核心理念：員工對企業(yè)的滿意度往往影響其本人在單位的工作心態(tài)、績效表現(xiàn)和就業(yè)周期。因此，客觀全面研究員工對企業(yè)滿意度的現(xiàn)狀及成因，進而找到提升員工滿意度的有效途徑是企業(yè)培育員工忠誠度和提高經(jīng)濟效益、社會效率和品牌效益的重要課題，具有現(xiàn)實意義。呼叫中心是人員相對密集的行業(yè)，做好與各級員工的有效溝通，積極化解員工負面情緒，消除和減輕員工的不滿情緒，提高員工的滿意度，對提高工作執(zhí)行力，提高企業(yè)向心力具有十分重要的作用。
本文旨在分析呼叫中心員工在工作中產(chǎn)生不滿情緒的心理歸因，探求實現(xiàn)有效溝通和提高員工滿意度的有效途徑，促進和諧團隊建設(shè)，實現(xiàn)勞資雙方共贏。
一、呼叫中心客服人員負面情緒的不良行為導(dǎo)向
眾所周之，呼叫行業(yè)是人員相對密集的行業(yè)，具有人員流動性較大的特點，呼叫中心是容易出現(xiàn)職業(yè)壓力和負面情緒的場所。因此，正確分析和把握呼叫中心員工的心理特點和現(xiàn)狀，調(diào)動積極情緒，化解不良情緒，提高員工滿意度，促進客戶滿意度提升，對和諧團隊建設(shè)有非常重要的意義。
呼叫中心從業(yè)人員的負負面情緒特消極、悲觀、反感和抗拒；表現(xiàn)形式較多，主要有以下行為導(dǎo)向：
有的員工由于壓力無法得到有效釋放，對崗位工作產(chǎn)生了種種負面情緒，工作責(zé)任心不強，出現(xiàn)違章違規(guī)操作，形式各種各種的心理抵觸，對企業(yè)不滿意轉(zhuǎn)移到客服工作中，形成情緒負面?zhèn)鲗?dǎo)，造成客戶體驗不好，服務(wù)質(zhì)量降低，企業(yè)效率下降，品牌形象受損。筆者在管理中發(fā)現(xiàn)，有的員工在勞動強度較高的崗位工作時間長了，就會間隔性地產(chǎn)生一些負面心理。例如，有的員工在投訴受理崗位工作時間較長，有時會自我感覺很抑悶，有時也會受情緒激動的投訴客戶影響，甚至極少數(shù)人還可能不自覺地與客戶爭吵，嚴重者使用不文明用語，既無助問題解決，還有損企業(yè)形象。這些現(xiàn)象說明了負面情緒的產(chǎn)生條件、危害。
有的員工由于對工作環(huán)境、薪酬制度、用人機制、管理規(guī)章的不滿意，或者在工作中牢騷滿腹，或者對上級安排消極軟抗，對下級管理得過且過，或者與同級合作搞不好關(guān)系。還有的員工選擇了直接離職，造成企業(yè)用工、培訓(xùn)和運營管理工作的被動，影響了企業(yè)預(yù)算管理和用人計劃制定和落實。
更可怕的是，一部分人由于對企業(yè)不滿意，選擇離職后仍時不時在向其朋友圈、交際網(wǎng)數(shù)落其老東家的種種不是。由此可見，做好員工心理疏導(dǎo)，消除員工對企業(yè)的不滿意感，實現(xiàn)有效的溝通具有非常重要的理論意義和實踐作用。
二、呼叫中心客服人員負面情緒產(chǎn)生的主要原因
呼叫中心客服人員產(chǎn)生負面情緒的原因較為復(fù)雜，有主觀的，也有客觀的；有工作環(huán)境造成，也有管理變革使然?？傮w而言，不管是通訊行業(yè)的呼叫中心，還是金融保險業(yè)的呼叫中心，或是運輸服務(wù)業(yè)的呼叫中心，其客服人員負面情緒產(chǎn)生的主要原因包括以下幾方面：
一是實行輪班制度，造成規(guī)律紊亂，身心壓力易上火。當(dāng)前規(guī)模較大、業(yè)務(wù)量較多、服務(wù)對象較廣的呼叫中心，通常都采用24小時的輪班制或倒班制上班，一線客服人員往往要根據(jù)運營管理的排班計劃來上班，這樣就不可避免的產(chǎn)生早班，午班，正班，夜班等不同班次，有時為了提高人員利用率，或者切合話務(wù)分布規(guī)律，某個類型的班次還會進一步細化，例如正1班，正2班等等。由于一線客服人員上班不象機關(guān)人員那么有規(guī)律，有的人就會產(chǎn)生生理規(guī)律紊亂，典型者會焦慮、急躁、激動、情緒失控，影響工作。有的新員工入職后適應(yīng)不了三班倒，生理規(guī)律紊亂，臉上長痘，容易發(fā)火，影響個人心情和服務(wù)效果。
二是直接服務(wù)客戶，精神高度緊張，客服壓力易上綱。不管是呼叫中心的一線客服人員還是基層管理人員，上班要面對顧客或接聽顧客電話，或處理與顧客服務(wù)有關(guān)的工作，在客戶導(dǎo)向和市場競爭加劇的環(huán)境下，在內(nèi)部量化考核、績效考核和年度考核等制度下，員工精神會高度緊張。如果客服工作做不好，客戶需求沒滿足，甚至發(fā)生差錯、投訴，往往經(jīng)濟收入受影響、績效評檔受影響、崗位晉升受影響，合同續(xù)簽受影響，所以員工普遍覺得壓力大。
三是內(nèi)部環(huán)境變革，發(fā)展問題搖擺，生存壓力易上腦。
當(dāng)前，隨著第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟發(fā)展模式的變化，我國呼叫中心處于快速發(fā)展時期，各行業(yè)的呼叫中心也隨著主營業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展，適應(yīng)客服方式的轉(zhuǎn)變而發(fā)展。在自建、外包、自建加外包等模式中，共同的特點就是趨向管理的精細化，信息集成化和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于這些管理變革，企業(yè)在呼叫中心的生存發(fā)展、流程再造、模式轉(zhuǎn)換和品牌構(gòu)通等等方面要摸索，難免也會出現(xiàn)各種矛盾、問題沖突、文化碰撞和人際關(guān)系緊張。員工在面對上述現(xiàn)象時，有時在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、個人機會選擇等方面會無所適從，左右為難，造成心理困擾。
三、呼叫中心客服務(wù)人員負面情緒的管理對策
個人的情緒管理是一門科學(xué)，除了依靠員工本人進行心理調(diào)適來減少負面情緒的干擾以外，企業(yè)組織在解決員工負面情緒方面的策略和辦法很多。依據(jù)本人在理解和實踐，有以下四方面的措施供參考。
一是正面教育，思想認識層面要搞通。
堅持正確的教育引導(dǎo)是樹立科學(xué)就業(yè)觀、處世觀和價值觀的基礎(chǔ)。呼叫中心的普通客服人員往往是進入社會時間不長的人員占主體，所以對于新入職人員的教育引導(dǎo)至關(guān)重要。呼叫中心的業(yè)務(wù)骨干常常是入職一年以上的人員為主，基層管理人員一般是入職兩年以上的人晉升起來的。在正面教育中，新人在心理上忌三好：好大喜功，好逸惡勞，好高鶩遠。老人在心理上戒三不：不求上進，漠不關(guān)心，力不從心。管理人員在心理上要求達到三滿：滿面春風(fēng)、滿腔熱情、滿懷信心。以管理人員為例，不少管理人員的不滿情緒或負面情緒往往是在管人、理事和謀位中產(chǎn)生的。如果對不同層級的人員能以滿面春風(fēng)的態(tài)度，對業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)以滿腔熱情的姿態(tài)，對職業(yè)發(fā)展以滿懷信心的狀態(tài)為人，處世，則管理人員的積極情緒就會占主導(dǎo)。
二是正確引導(dǎo)，業(yè)務(wù)技能層面要搞懂。
在呼叫中心工作，有的員工心情不好主要是因為本領(lǐng)不夠硬，遇到問題難以有效解決，對于客戶需求難以滿足，造成心理不舒服，輕則影響工作效率，重則影響生活休息，個別人對工作失去興趣，導(dǎo)致績效表現(xiàn)不佳。對于這類問題，管理人員要善于運用各類培訓(xùn)、輪崗、調(diào)動等手段，提升當(dāng)事人的技能，做到真金不怕火，達到處理業(yè)務(wù)問題能應(yīng)對自由。
以下通過具體案例來詮釋如何通過解決業(yè)務(wù)技能而化解負面情緒：
案例：單技能班長補充業(yè)務(wù)知識。某單位由于高技能班長相對不足，難以完全覆蓋值夜班高端業(yè)務(wù)工作，現(xiàn)有人員上無法滿足高技能班長承擔(dān)夜班高端業(yè)務(wù)的工作需要。因此，單位安排了單技能的班長參與值夜班的工作，負責(zé)部分高端業(yè)務(wù)的辦理。這一臨時性措施，引起了相關(guān)單技能班長的不滿意，他們認為，本身不具備處理高端業(yè)務(wù)的資格和能力，不應(yīng)安排他們頂替高技能班長處理相應(yīng)業(yè)務(wù)，心理不能接受、不認可單位的安排。而高技能班長又認為，同樣是班長，就應(yīng)該干相同的夜班工作，憑什么單技能班長不能值夜班，而要增加自己夜班的次數(shù)。單位領(lǐng)導(dǎo)了解到此情況后，協(xié)調(diào)有關(guān)部門及時進行業(yè)務(wù)補充培訓(xùn)，讓單技能班長盡快掌握高端業(yè)務(wù)，以更好確保高端客戶的服務(wù)質(zhì)量，防止單技能班長群體因業(yè)務(wù)不熟悉出現(xiàn)差錯而受罰，保護了單技能班長的收入不受大影響。通過使單技能班長的業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，理順了不滿情緒。
三是正視問題，運營管理層面要搞好。
呼叫中心的內(nèi)部管理，往往會有基于經(jīng)營管理需要的而制定的環(huán)境衛(wèi)生、辦公場地、人員配備、換班調(diào)班、績效計算、休假制度等規(guī)章制度。這些方方面面的制度難免有一些與員工的期望和要求有差距，一些員工容易產(chǎn)生各種想法和意見。面對員工的這種需求和意見，單位需用做好有效的溝通。以換班調(diào)班為例，單位從人員利用、技能平衡和公平性出發(fā)進行排班管理，而個人則希望在調(diào)換班的次數(shù)、流程和便捷方面多點為員工著想。因此，要協(xié)調(diào)和處理好類似這樣的問題，就需要從系統(tǒng)化、信息化、規(guī)范化和公開化等方面推進。對于員工提出的意見和建議，除了不定期或定期的收集，召開溝通會以外，最重要的是正視問題，研究問題，解決問題，重要的是要見到實效。如果員工提出的問題老是重復(fù)發(fā)生，或者長期得不到解決，員工自然會產(chǎn)生埋怨等情緒。相反，如果員工的意見和建議能得到有效解決，員工的積極性和滿意度自然會提升，從而促進單位的運營管理效率。
四是正向激勵，職業(yè)發(fā)展層面要搞活。
呼叫中心的運營管理內(nèi)部涉及人、事、標(biāo)準(zhǔn)、流程、信息、時間、系統(tǒng)等方方面面，外部關(guān)系客戶體驗、營銷推廣、售后服務(wù)等等，因此，企業(yè)往往從規(guī)范管理、提升質(zhì)量、提高效率、減少損耗等出發(fā)，制定相應(yīng)的獎懲規(guī)章。在制定、實施這些規(guī)章時，員工對于懲罰性的措施往往意見很大，有產(chǎn)生一定的負面情緒和不滿意感。在管理實踐中發(fā)現(xiàn)，倡導(dǎo)以正面激勵為主，負面激勵為輔的獎懲模式，員工的工作積極性容易被調(diào)動，員工的公平感和對企業(yè)的認同感相對較高。相反，如果以懲罰為主，則員工的負面情緒會蔓延，產(chǎn)生負面效應(yīng)。在職業(yè)通道的設(shè)計上，要充分進行技能細分、崗位價值評估，建立員工普遍認同的職業(yè)發(fā)展通道序列，設(shè)計較為科學(xué)合理的績效薪酬體現(xiàn)，有效地解決跨部門調(diào)配、跨崗位選拔、跨等級晉升等職業(yè)通道問題，留住優(yōu)秀人才，帶動員工快速成長。
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