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呼叫中心電話銷售員激發(fā)欲望的流程與技巧

開場(chǎng)白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶的興趣，開始與客戶進(jìn)行交流。筆者通常將這個(gè)階段稱之為加溫期，就像燒開水一樣，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升他的購買欲望。在這個(gè)步驟當(dāng)中，電話營(yíng)銷人員應(yīng)以了解客戶的需求、塑造產(chǎn)品的價(jià)值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據(jù)客戶的反饋，不斷激發(fā)客戶的興趣。下面以一個(gè)案例說明如何在通話過程中了解客戶需求。顧問：張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問貴公司有招聘的需要嗎客戶：有的。我們?cè)谡幸幻姽ぁ?/span> 顧問：請(qǐng)問這個(gè)職位空缺多久了。客戶：有一段時(shí)間了。顧問：大概多久呢。客戶：哦！有半個(gè)多月了吧。顧問：??！這么久了?那您不著急嗎? 客戶：不急，老板也沒提這個(gè)事。顧問：張經(jīng)理，老板沒提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾]注意到這個(gè)問題。但是您想過沒有，萬一在電工沒到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢? 客戶：(沉默)。顧問：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬就怕萬一。萬一工廠發(fā)生了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒到位，那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊?，肯定劃不來。建議您盡快把這名電工招到位。客戶：你說得好像也有一點(diǎn)道理。顧問：我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢? 客戶：好??！那就安排一場(chǎng)吧。顧問：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我妤在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。客戶：好的，謝謝你了！再見。在上文中，該顧問以4個(gè)階段的提問步驟逐步了解客戶的需求，并通過加深客戶對(duì)問題的認(rèn)識(shí)，以刺激客戶的興趣?，F(xiàn)將技巧總結(jié)如下。一)用狀況性提問獲取客戶的基本信息在刺激客戶興趣之前，首先要利用問題來了解客戶的現(xiàn)有狀況以增加對(duì)他的了解只有通過對(duì)客戶基本信息的搜集，方能進(jìn)一步進(jìn)入正確的需求分析。例如在上面的案例中：貴公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?這些都是摸底性的狀況性提問，但請(qǐng)注意在應(yīng)用該方式時(shí)，要懂得控制問題的數(shù)量，問題與問題之間要溝通流暢，否則會(huì)被人認(rèn)為是審問，效果反而不好。而銷售能力的高低就在于如何不露聲色地通過狀況性提問了解客戶的基本情況。二)通過縱深提問找出客戶的潛在問題做營(yíng)銷工作就是為了幫助客戶解決問題，你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶意識(shí)到能解決他的問題，客戶就不會(huì)購買。所以，在摸底之后，要引導(dǎo)客戶讓其意識(shí)到是存在問題的，并不像他想象得那樣完美。如果沒做到這一點(diǎn)，即使銷售人員怎樣吹噓自己的產(chǎn)品，客戶也難以產(chǎn)生實(shí)際的行動(dòng)。例如在上例中：您這個(gè)職位空缺多久了?您為什么不急呢?您覺得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢?您的老板會(huì)怎樣想呢?您有問過其他部門的想法嗎?這些問題就屬于縱深性提間，能夠引發(fā)客戶對(duì)其現(xiàn)狀的思考，從而自我意識(shí)到是存在問題的 (三)通過暗示性問題讓客戶加深對(duì)問題嚴(yán)重性的認(rèn)識(shí) 光讓客戶意識(shí)到有問題還不夠。下一步，營(yíng)銷人員要利用暗示性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個(gè)問題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問題中，這個(gè)問題解決的重要性要優(yōu)先。例如在上例中：您不覺得有什么影響嗎?萬一發(fā)生問題怎么辦呢?您的老板是怎么看這個(gè)問題的呢?這些都是屬于暗示性問題。 (四)解決性提問讓客戶聚焦到產(chǎn)品的推薦一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，優(yōu)秀的營(yíng)銷人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問，以鼓勵(lì)客戶將重點(diǎn)聚焦在產(chǎn)品或解決方案上，并為購買后的利益做鋪墊。在上例中：我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢?這就是典型的解決性提問。需要指出的是，在實(shí)際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來進(jìn)行，要看情況而行。例如，當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時(shí)，營(yíng)銷人員可以立即進(jìn)行解決性提問，及時(shí)拋出產(chǎn)品和方案。但是多數(shù)情況下刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這4個(gè)步驟。

標(biāo)簽：迪慶長(zhǎng)春北海黑龍江山西呼和浩特惠州

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