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客戶投訴過程中的注意事項

(一)處理客戶投訴要從小處抓起，避免不滿的產生投訴是非常表面化的問題，不滿是細小的抱怨，為了讓客戶滿意，把握客戶的不滿是極其重要的。我們無視不滿的存在，就會導致投訴的產生。如果多次發(fā)生投訴，就會加重客戶的不滿，在不知不覺中就會失去這些客戶。對于投訴，一般是發(fā)生后才處理，而對于不滿和抱怨，發(fā)生前就應采取措施是非常重要的，而且也是可能的。每一次投訴的處理都相當于進行了一次相對困難的溝通，本章第一節(jié)、第二節(jié)的全部內容，即做好親和力溝通就是消除投訴最有效的方法。 (二)應對性格各異的客戶的技巧處理投訴經常會遇到一些脾氣暴躁、性格怪異、爭強好斗的客戶，使處理工作的難度加大，下面介紹幾種應對的技巧。 1、隨和型客戶這種客戶內心防線較弱，容易被說服，典型的表現(xiàn)是不會當面拒絕你，在處理過程中要堅持開誠布公的態(tài)度，早向客戶透露解決方案，爭取贏得客戶的理解和認同，即可取得滿意的效果。 2、頑固不合作型這種類型的客戶不主動合作，以自我為中心，善于使用談判技巧。例如，你提出解決方案征求他的意見時，他含糊其辭；你不斷設想并提出能滿足雙方利益的建議時，他卻一味地攻擊你的提議。遇到這種客戶，要從感情上感化他。要把客戶看成是解決問題的伙伴，用坦誠的態(tài)度和委婉的語言感化客戶，切忌不要和客戶針鋒相對，使客戶難堪。即使客戶的態(tài)度和語言過激，也要誠心理解、設法化解。在溝通過程中少說多聽；語氣溫和；先讓客戶講出可以接受的方案，找出與組織要求的差距再加以說明；用客戶的話來表述自己的觀點；放慢處理節(jié)奏，給客戶留出轉變的時間。 3、強硬好斗型這類客戶態(tài)度傲慢，志在必得，比較專橫，喜歡將自己的想法強加于人，征服欲強。遇到這類客戶，要先給客戶發(fā)泄的機會，我們保持沉默，耐心等待，以靜制動，待其銳氣受挫后再行處理。 4、虛榮型這類客戶自我保護意識極強，突出自己，不喜歡聽別人的勸說，任性且嫉妒心較強遇到這類客戶需找到他熟悉并感興趣的話題，投其所好，為客戶增加發(fā)表高見的機會，給足客戶面子。同時我們自己要保持清醒的頭腦，對關鍵問題要一清二楚，毫不含糊，防止發(fā)生反復和節(jié)外生枝的情況，記住不要輕易露出底線。 (三)應對投訴成癖的客戶正常投訴的客戶是我們的朋友，而投訴成癖的人則是一些濫用投訴權利，消耗組織時間和物質的特殊群體。 1、如何判斷投訴成癖的客戶通常我們通過正常的渠道，盡了最大的努力，但似乎毫無效果，就應對照以下幾點來思考和判斷。 (1)客戶總是指責別人，似乎我們從來沒有做對過，別人的做法永遠都是錯的。（2）不允許別人有任何過錯，或者從不承擔一點點責任?？蛻羲艿降膫Χ际莿e人的無能和惡意所導致的。 (3)總是愛強調別人的職責。如果你聽到別人總是、從不、必須做、必須不做之類的抱怨，你可能正在與一個投訴成癖的客戶打交道。 (4)抱怨相當詳細，條理清晰，鎮(zhèn)定自若 2、應采取的措施遇到這樣的客戶，我們可以從以下幾個方面采取措施。 (1)積極地聽取客戶的抱怨，識別其中合理的不滿，用你的語言來表述客戶的合理抱怨。（2）找到事實依據(jù)，制止投訴者夸大其詞或者將問題過分擴大。比如抱怨者說他整天都在打電話，就要證實其打電話的實際次數(shù)和時間 (3)要抵制向抱怨者道歉的沖動。既然投訴者立志要將過錯賴在企業(yè)身上，而不是為了解決問題，你的道歉反而會招致更進一步的抱怨。你可以問他這樣的問題：是不是延遲保修期就可以解決你的問題?或者預先設定一個時間限制，如我們只有10分鐘的時間，在這10分鐘內我們可以制定出一個解決方案嗎? 當然，在與這種客戶打交道的時候，你并沒有必勝的把握，但努力是絕對必要的。 (四)應對難纏的客戶處理客戶投訴，遇上難纏的客戶是常有的事，特別是一些客戶講出辱罵、威脅的話語，以個人的意志去強迫別人，令投訴處理人員非常頭疼。處理這類投訴是一種考驗，需要運用智慧加以應對。 1、易怒威嚇型這類客戶性子急、脾氣暴、目空一切，一點小事就大喊大叫，要求苛刻，可能會辱罵、威脅，表現(xiàn)得傲慢無禮，唯我獨尊。對待這樣的客戶，我們要堅定理性地陳述觀點，說話不要觸及個人，對事不對人，解決問題，控制局面。 2、挑剔發(fā)牢騷型這類客戶可能會投訴產品或服務，但一般不會直接說要求什么，他們往往把自己當成專家，胡亂指責身邊的任何事物，喜歡爭辯，對你提出的任何方案都會批評指責，看起來抱怨挺多，其實是為了發(fā)泄。對待這樣的客戶，應了解他的憂慮，直接詢問他的要求，簡潔明了地提出解決方案。只要你讓他感到被人理解了，你的方案他一定會接受。 3、古怪沉默型這類客戶提出的問題往往超出現(xiàn)實，讓人摸不清他的真實意圖，也不清楚他為什么要這么做，平常人能接受的方案到他那里行不通。應對這類客戶最好的方法是循循善誘，引導他開口主動爭取獲得他的意見，讓其感受到重視，最終讓其講出自己的實際想法和需求。 4、猶豫不決型這類客戶往往推遲作出決定的時間，即使給出很多種解決方案，客戶仍會反復推翻，猶豫不決。應對這類客戶，可直接詢問其拖延的原因，然后幫助其克服拖延導致的猶豫。下面一起來看一個投訴處理的案例，分析一下客戶是什么類型的?客戶來電的目的是什么?客服人員采用了什么方法很好地處理了此投訴。客服：您好！請問有什么可以幫到您客戶：小姐，我要投訴你們亂收費！客服：您能告訴我具體的情況嗎? 客戶：據(jù)我所知，移動在2002年的5月1日開通了向聯(lián)通手機發(fā)短消息的功能，這是一個進步，但你們的定價不合理，為什么聯(lián)通發(fā)過來只要01元/條；而發(fā)過去卻要0.15元/條，我不是給不起這個錢，我每個月的話費都在500元以上，只是你們有價格歧視！客服：先生，請問您貴姓? 客戶：我姓楊。客服：楊先生您好，我們的定價是有一定依據(jù)的，并且是得到了國家有關部門批準的，并不存在您所說的價格歧視問題。客戶：本來一直是0。元/條的，就是因為發(fā)聯(lián)通就要漲價了，侵害了我們消費者的權益。國家信息產業(yè)部對網(wǎng)間的互聯(lián)互通問題非常重視，短消息的互聯(lián)互通也是其中的重要內容，你們利用價格變相阻礙互發(fā)短信，我要投訴你們公司！客服：楊先生，從您的談吐來看，您對電信業(yè)很了解，是位專業(yè)人士吧！客戶：當然了，我是搞郵電出身的。客服：非常感謝楊先生您一直使用我們公司的網(wǎng)絡，您的話費消費也很高，是我們的大客戶，對您這樣的客戶我們公司是非常重視的，對于您的意見我們公司是非常樂于傾聽的，這說明了您對我們公司的關心，我一定將您的意見記錄下來反映給公司的領導，您看怎么樣? 客戶：對！你一定要好好反映反映！我本來很忙的，我是出于好意才來反映的！客服：非常感謝楊先生您在百忙之中的來電，請問您還有什么需要幫助的? 客戶：這還差不多！就這樣吧！客服：謝謝您所提的意見，再見！書寫到這里已經接近尾聲了，在意猶未盡之際，寫下最后的一個故事供大家欣賞。老鷹是世界上壽命最長的鳥類。它一生的年齡可達70歲。要活那么長的壽命，它在40歲時必須作出困難卻重要的決定。當老鷹活到40歲時它的爪子開始老化，無法有效地抓住獵物；它的喙變得又長又彎，幾乎會碰到胸膛；它的翅膀變得十分沉重，因為它的羽毛長得又濃又厚，使得飛翔十分吃力。而它只有兩種選擇：等死或經過一個十分痛苦的脫變過程。其脫變過程需經歷150天漫長的操練。它必須很努力地飛到山頂，在懸崖上筑巢，停留在那里，不得飛翔。老鷹首先用它的喙擊打巖石，直到完全脫落，然后靜靜地等候新的喙長出來；之后它會用新長出的喙把指甲一根一根地拔出來；當新的指甲長出來后，再把羽毛一根一根的拔掉。5個月之后，新的羽毛長出來了，老鷹開始飛翔，脫變成功后，才可度過后30年的歲月! 在我們的生命中，有時候我們必須作出困難的決定。本書所講的內容，也許多多少有些顛覆你以往的習慣、以往的觀點，就像老鷹的重生一樣，要想改變自己的習慣更新自己的觀點，是一個十分痛苦的過程。我們必須拋棄舊的習慣、舊的傳統(tǒng)，使我們可以重新飛翔。只要我們愿意放下心中的包袱，愿意學習新的技能，我們就能發(fā)揮自身的潛能，創(chuàng)造新的未來。我們需要的是自我改變的勇氣與決心…...

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