CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你的呼叫中心座席人員表現如何？你可能說他們按時上下班，他們完成了KPI指標，他們按照時間表和流程來執(zhí)行項目。但是，客戶的體驗是最好的嗎？一個具有語音分析功能的人力管理解決方案可以幫助回答這個問題，但有些聯(lián)絡中心還是忽略了它的重要性。
你看到語音分析起著重要的作用可能會很驚訝，但你并不孤單，不是你一個人這么認為。語音分析是一個經常被忽略的工具，聯(lián)絡中心管理者往往認定錄音和搜索功能就已經為他們提供了所需要監(jiān)控的一切，其實不然。當只有百分之七的消費者宣稱，他們在與公司的客戶服務部門打交道的體驗超出了他們的預期時，這表明服務還有很多可以改進的余地。
最近莫奈軟件（Monet Software）的一篇博客宣稱，平均每四個消費者就會有一個以上抱怨直到呼叫結束也沒有能為他或她解決問題，而電話還被轉來轉去。如果你不了解這些事情正在發(fā)生，你就沒有能力為客戶做一些事情。幸運的是，將通話錄音與語音分析結合起來使用被證明可以顯著地提高潛在的客戶轉化率。
這兩項技術的融合也可以提高客戶保持率的水平。此外，您還可以利用這個機會確保座席是100%的按照聯(lián)邦政府和行業(yè)規(guī)范做事的。當你可以通過記錄的數據使用特定的詞匯來進行搜索時，您可以快速識別模式，發(fā)現存在的問題和做得不錯的領域，如果沒有語音分析技術是不容易甚至是不可能的。
根據莫奈軟件 - 人力管理解決方案提供商 - 的說法，客戶維系水平增加10%，等于公司價值提高了30%。如果你不采用可以保持客戶的新技術，你可能會損失你的錢袋。語音分析可以讓你收集所有有價值的數據。通過它，你可以檢查腳本，得知客戶的反應、不滿和其他比你想知道的更多。
重要的是，解決方案可以使您深度挖掘到這些相互作用，有效地積累經驗。永遠都有提高座席績效和客戶體驗的機會。如果你現在不這樣做，你就錯過了關鍵的機會。
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