根據(jù)以上效果影響因素的分析，結(jié)合客戶保持策略，客戶保 持有以下方法可以采用。

1.提高客戶保持率

提高客戶保持率的關(guān)鍵是通過(guò)確定客戶愿意與企業(yè)建立關(guān) 系的本質(zhì)和內(nèi)容、加強(qiáng)客戶與企業(yè)關(guān)系中認(rèn)為重要的方面。例如, 考察一位光顧某服裝商店的特殊客戶，她認(rèn)為特殊贊賞和特殊對(duì) 待活動(dòng)有價(jià)值，而對(duì)價(jià)格根本就沒(méi)有敏感性。這時(shí)可以采用指 定某位店員為她服務(wù)，這位店員知道她的尺寸和品位，當(dāng)有新品 到貨時(shí)會(huì)與她聯(lián)系。這種活動(dòng)比在特定日子里全場(chǎng)給予15% 的折扣更能維持與她的關(guān)系。

2.分析客戶的轉(zhuǎn)換成本

首先分析如果客戶轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買，她必須放棄什 么；然后評(píng)估忠誠(chéng)回報(bào)活動(dòng)是否對(duì)優(yōu)秀客戶十分重要。如果重 要，那么企業(yè)就需要開(kāi)發(fā)這種活動(dòng)，從而降低優(yōu)秀客戶受到競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手誘惑的可能性，就能提高客戶維持的可能性和提高企業(yè)的盈 利能力；但是如果客戶認(rèn)為其離開(kāi)本企業(yè)的轉(zhuǎn)換成本不高，那么 高費(fèi)用的忠誠(chéng)活動(dòng)只能成為企業(yè)換取短期市場(chǎng)份額提升的應(yīng)急 之舉，常常會(huì)使企業(yè)陷入囚徒困境的兩難境地。

3.實(shí)施特殊的贊賞活動(dòng)

確定企業(yè)是否面臨為優(yōu)秀客戶開(kāi)發(fā)和實(shí)施特殊贊賞及特殊 對(duì)待活動(dòng)的挑戰(zhàn)。如果客戶希望受到關(guān)心和贊賞,那么特殊贊賞 活動(dòng)就能提升客戶保持率。不過(guò)，獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)通常兌換成價(jià)格折扣 或返回的一種替代形式（如旅客回報(bào)活動(dòng)中的回程票）。因此，現(xiàn) 實(shí)生活中，企業(yè)的優(yōu)秀客戶通常認(rèn)為其他形式的利益比金錢回報(bào) 更有價(jià)值。例如，特殊贊賞和特殊對(duì)待活動(dòng)；給予客戶鉗金等 級(jí)的待遇（如可提前登機(jī)，檢票時(shí)直呼客戶姓名），客戶認(rèn)為這 比類似獎(jiǎng)勵(lì)飛行里程券和升級(jí)至頭等艙等回報(bào)方式要有價(jià)值 得多。

4.加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系

首先要了解客戶的愛(ài)好，加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系，并真正領(lǐng) 會(huì)這種情感聯(lián)系的重要價(jià)值；然后通過(guò)這種情感聯(lián)系，以及口碑 推薦所帶來(lái)的附加利益，來(lái)提升客戶的保持率。

5.組織團(tuán)體活動(dòng)

為實(shí)施客戶保持,企業(yè)可組織一些團(tuán)體活動(dòng)。實(shí)施團(tuán)體活動(dòng) 前，先要確定客戶是否認(rèn)為團(tuán)體活動(dòng)有意義，分析企業(yè)是否有明 顯的品牌個(gè)性氣 若有，可考慮組織團(tuán)體活動(dòng)。成功的團(tuán)體活動(dòng) 能提高轉(zhuǎn)換成本，客戶會(huì)認(rèn)為整個(gè)團(tuán)體必須成為保護(hù)團(tuán)體利益的 組織。

6.開(kāi)展知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)

建立學(xué)習(xí)關(guān)系也是維持客戶的重要策略。在實(shí)現(xiàn)知識(shí)學(xué)習(xí) 活動(dòng)前，確認(rèn)客戶同意使用客戶信息來(lái)建立個(gè)性化的關(guān)系；再利 用獲得的客戶信息，建立學(xué)習(xí)關(guān)系，向客戶提供個(gè)性化服務(wù)。當(dāng) 客戶發(fā)現(xiàn)與其他企業(yè)建立學(xué)習(xí)關(guān)系的成本很高時(shí)，學(xué)習(xí)活動(dòng)通常 能提升客戶黏性。