CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于最終用戶之間的互動(dòng)不斷增加，披露了諸如付款明細(xì)和高度個(gè)人信息之類的內(nèi)容，因此要求對(duì)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。這些規(guī)定要求聯(lián)絡(luò)中心記錄他們的呼叫，以確保他們遵守規(guī)則和規(guī)定。隨后，聯(lián)絡(luò)中心擁有數(shù)年來(lái)積累的大量數(shù)據(jù)，通過(guò)它們所包含的所有客戶洞察力和參與度，為培訓(xùn)目的提供了大量數(shù)據(jù)。隨著分鐘，小時(shí)，周和月的傳入呼叫計(jì)數(shù)不斷增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)量也在不斷增長(zhǎng)。
自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）可以通過(guò)將所有預(yù)先錄制的呼叫轉(zhuǎn)錄為基于文本的格式來(lái)轉(zhuǎn)換此數(shù)據(jù)，然后以多種方式使用。除此之外，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄的能力意味著座席可以使用新工具。根據(jù)對(duì)話內(nèi)容，可以修改和更改這些工具。這樣的解決方案還可以為座席提供語(yǔ)言的含義，情感，上下文和細(xì)微差別，從而為文本的最終輸出增加更多的價(jià)值。
您如何確保在正確的時(shí)間使用語(yǔ)音數(shù)據(jù)？
聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)創(chuàng)造了更多的流程，這些流程已不再只是語(yǔ)音。全渠道路徑使企業(yè)重新關(guān)注主要具有基于文本的組件。這是我們作為個(gè)人現(xiàn)在如何溝通的結(jié)果。隨著即時(shí)消息，電子郵件和社交媒體的不斷增長(zhǎng)，聯(lián)絡(luò)中心已迅速使用這些渠道與客戶互動(dòng)。通過(guò)這些基于文本的通信形式，可以輕松地以最大效率搜索，索引和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。此外，聯(lián)絡(luò)中心擁有大量數(shù)據(jù)，可用于獲取有價(jià)值的業(yè)務(wù)見解并開發(fā)更多工具以進(jìn)一步為最終用戶提供幫助。
隨著呼叫提供大量的豐富數(shù)據(jù)，語(yǔ)音也變得越來(lái)越流行。RedBox最近的一份報(bào)告強(qiáng)調(diào)指出，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)突然使語(yǔ)音數(shù)據(jù)重新成為可批量訪問(wèn)的功能，而以前，只能通過(guò)聽單個(gè)錄音才能訪問(wèn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)。這為組織提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，可以利用完整的數(shù)據(jù)集來(lái)幫助獲得可衡量的業(yè)務(wù)成果。
現(xiàn)實(shí)中的用例需要理解和解決
有時(shí)，最簡(jiǎn)單的工具可能對(duì)聯(lián)絡(luò)中心客戶影響最大。記錄提供可搜索的數(shù)據(jù)，并用于生成對(duì)常見問(wèn)題的見解?？梢酝ㄟ^(guò)在FAQ頁(yè)面中添加新部分，在文本機(jī)器人中添加新響應(yīng)甚至創(chuàng)建自助服務(wù)門戶來(lái)解決這些問(wèn)題。賦予客戶權(quán)力的能力不僅意味著他們的問(wèn)題可以得到解決，而且可以通過(guò)有助于聯(lián)絡(luò)中心員工的方式來(lái)完成，從而使他們能夠處理那些絕對(duì)需要人際互動(dòng)來(lái)解決最緊迫問(wèn)題的客戶。
在更深層次上，情緒分析可以一對(duì)一地幫助座席更好地了解呼叫者。如果座席可以評(píng)估客戶的心情，則可以在成功的通話結(jié)果或失去該客戶之間做出區(qū)分。
您是實(shí)時(shí)在向正確的客戶說(shuō)正確的話嗎？
轉(zhuǎn)錄呼叫內(nèi)容的能力使關(guān)鍵字得以識(shí)別并用于實(shí)時(shí)自動(dòng)觸發(fā)座席儀表板內(nèi)的操作。實(shí)時(shí)使用ASR服務(wù)可能會(huì)嚴(yán)重影響新座席可以提供給客戶的服務(wù)。
您真的需要在通話結(jié)束時(shí)詢問(wèn)客戶是否有良好的體驗(yàn)嗎？
ASR可以提供的功能可以增強(qiáng)座席的核心要素。這些功能包括以基于文本的格式捕獲對(duì)話以進(jìn)行快速查看的功能。使用ASR可以使信息觸手可及，或者可以將洞察力集成到分析產(chǎn)品中，從而使座席可以將更多的時(shí)間用于需要人工關(guān)注的問(wèn)題。這樣，座席才最有能力為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，并認(rèn)為他們正在盡力而為。
在正確的時(shí)間使用正確的數(shù)據(jù)
聯(lián)絡(luò)中心一直在尋求提供最高水平的客戶服務(wù)，以最大程度地減少客戶流失并加快解決問(wèn)題的速度。語(yǔ)音到文本技術(shù)使他們可以輕松地遵守規(guī)則和法規(guī)，同時(shí)以更多的知識(shí)和更少的挫敗感支持座席。
轉(zhuǎn)錄的價(jià)值和好處在于，信息幾乎可以立即獲得。即使在完成通話后錄制通話內(nèi)容，也可以在通話結(jié)束后立即使用該信息。這樣可以加快問(wèn)題解決的速度，質(zhì)量保證經(jīng)理幾乎可以立即使用。這樣就省去了以后以音頻格式審閱呼叫所需的時(shí)間和精力。使用文本還意味著即使在有爭(zhēng)議的情況下，也可以更輕松地搜索呼叫歷史記錄的內(nèi)容，并具有增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的附加價(jià)值。
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作者：亞歷克斯·弗萊明（Alex Fleming）
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