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電話營銷的策劃手段之我見

1.贈(zèng)送贈(zèng)送的策略在直復(fù)營銷行業(yè)里應(yīng)用非常廣泛，主要包括如下幾個(gè)方面: (1)吸引新客戶并獲取數(shù)據(jù)庫筆者經(jīng)常會(huì)收到一些關(guān)于英語口語學(xué)習(xí)的電子郵件，為了讓客戶留下真實(shí)的聯(lián)系方式，郵件中表明只要填寫關(guān)鍵的聯(lián)系信息，就有最新的英語學(xué)習(xí)光盤贈(zèng)送。在這里，贈(zèng)送便成為了抓住潛在客戶信息的一個(gè)誘餌。 (2)加速客戶做決定贈(zèng)送的禮品一定要與主要銷售的產(chǎn)品具有相關(guān)性。比如，在培訓(xùn)行業(yè)，如果學(xué)員報(bào)名參加某個(gè)老師的課程，就能免費(fèi)獲得該老師親筆簽名的書籍。這也是筆者在舉辦自己的公開課程時(shí)經(jīng)常用到的一個(gè)策略。為強(qiáng)化效果，也可以多贈(zèng)送一些高價(jià)值的產(chǎn)品組合。 (3)促銷特定產(chǎn)品最典型的促銷特定產(chǎn)品的方式就是買贈(zèng)，即買指定產(chǎn)品贈(zèng)送配套產(chǎn)品，比如買剃須刀架贈(zèng)刀片；也可以是贈(zèng)送相同產(chǎn)品，即我們在消費(fèi)品市場里常見的買一送一，如果企業(yè)沒有合適的低成本的配套產(chǎn)品用于贈(zèng)送，可以利用代幣類物品來替代。例如，在做辦公耗材的替代性推銷時(shí)，為了讓客戶如愿接受我們的品牌，換掉原來的品牌，廠家采用買指定品牌耗材，送手機(jī)充值卡的方式，買的金額越大，送的面值也就越多，這其實(shí)是一種變相的返現(xiàn)形式。與此相類似的還有贈(zèng)送的代金券、提貨券、積分換購等，這些都是贈(zèng)送策略應(yīng)用較多的表現(xiàn)形式。 2、權(quán)威見證心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人的戒備心很強(qiáng)，通常不相信你怎么說，而是相信別人如何評(píng)價(jià)你。于是，企業(yè)的產(chǎn)品怎么通過第三方的訴求來展現(xiàn)出價(jià)值，這就需要引入權(quán)威見證作為發(fā)盤設(shè)計(jì)的手段。通?？梢岳玫男问桨ǎ簷?quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證、專家推薦、明星代言、用戶評(píng)價(jià)等等，以下分別舉例說明。高露潔牙膏的電視廣告可謂家喻戶曉。其中，令人印象深刻的就是身穿白大褂的醫(yī)生推薦以及中華醫(yī)學(xué)會(huì)全國牙防組的印章，這些手段增加了產(chǎn)品的說服力，這就是典型的應(yīng)用權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證和專家推薦的手段電視購物中，我們經(jīng)常會(huì)看到著名明星代言的產(chǎn)品，通過代言，廠家將優(yōu)質(zhì)偶像在人們心目中的信任度轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)品的質(zhì)量上。除了明星，有些企業(yè)還在廣告中找來眾多產(chǎn)品使用者描述親身體驗(yàn)，更增加了客戶的信任感。在眾多電子商務(wù)購物網(wǎng)站中，我們也可以看到購買過的消費(fèi)者的留言和評(píng)價(jià)。淘寶為了規(guī)范交易雙方的行為，維護(hù)商業(yè)交易的誠信，還推出了商家的誠信等級(jí)，開發(fā)了商貿(mào)企業(yè)使用的誠信通等產(chǎn)品。這些都是塑造商家產(chǎn)品品牌，解決客戶后顧之憂的方法。當(dāng)然，企業(yè)在引入外界評(píng)價(jià)時(shí)，不一定全是好的就有利于產(chǎn)品或品牌的推廣，所謂金無足赤，人無完人，在如今這個(gè)信息發(fā)達(dá)的時(shí)代，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有任何的瑕疵是不容易掩蓋的，而且，人們可以通過各種渠道來了解產(chǎn)品質(zhì)量的真相，上網(wǎng)看看有沒有關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品的投訴是非常正常的現(xiàn)象。即使企業(yè)自己宣傳得非常完美，客戶心里還是會(huì)有自己的評(píng)價(jià)。所以，換個(gè)思路，不如故意暴露一些小毛病，取得客戶的理解，滿足客戶不相信完美的心理，承認(rèn)某些方面的不足，反而能突出自己的優(yōu)勢，取得更大的推動(dòng)效應(yīng)。在這方面連鎖酒店行業(yè)品牌七天就是一個(gè)典型的代表。在競爭對(duì)手眾多的經(jīng)濟(jì)型酒店市場，七天應(yīng)用直復(fù)式營銷的手段，從網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信等各種平臺(tái)快速發(fā)展會(huì)員，發(fā)展速度有目共睹，其強(qiáng)大的運(yùn)營能力受到國際資本市場的青睞，終于在2009年11月底成功在紐交所上市。在七天的會(huì)員網(wǎng)絡(luò)論壇里，你可以看到有稱贊服務(wù)質(zhì)量的，也有很多客戶投訴，七天的策略是從不刪除這些對(duì)自己形象不利的言論，而是打造成一個(gè)真正公開、公平的網(wǎng)絡(luò)論壇，使大家能夠暢所欲言，虛心接受會(huì)員的意見，及時(shí)搜集信息，改善服務(wù)質(zhì)量。 3.付款付款條件是決定是否能把球打進(jìn)門的最后一公里。前面的章節(jié)中已多次談到，適合電話營銷的產(chǎn)品價(jià)格本來就不能太高，否則就一定要加以輔助手段來支持。比如，利用銀行信用卡進(jìn)行分期付款，這個(gè)策略現(xiàn)在經(jīng)常被應(yīng)用在筆記本電腦、大件家具、高檔智能手機(jī)的電話銷售上，效果奇佳。分期付款除了利用金融信貸工具實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然也可以分階段給予客戶承諾。例如在培訓(xùn)課程的推廣上，可以采取先支付一部分定金以保留座位的做法，其余費(fèi)用可到現(xiàn)場聽課之后再繳納。現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物已經(jīng)習(xí)以為常，在付款方式上，除了傳統(tǒng)的銀行匯款、郵政匯款之外，新的基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的多種支付方式也逐步占據(jù)上風(fēng)，如網(wǎng)上銀行、支付寶等。特別是在支付一些軟件或數(shù)字化無形產(chǎn)品時(shí)，這些付款方式由于方便快速，比較容易受到消費(fèi)者的青睞。以上這些都是常用的付款技巧，但這些方式都不是最受消費(fèi)者歡迎的，經(jīng)過對(duì)大量的B2C電子商務(wù)及電視購物廠家的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，最主流的、被人們所接受的付款方式還是貨到付款。前提是該產(chǎn)品是容易被配送，不大，不容易壓碎的產(chǎn)品，例如書籍化妝品等。企業(yè)通常要為消費(fèi)者的這個(gè)習(xí)慣支付運(yùn)費(fèi)或合作物流公司的代收費(fèi)用。 4、客戶服務(wù) 經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)人們支付了貨款，購買了產(chǎn)品之后，最常有的心態(tài)就是害怕買錯(cuò)。這里要談的客戶服務(wù)不是指工作職能，而是在整個(gè)產(chǎn)品發(fā)盤設(shè)計(jì)中的售后服務(wù)承諾，即客戶如果購買之后后悔、擔(dān)心，企業(yè)將履行哪些承諾來打消客戶的這些顧慮。通常有力的承諾包括以下兩個(gè)方面： (1)售后支持渠道，即發(fā)生了問題之后，告訴客戶應(yīng)該找誰來負(fù)責(zé)處理。最常見的是客戶服務(wù)熱線、電子郵件、投訴論壇、在線聊天等渠道 (2)售后保證。在購買后指定期限內(nèi)，如發(fā)生任何產(chǎn)品質(zhì)量問題，都可以寄回或親自到售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行退換，只不過，不同的企業(yè)在退換的時(shí)間和條件上設(shè)置不一樣的門檻。

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