CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 曾經(jīng)有一段時(shí)間，當(dāng)乘坐出租車下車時(shí)，需要拿出錢包，找到現(xiàn)金，計(jì)算小費(fèi)，而下一個(gè)乘車人只好在車邊等著。后來一家名為Uber Technologies的公司改變了這一切。在過去的十年中，Uber重新設(shè)定了我們對(duì)付款體驗(yàn)的期望。這是因?yàn)?，?duì)于Uber客戶而言，付款是在每次乘車開始之前和之后進(jìn)行的，結(jié)帳就像下車一樣簡(jiǎn)單。 　　通過消除使用現(xiàn)金或信用卡的麻煩，Uber不僅為出租車行業(yè)，而且為所有付款和結(jié)帳體驗(yàn)創(chuàng)建了新的基準(zhǔn)。在乘坐Uber幾次之后，消費(fèi)者開始覺得甚至是排隊(duì)或等待服務(wù)器取回賬單等普通行為都是不必要的、繁瑣的和耗時(shí)的。

　　現(xiàn)在，由于Uber的無(wú)摩擦付款體驗(yàn)，零售商和其他企業(yè)承受著越來越大的壓力，因?yàn)樗麄兊目蛻粢鬁p少在結(jié)帳流程中的事務(wù)。在各種類別中，有許多頂級(jí)零售商嘗試使用路邊取貨，自助結(jié)賬或即走即用等新技術(shù)。越來越多的消費(fèi)者希望點(diǎn)擊按鈕并立即獲得產(chǎn)品。

　　2015年《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志將其稱為"liquid expectations"，它對(duì)全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了巨大影響。當(dāng)一個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新提高了我們對(duì)其他行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和期望時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生流動(dòng)性期望。數(shù)字技術(shù)已經(jīng)使之成為現(xiàn)實(shí)，幾乎所有組織現(xiàn)在都能夠引入重塑我們期望的新解決方案--既針對(duì)該公司的特定行業(yè)，也適用于所有行業(yè)。

　　為什么客戶服務(wù)承受壓力

　　如今，消費(fèi)者的流動(dòng)性期望正在對(duì)客戶服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生巨大影響。人工智能技術(shù)的進(jìn)步使組織無(wú)論銷售什么產(chǎn)品，都可以極大地改善客戶體驗(yàn)。如今，大多數(shù)消費(fèi)者與AI驅(qū)動(dòng)的虛擬座席進(jìn)行了積極的互動(dòng)，而有些卻得到的是消極的體驗(yàn)。

　　如果做對(duì)了，這些座席就可以為客戶問題提供有效的答案，從而節(jié)省時(shí)間，否則這些時(shí)間將被浪費(fèi)，聆聽電話樹，向多個(gè)座席重新解釋問題，起草電子郵件并等待答復(fù)。一些以AI為動(dòng)力的品牌大使所提供的高效，有益的體驗(yàn)正在改變我們對(duì)客戶服務(wù)的期望，就像Uber改變對(duì)結(jié)帳體驗(yàn)的期望一樣。

　　AI和虛擬座席：不再是選項(xiàng)

　　客戶服務(wù)是流動(dòng)期望現(xiàn)象的一個(gè)很好的例子，因?yàn)樗窃S多行業(yè)的許多組織所共有的核心業(yè)務(wù)功能。領(lǐng)先的科技公司是最早在其客戶服務(wù)計(jì)劃中實(shí)施AI的公司之一，由此帶來的改進(jìn)改變了消費(fèi)者對(duì)每個(gè)客戶服務(wù)組織的期望?，F(xiàn)在，如果沒有大量的AI支持，客戶服務(wù)組織就很難使客戶滿意。

　　讓我們仔細(xì)看看AI帶給使用它的客戶服務(wù)組織的一些令人難以置信的優(yōu)勢(shì)：

　　即時(shí)響應(yīng)和24/7可用性：據(jù)HubSpot稱，有90％的消費(fèi)者把在需要支持時(shí)能得到立即響應(yīng)評(píng)為重要或非常重要?？蛻糁恍鑶螕粢幌掳粹o即可獲得產(chǎn)品信息，如果他們必須瀏覽復(fù)雜的網(wǎng)站或等待人工客戶服務(wù)座席才能獲得所需的答案，他們會(huì)很快感到沮喪。人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人一天24小時(shí)可用，可以比人工座席更快地回答客戶問題，從而提高了客戶滿意度。

　　高效地路由到正確的人工座席：如今，世界上最好的客戶服務(wù)組織已不再是"人工與人工智能"辯論中的一方或另一方。取而代之的是，組織成功地將正在蓬勃發(fā)展的兩者結(jié)合在一起。例如，虛擬座席可以比人類座席更快地回答簡(jiǎn)單的問題，但是人類座席在回答復(fù)雜問題上要好得多。這意味著虛擬座席可以在客戶首次接觸組織時(shí)迅速吸引他們，并且在必要時(shí)還可以有效地將這些客戶轉(zhuǎn)移給具有適當(dāng)主題專業(yè)知識(shí)的人工座席。

　　主動(dòng)式客戶服務(wù)：AI正在啟用主動(dòng)式客戶服務(wù)，通過在客戶要求之前提供支持來改善客戶體驗(yàn)。正確執(zhí)行后，主動(dòng)的客戶支持可以提高忠誠(chéng)度并顯著提高客戶滿意度。例如，LG的"主動(dòng)客戶服務(wù)"計(jì)劃使用AI來幫助客戶更有效地使用他們的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)技術(shù)故障并在出現(xiàn)更大問題之前建議常規(guī)產(chǎn)品維護(hù)。隨著這項(xiàng)技術(shù)的不斷發(fā)展，不久之后客戶就會(huì)開始選擇提供此類支持的公司。

　　人工智能勢(shì)在必行

　　企業(yè)再也負(fù)擔(dān)不起將AI排除在客戶服務(wù)策略之外。這是因?yàn)椋藗鹘y(tǒng)類別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之外，消費(fèi)者的流動(dòng)性期望也意味著當(dāng)今的企業(yè)還必須與新型的感知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。具有感知能力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)出售完全不同的產(chǎn)品，但他們?nèi)钥梢酝ㄟ^跨行業(yè)的創(chuàng)新方式來塑造對(duì)客戶的期望。在提供出色的客戶服務(wù)方面，由AI驅(qū)動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來越聰明。

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　　作者：Mike de la Cruz

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