷史和行為，過去的購買，社會影響，所使用的設(shè)備，以及其他有關(guān)的信息---然后利用復(fù)雜的預(yù)測模型，以確定客戶的實時意向。
預(yù)測分析是不夠的，除非它是可操作的，提供給顧客下一個最佳的行動或順序引導(dǎo)其成功地完成一個個任務(wù)。為此，實時決策引擎配合預(yù)測分析，使得無縫和實時成為可能。
當(dāng)公司預(yù)測了他們的需求的時候，客戶將獲得真正的良好體驗。這不僅為客戶，也為公司節(jié)省了時間，建立的品牌忠誠度將一路走來。在這個變革的數(shù)字時代，社交媒體上對企業(yè)的影響可以以毫秒為單位計，瞬間的預(yù)測和決策將幫助公司提早在客戶前面行動，并建立起一個忠誠的客戶群體。
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