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呼叫中心電話營銷的數(shù)據(jù)清洗與整理

(一)數(shù)據(jù)格式化不同來源的數(shù)據(jù)，其格式可能存在差異，這些數(shù)據(jù)在進入呼叫中心正式數(shù)據(jù)庫之前，就須按照呼叫中心的要求統(tǒng)一設計好格式。這里有很多的細節(jié)，包括了必要的字段設置、挑選的數(shù)據(jù)庫軟件( Excel、 Access、SQL)、數(shù)據(jù)庫查詢設置，以及編輯和重新格式化記錄等工作，以使得每一個字段要素能夠進行統(tǒng)一的分析，追加領域的記錄將在編輯和格式化的過程中加入。當然呼叫中心也可以把這個工作提前做好，比如把呼叫中心所要求的字段先設計好，然后外包給數(shù)據(jù)公司，讓其根據(jù)呼叫中心的要求來增加或減少一些字段的設置，然后利用軟件自帶的導入/導出功能操作即可。 (二)去重比對在實際購買名單的過程中，名單可能會分為很多批次，時間上都會有先后之分，并且新買的數(shù)據(jù)可能會和已有的數(shù)據(jù)沖突，所以，每當呼叫中心新進一批名單，就必須和舊的名單進行比對，利用軟件自帶的函數(shù)命令(如Exce里常用的函數(shù)是 Vlookup)對新舊名單進行關鍵字的比對，比對都有一個標準，這個標準通常是新舊表格里都應用的通用字段，比如數(shù)據(jù)的編碼，具體可根據(jù)公司的實際情況來設計。經(jīng)過比對之后，就會發(fā)現(xiàn)哪些數(shù)據(jù)是重復的，就要將其去掉。我們經(jīng)?？吹揭恍┕緸榉乐箻I(yè)務人員撞單，或總部與渠道撞單，都應用了提前報備的功能，其實，就是利用客戶關系管理系統(tǒng)軟件來幫助比對，以防止重復。通過比對和去重來挑選出唯一的信息在直郵投遞領域應用最為廣泛，也最為重要。目前也有專門的軟件和系統(tǒng)可以達到同時比對、去重甚至合并的目的。這個步驟的作用在于能夠更精確地定位目標客戶群的特征，同時也是能獲得不錯的反饋打擊率的必要保證。在實際的應用中，對特殊情況要根據(jù)實際調查的結果進行批注，比如在同一個地址里有多戶使用，就需要確認此地是否為實際的辦公地址以及有無其他問題，這樣當你把這些數(shù)據(jù)交給銷售部門時，銷售人員無須在確認是否為正確的目標客戶方面浪費時間。因目前大部分的公司都使用 Excel來處理客戶的數(shù)據(jù)，因此可以就Exce在數(shù)據(jù)篩選和比對方面的知識進行專門培訓。如果員工掌握得好的話，其實根本不需要購買昂貴的客戶關系管理系統(tǒng)軟件來管理呼叫中心的客戶資源。 (三)定期更新一旦呼叫中心通過專業(yè)的程序和命令發(fā)現(xiàn)名單重復，接下來就必須開始更新最準確的資料。請大家注意，這里所說的是最準確，而不是最新的。為什么呢?因為呼叫中心購買的所謂最新的數(shù)據(jù)，不一定能夠反映客戶目前的真正狀態(tài)，所以正確的做法是把這些重復的數(shù)據(jù)拿到一邊，挑出不重復、唯一對應的數(shù)據(jù)，專門請人來進行電話預撥核實。主要包括確認數(shù)據(jù)的有效性，去掉空號、錯號等，其中電話號碼的更新必須通過人工進行核實，以獲得最準確的信息。 (四)準備分配一般經(jīng)過更新信息的步驟以后，就可以將客戶數(shù)據(jù)分給營銷人員了。在分配之前，最好根據(jù)呼叫中心的實際情況進行分類和分級，比如可以按區(qū)域進行分類，做全國性的網(wǎng)絡平臺推廣；也可以按呼叫中心性質分類，主要做外資呼叫中心的英語培訓?？傊?，呼叫中心要根據(jù)具體情況具體分析，一切以符合實際、能夠有效推動業(yè)務增長為劃分依據(jù)。分級更為復雜，一般要考慮綜合因素，常見的包括根據(jù)客戶群的收入狀況、學歷水平、準確率大小、性別等綜合判斷，可以分成優(yōu)、良、中、差等不同的級別。一線的主管根據(jù)不同的目的來實施分配。而決定主管是否是高明的營銷操盤手的關鍵也是看其在這個時候的發(fā)揮了。一般的原則是優(yōu)質的資源分配給優(yōu)秀的營銷人員，這樣才能保證對優(yōu)質客戶的服務質量，爭取讓其成為呼叫中心的忠實客戶，因為市場中優(yōu)質的客戶資源有限，競爭對手都會時刻覬覦。最后提醒各位，作為優(yōu)秀的電話營銷人員，是不能夠有挑選數(shù)據(jù)的想法的。在實際的工作中，常常發(fā)現(xiàn)幾百條數(shù)據(jù)發(fā)下去，營銷人員打了前幾個，受到了挫折，就再也不打這批數(shù)據(jù)了，這樣的做法是非常錯誤的。對于管理者來說，除了要非常明確數(shù)據(jù)分配的目的和策略之外，還必須糾正下屬對于數(shù)據(jù)有挑剔的態(tài)度，這樣電話銷售工作才能真正把時間花在與客戶的溝通上，否則銷售將又回到邊找數(shù)據(jù)邊開發(fā)的困境。

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