CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人們傾向于互換使用呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心這兩個術(shù)語，這會導致我們現(xiàn)代客戶通信世界的混亂，并且可能增加呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心辯論的復雜性。但是有一點不同。為了幫助解釋它，我們將深入探討呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心可以促進的客戶互動類型。

　　呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心：什么是聯(lián)絡(luò)中心？

　　提供多種通信渠道的聯(lián)絡(luò)中心可為公司提供許多優(yōu)勢，包括授權(quán)呼叫中心座席，減少平均處理時間（AHT），減少所需座席人數(shù)和減少人工費用，以及提高呼叫中心客戶滿意度（CSAT）。 　　聯(lián)絡(luò)中心允許公司為客戶提供多渠道和全渠道通信。全渠道支持使客戶有機會通過他們喜歡的渠道聯(lián)系他們喜愛的品牌。隨著視頻，應(yīng)用程序App和社交媒體的出現(xiàn)，人們正在通過更多渠道與朋友和家人進行對話，并期望在渠道之間進行無縫通信。

　　例如，在工作時，您可能更喜歡給朋友發(fā)短信，以便稍后在晚餐時見面，在午餐期間，當您更容易談話并希望加快對話時，您打電話給她以確認計劃，然后在工作之后到餐館的路上你可能會發(fā)送Snapchat或Facebook Messenger視頻消息讓她知道你正在路上。因為人們在個人生活中擁有這種無縫的全渠道溝通方式，他們也開始要求公司這樣做。

　　呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心：什么是呼叫中心？

　　呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心之間的主要區(qū)別是什么？

　　在考慮呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心時，主要區(qū)別在于傳統(tǒng)呼叫中心僅關(guān)注通過電話進行的入站和出站語音呼叫，而聯(lián)絡(luò)中心則能夠通過各種渠道與客戶進行互動，包括傳統(tǒng)入站和出站語音，電子郵件和聊天等渠道，以及SMS/文本，視頻，機器人，應(yīng)用程序App和社交信使等創(chuàng)新和新興渠道。

　　讓我們更深入地了解一下呼叫中心的一些主要功能。

　　入站語音

　　盡管具有多渠道或全渠道通信的聯(lián)絡(luò)中心比僅具有入站和出站語音的呼叫中心更常見，但入站語音呼叫仍然是客戶用于聯(lián)系公司的主要渠道。對于入站語音呼叫管理，重要的是具有諸如呼叫轉(zhuǎn)錄，掉話通話連續(xù)性，具有回呼選項的虛擬隊列和預先錄制的消息回放之類的功能。

　　帶回呼的虛擬隊列是提高客戶滿意度和降低AHT的一個很好的功能。它為客戶打電話給您的呼叫中心提供了留下回撥號碼的選項，這樣他們就可以掛斷電話，并在他們下一個隊列時從客戶服務(wù)代表處獲得回呼?？蛻粲肋h不會再等待！在等待時間的挫折中，您也將減少掉線次數(shù)。

　　路由

　　路由是呼叫中心的一項重要功能，允許在呼叫中心座席之間自動分配傳統(tǒng)呼叫。有許多不同的路由選項可以使呼叫中心操作更有效。

　　基于技能的路由是一種常見功能，它允許呼叫中心管理設(shè)置分配規(guī)則，以便將呼叫轉(zhuǎn)接到最合適的呼叫中心座席。例如，如果您正在運營多語言呼叫中心，則可以為呼叫中心座席及其可以說的語言設(shè)置基于技能的路由。講西班牙語的客戶將自動路由到講西班牙語的客戶服務(wù)代表。您還可以針對不同類型的問題設(shè)置基于技能的路由（即，呼叫查詢賬單而不是呼叫建立賬戶）。

　　呼叫中心還可以為某些呼叫中心客戶群設(shè)置優(yōu)先路由選項。如果您的首選客戶需要以較短的等待時間路由到經(jīng)驗豐富的呼叫中心客戶服務(wù)代表，則可以使用自動路由設(shè)置所有這些客戶。

　　通過一些呼叫中心路由技術(shù)，您還可以設(shè)置個人路由。當客戶第二次呼入時，系統(tǒng)將識別來自案例管理系統(tǒng)或客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的客戶聯(lián)系信息，并將其路由到他們之前與之通話的同一座席（如果該呼叫中心座席目前可用）。

　　出站語音

　　如果您正在運營混合語音呼叫中心，您不僅會接聽來電，而且座席也會進行外撥呼叫。出站呼叫主要用于銷售目的，但也可用于客戶支持，例如前面提到的虛擬隊列回呼選項。出站語音的呼叫中心技術(shù)具有不同的撥號模式，包括預測，預覽，逐行，自動（IVR）和手動撥號。

　　不同的撥號模式提供不同的功能，可以使出站撥號活動更有效。例如，使用漸進式和預測性撥號模式，系統(tǒng)會自動為您的潛在客戶列表撥打號碼，監(jiān)控進度，并且僅在人員拿起電話時連接呼叫中心座席。與手動撥打電話號碼相比，這可以節(jié)省呼叫中心的大量時間。

　　IVR

　　交互式語音應(yīng)答，通常稱為IVR，是客戶在呼叫呼叫中心時可以使用的自助服務(wù)渠道。IVR詢問呼叫者問題或提供菜單選項，以獲取將呼叫路由到正確的客戶服務(wù)座席或團隊的信息，或完全處理常規(guī)客戶查詢。例如，如果您打電話到您的銀行，IVR可能會首先詢問您的帳號或社會安全號碼等身份證明問題。然后它可能會詢問您打電話的原因。如果您是出于常規(guī)原因（例如檢查帳戶余額），IVR應(yīng)該能夠完全處理客戶問題。如果交互更加困難，或者如果客戶更愿意與呼叫中心座席通話，則IVR將相應(yīng)地路由它們。

　　會話IVR可以使用人工智能（AI），機器學習，自然語言理解（NLU），自然語言處理（NLP）和語音到文本技術(shù)實現(xiàn)。當與會話IVR交互時，客戶可以像往常一樣進行交談，說出而不是輸入數(shù)字以響應(yīng)IVR菜單選項，從而改善客戶體驗。

　　呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心：什么是聯(lián)絡(luò)中心？

　　由于現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心有額外的渠道，因此全渠道技術(shù)中有更多功能。讓我們更深入地了解一下呼叫中心的一些主要功能。

　　全渠道ACD和路由

　　當您運行具有多個渠道的聯(lián)絡(luò)中心時，您需要具有全渠道自動呼叫分配器（ACD），其中電話呼叫和其他渠道交互被路由到正確的團隊或座席。一些聯(lián)絡(luò)中心有不同的團隊在不同的渠道上工作，因此正確的路由和優(yōu)先級變得非常重要。

　　例如，基于Bright Pattern的全渠道容量模型構(gòu)建的全渠道ACD可幫助公司根據(jù)渠道類型確定優(yōu)先級，并允許座席一次處理多個渠道的交互。例如，可以設(shè)置規(guī)則，以便座席在達到滿容量之前一次最多可以處理四個聊天交互，兩個電子郵件交互和一個語音交互。這有利于聯(lián)絡(luò)中心，因為座席不限于特定渠道，這可能會在交互之間產(chǎn)生停滯時間。它還增加了座席的參與度，因為座席不僅限于單一渠道。

　　電郵處理

　　電子郵件通常是公司為其渠道組合添加的第二個渠道。確保在添加新渠道時確保與現(xiàn)有語音渠道無縫協(xié)作非常重要。電子郵件處理聯(lián)絡(luò)中心軟件功能包括推送和分配模式，服務(wù)級別管理，關(guān)鍵字和情緒路由，自動案例創(chuàng)建和跟蹤，后續(xù)隊列和內(nèi)置知識庫。

　　網(wǎng)絡(luò)聊天

　　網(wǎng)絡(luò)聊天是公司喜歡在創(chuàng)建多渠道或全渠道聯(lián)絡(luò)中心時添加的另一個常用渠道。隨著越來越多的客戶在聯(lián)系公司之前通過計算機或移動電話訪問自助服務(wù)站點，網(wǎng)絡(luò)聊天提供了一種方便的方式，可以從自助服務(wù)升級到與呼叫中心座席交談而無需更換設(shè)備。大多數(shù)行業(yè)，包括零售，金融和旅游，都了解在其網(wǎng)站上提供實時網(wǎng)絡(luò)聊天的重要性。網(wǎng)絡(luò)聊天聯(lián)絡(luò)中心功能包括點擊式小部件配置，主動聊天，響應(yīng)計時器，網(wǎng)絡(luò)通知，共同瀏覽，語音和視頻升級，機器人和AI。

　　點擊式聊天窗口小部件配置允許公司在其網(wǎng)站上輕松設(shè)置聊天窗口小部件。小部件應(yīng)該與網(wǎng)站品牌匹配，因此擁有一個具有不同顏色和文本選項的可自定義網(wǎng)絡(luò)聊天工具非常重要。

　　與電子郵件一樣，網(wǎng)絡(luò)聊天也應(yīng)該具有知識庫，供座席使用，為響應(yīng)進行訪問以便提供建議。網(wǎng)絡(luò)聊天消除了客戶的等待時間，因為聊天被認為是更直接的對話途徑。

　　社交消息應(yīng)用程序

　　公司開始更多地關(guān)注移動應(yīng)用程序，社交傾聽和社交信息，以便與客戶進行溝通。雖然社交渠道傳統(tǒng)上由營銷部門處理，但是更多公司正在創(chuàng)建社交媒體座席團隊來處理通過社交網(wǎng)絡(luò)進入的客戶交互。社交網(wǎng)絡(luò)包括但不限于Facebook，Viber，LINE和Telegram。社交信使聯(lián)絡(luò)中心軟件功能包括位置共享，準確識別，媒體和文件共享，點擊渠道啟用，機器人和AI。

　　短信

　　短信也稱為文本消息，是客戶日常溝通的一部分。在發(fā)出提醒或在電話交談后向客戶發(fā)送其他信息時，短信可以是與客戶互動的便捷方式。企業(yè)通常會使用帶預約設(shè)置的短信。例如，您可能會在牙醫(yī)預約前一天收到短信。您甚至可以選擇發(fā)回文本進行確認或重新安排。

　　AI和機器人

　　AI和機器人可以在聯(lián)絡(luò)中心的所有渠道中使用。聯(lián)絡(luò)中心AI可以幫助自動化交互并協(xié)助回復客戶。公司開始使用機器人自動化網(wǎng)絡(luò)聊天和社交信使。與IVR類似，機器人在嘗試解決客戶詢問時會詢問一系列問題。如果對于機器人來說查詢太難，則可以將交互升級為一線座席。

　　什么是全渠道聯(lián)絡(luò)中心？

　　我已經(jīng)談到了多渠道聯(lián)絡(luò)中心和全渠道聯(lián)絡(luò)中心。兩者都為公司提供了各種溝通渠道，但多渠道有一定的局限性。多渠道聯(lián)絡(luò)中心通常擁有您需要的渠道，但它們是孤立的。這意味著座席為每個渠道都有多個界面。如果您希望為客戶提供無縫的渠道切換，則需要使用全渠道聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。

　　例如，在孤立的多渠道聯(lián)絡(luò)中心，客戶無法從網(wǎng)絡(luò)聊天轉(zhuǎn)移到語音呼叫，并且仍然與同一個座席保持聯(lián)系。他們必須重新將所有客戶信息重復給新座席提供。通過全渠道平臺，客戶可以毫不費力地將聊天升級為呼叫，并保持與同一座席交互。所有上下文也將被轉(zhuǎn)移并可見。因此，無論客戶使用多少渠道，座席都可以全面了解之前的互動情況，從而顯示整個客戶的旅程。

　　全渠道聯(lián)絡(luò)中心如何運作？

　　需要正確的聯(lián)絡(luò)中心解決方案才能使聯(lián)絡(luò)中心正常工作。無縫渠道切換需要正確的全渠道平臺。還需要全渠道ACD來路由所有渠道并允許呼叫中心座席同時在多個渠道上工作。

　　比較聯(lián)絡(luò)中心與呼叫中心

　　呼叫中心缺乏當今消費者偏愛的渠道。雖然語音仍然是聯(lián)絡(luò)中心的主要渠道，但其他渠道正變得越來越普遍。在考慮您是否需要呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心時，您需要了解客戶更喜歡用哪些渠道進行溝通?？紤]今天重要的渠道并將在未來持續(xù)存在也很重要。

　　在考慮客戶關(guān)懷技術(shù)時，重要的是要考慮到您目前需要的渠道以及以后需要的渠道。不要錯誤地與僅在您知道未來幾年需要電子郵件時提供語音的呼叫中心軟件供應(yīng)商合作。如果采用這種方法，您將最終購買多個產(chǎn)品，這將導致孤島并要求座席在多個桌面之間跳轉(zhuǎn)。此外，還要考慮您是否需要多渠道聯(lián)絡(luò)中心或全渠道聯(lián)絡(luò)中心。您可能還想考慮云解決方案與內(nèi)部部署解決方案的優(yōu)勢?；谠频穆?lián)絡(luò)中心可以降低資本支出和擁有更多創(chuàng)新技術(shù)。

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　　作者：Shelby Faris

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