(1)記錄投訴內(nèi)容。利用投訴記錄表，詳細(xì)記錄投訴人、投 訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等內(nèi)容。
(2)判定投訴是否成立。包括理由是否充分，要求是否合理。 如果不成立，以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶O
(3)確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)實(shí)際問題，確定相關(guān)的具 體受理單位、部門和受理負(fù)責(zé)人。然后要查明客戶投訴的具體原 因，以及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。例如，屬于運(yùn)輸問題交儲 運(yùn)部處理，屬質(zhì)量問題交質(zhì)檢部處理，屬于售后服務(wù)問題交給客 戶服務(wù)部處理。
(4)提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶投訴要求，提 出解決投訴的具體方案,如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/div>
(5)提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對于客戶投訴問題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高 度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案過目，并及時(shí)做出批示。
(6)實(shí)施處理方案。對直接責(zé)任人要按照規(guī)定進(jìn)行處罰，依 照投訴造成的損失額，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或獎金。 對不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究，并將處理結(jié) 果及時(shí)通知客戶，盡快收集客戶的反饋意見，做好客戶投訴記錄 管理。
總結(jié)評價(jià)。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提 高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
