通過數(shù)據(jù)的清洗和反饋，電話營銷人員可以了解到一些客戶的信息，或繞過了擋駕者，直接開始與目標(biāo)客戶進(jìn)行電話溝通，即進(jìn)入開場白流程。當(dāng)一個人接到一個陌生的電話時，總是有如下幾個疑問： 你是誰? 你怎么知道我的信息的? 你找我有什么事? 這個事情對我有什么好處?等等。 所以，就需要電話營銷人員把握好開場白的技巧。 (一)說好第一句話，建立初步信任 開場白的技巧就是要解決客戶心中的疑慮，只有解決了，營銷人員才有向顧客銷售產(chǎn)品或服務(wù)的可能。而其中，第一句話是最為重要的，通常要向?qū)Ψ奖砻鳎何沂侨绾沃滥愕?比如，保險公司和銀行信用卡部門合作，第一句話通常說的是：您好，請問是××先生嗎?我是招商銀行客戶服務(wù)中心的××，您現(xiàn)在有時間嗎，想和您做個回訪。因?qū)Ψ绞钦猩蹄y行信用卡的用戶，所以就有了繼續(xù)對話的可能性。 在這段對話中，保險公司的成功是源于套用了數(shù)據(jù)庫來源之一的招商銀行的良好信 譽(yù)。如果你沒有任何可合作的對象，不具有良好信譽(yù)度的數(shù)據(jù)庫，那么最簡單的方法就 是直接以客戶的聯(lián)系信息問候他。以下是一個較好的開場白案例。 請問，您是××嗎? 我是，您是哪里? 我叫×。我是在網(wǎng)絡(luò)上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。您現(xiàn)在講話方便嗎? 哦，是這樣啊。您有什么事情嗎? (二)不要給客戶拒絕你的機(jī)會 大部分沒有受過訓(xùn)練的營銷新人往往都在這關(guān)上吃過虧，一味銷售產(chǎn)品，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，例如好不好，是不是，可不可以?？蛻粢粋€不就讓你前功盡棄。所以優(yōu)秀的營銷人員在每次對話中，都非常注意問題的設(shè)計，基本上都養(yǎng)成以開放性提問結(jié)尾的習(xí)慣。例如：我今天找您是為了介紹一項特殊的顧問服務(wù)類型操盤，您對這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢?這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問題并不是在整個開場白階段都不能用，當(dāng)客戶對你的服務(wù)感興趣了，向你請教或咨詢意見時，你用封閉式的問題來進(jìn)行回復(fù)，這個時候封閉式問題便容易建立信任。例如， 目前你們團(tuán)隊中有哪些職位?(這是開放性問題：你們有沒有專門職位來負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)呢?(這是封閉性問題)。 （三)根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求 通電話通常時間都很短，一般在3.5~4.5分鐘。開場白里需要精煉地概括對目標(biāo)客戶的好處，由于目標(biāo)客戶的職位不同，其對利益的訴求也有所差異。決策層如總經(jīng)理級別的人天天被財務(wù)數(shù)字困擾，所擔(dān)憂的問題都是直接能從數(shù)字或運(yùn)營KP表達(dá)出來的，如銷售額與利潤的增長、成本的降低、單位運(yùn)營效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運(yùn)營問題之外，他們也比較關(guān)注競爭對手的動態(tài)、自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。所以，銷售人員在短時間里，必須巧妙組織自己的開場白，說出你要找他的理由。當(dāng)他問你：請問找我有什么事?電話營銷人員就必須用一句話來概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對他有利。劉總您好，我們公司是一家?guī)椭髽I(yè)建立電話營銷系統(tǒng)，提升利潤水平的咨詢顧問公司，目前在您這個行業(yè)，××(對手名字)也是我們的長期戰(zhàn)略客戶。今天打電話給您，主要是希望讓您來了解我們的服務(wù)，互相交流，探討合作的可能性，您想知道××公司是如何在使用了我們的服務(wù)之后，在3個月時間里，業(yè)績增長了4倍的嗎? 管理層如部門經(jīng)理，他們比較關(guān)注的是部門的考核指標(biāo)、自己部門的權(quán)利，例如部門培訓(xùn)預(yù)算，以及他們在組織內(nèi)部的人事問題，比如其他部門對他們的支持、頂頭上司對他的看法等。所以，在和這些人溝通時，不要只說你的服務(wù)和產(chǎn)品對整個公司產(chǎn)生的影響，而是應(yīng)有針對性地就其重視的問題進(jìn)行切入介紹 (四)設(shè)計主要和次要目標(biāo) 為了使每通電話都有價值，一位專業(yè)的電話營銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，可能會使銷售人員在通話時偏離主題，浪費(fèi)許多寶貴的時間。通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。 主要目標(biāo)通常是你最希望通過這次電話達(dá)成的事情；而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法通過這次電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情許多電話營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時間，也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。 1、常見的主要目標(biāo) (1)確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否為真正的潛在客戶； (2)確定約訪時間(或為外勤拜訪業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)合格銷售線索) (3)銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)； (4)確認(rèn)準(zhǔn)客戶何時做出最后決定 (5)讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)建議書。 2、常見的次要目標(biāo) (1)取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料； (2)銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)； (3)與準(zhǔn)客戶約定再聯(lián)絡(luò)的時間； (4)引起準(zhǔn)客戶的興趣，并使準(zhǔn)客戶同意閱讀適合的商品服務(wù)資料； (5)得到準(zhǔn)客戶的轉(zhuǎn)介紹。 制訂主要目標(biāo)與次要目標(biāo)的好處是讓電話銷售人員不會感覺自己每天所做的勞動是白費(fèi)的，同時也為以后的銷售做好了鋪墊。