CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 如今,公司普遍要求實現(xiàn)基本任務自動化,因此,智能虛擬助手(IVA)引起了人們的興趣也就不足為奇了。在許多方面,它們代表了最新的語音支持的自動化解決方案浪潮。
為了說明IVA技術的普及程度,研究公司Global Market Insights估計去年此類解決方案的全球市場規(guī)模超過10億美元,但它預計到2024年,該市場將超過115億美元,以37%的復合年增長率增長。
推動這一急劇增長的因素是,消費者對在線自助服務,自我依賴和快速查詢解析的需求不斷增長,同時幫助企業(yè)提高了運營效率并降低了成本。
IVA將使公司減少呼叫等待時間和解決問題的時間,并在需要升級的情況下簡化呼叫轉移;他們通過智能手機和應用程序響應文本或語音查詢。在這兩者中,語音識別有望實現(xiàn)更高的增長。
Global Market Insights認為金融服務,汽車,IT和電信,零售,醫(yī)療保健和教育領域的采用率最高,但它指出,由于對全職客戶服務員工的需求降至最低,因此中小型企業(yè)的采用率正在提高。
該研究公司將蘋果,Anboto,人工解決方案,Clara Labs,eGain Communications,Existor,IBM,Next IT,Nuance Communications和Speaktoit確定為IVA市場的主要供應商,盡管還有許多其他參與者。
年度回顧
IVA具有使大量常規(guī)業(yè)務任務自動化的潛力.forrester Research的首席分析師Ian Jacobs認為,聯(lián)絡中心是多年來一直依賴語音系統(tǒng)的一個領域,并且仍然是IVA供應商關注的領域。
以Salesforce.com為例。它于2018年11月宣布推出愛因斯坦語音助手(Einstein Voice Assistant),并為銷售人員構建了第一個迭代版本,這些銷售人員仍然是系統(tǒng)開發(fā)的重點。在去年11月,Salesforce添加了Einstein Call Coach,使管理人員可以使用對話式人工智能來收集見解和趨勢。自然語言處理可識別銷售電話記錄中的關鍵字;提醒經理注意趨勢;然后介紹最佳做法。
該供應商還擴展了其愛因斯坦語音助手(Einstein Voice Assistant),以便第三方可以針對其他用例對其進行自定義,例如更新字段,創(chuàng)建任務或讀出預測。通過構建自己的或部署其他人的愛因斯坦語音技能(Einstein Voice Skills),企業(yè)可以創(chuàng)建由Salesforce Customer 360平臺支持的自定義語音應用。
Nuance的Project Pathfinder一年前發(fā)布,是一種旨在提高IVA商業(yè)智能的機器學習解決方案。該項目的目標是在電信和醫(yī)療保健等垂直市場中增加適當的應對措施。
需要對虛擬助手進行培訓,以了解行業(yè)中的單詞用法,并且迄今為止,該任務在很大程度上是手動的,耗時的,冗長的并且容易發(fā)生人為錯誤.nuance全渠道解決方案高級副總裁Tony Lorentzen解釋說:由于會話設計非常繁瑣,因此我們運用了深度學習的專業(yè)知識來構建工具,以通過現(xiàn)有數據流(例如聯(lián)絡中心呼叫和聊天記錄)自動構建企業(yè)IVA。
其他垂直用例于2019年出現(xiàn).kasisto于10月推出了KAI,即商業(yè)銀行的IVA。該解決方案使員工能夠訪問諸如付款活動,帳戶余額和現(xiàn)金風險之類的信息,并且可以自動執(zhí)行諸如報告,審閱,批準和對賬之類的例行任務。
7月,Interactions通過其訪客體驗平臺(GXP)進入食品服務領域,該平臺是由加拿大的Pizza Pizza開發(fā)的IVA。該解決方案旨在簡化電話,數字和直通式訂購。改善客戶服務;降低運營成本;并增加收入。它的Kitchen AI功能通過智能語音輸入自動執(zhí)行準備和烹飪步驟,以騰出員工的雙手,使他們可以更高效地完成訂單。
展望未來
盡管IVA具有巨大的吸引力,但許多早期迭代并未奏效.lorentzen指出:人工智能不再是萬靈藥。
這些系統(tǒng)由于許多原因而不足。第一波解決方案是基于規(guī)則的,為消費者提供了非常有限的選擇集,并且缺乏復雜性。他們可以回答簡單的是或否問題,也可以快速提取數據,例如經常賬戶余額,但是取決于許多因素的答案通常會失敗。
一個挑戰(zhàn)是,人類可以對同一個問題給出不同的答案,但仍然具有相同的基本含義.iVA通常無法建立這種聯(lián)系,因此,當對話轉向超出其基本編程范圍的方向時,其有效性就會降低。
由于各種失誤,供應商傳遞著這樣的市場信息:由于這些系統(tǒng)現(xiàn)在的負面形象,供應商一直在逃避'聊天機器人'一詞,F(xiàn)orrester的Jacobs說。
IVA已成為首選術語,Interactions的首席營銷官Jim Freeze區(qū)分了兩者。聊天機器人只能回答簡單的問題,因為它們沒有通過APIs與業(yè)務后端系統(tǒng)的連接。他說:例如,他們需要訪問計費系統(tǒng)中的信息,才能回答客戶的問題。
定制是另一個日益重要的領域.verint Systems智能自助服務總經理Michael Southworth表示,為所有公司構建一個解決方案可能會錯失良機,因為每項業(yè)務都是獨一無二的。
4月,Verint開始提供打包服務和業(yè)務流程分析解決方案,以提高IVA的有效性.verint AI藍圖是一種對話分析系統(tǒng),可識別潛在的IVA用例。它利用機器學習來分析,分類和標記結構化和非結構化的對話數據,然后確定業(yè)務是否可以使流程自動化。如果AI藍圖確定了潛在的業(yè)務需求,系統(tǒng)將返回定制的建議。它確定了哪些用例將產生業(yè)務價值,制定一系列可衡量的關鍵績效指標(KPIs),并生成項目路線圖。
用IVA替換業(yè)務流程的手動界面可以自動化工作流程,減少錯誤,提高客戶滿意度并增加收入。這些優(yōu)點推動了公司對解決方案的興趣。迄今為止,現(xiàn)實還遠未達到承諾。為了提高系統(tǒng)性能,供應商正在強調垂直用例并針對每個客戶量身定制解決方案,他們希望這些步驟將在2020年推動市場朝著積極的方向發(fā)展。
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作者:Paul Korzeniowski
原文網址:https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Features/The-State-of-Intelligent-Virtual-Assistants-139110.aspx