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與客戶溝通需重獲認(rèn)知平衡

1、放棄想要控制對(duì)方反應(yīng)的想法你不想傷害他人，或在傳達(dá)壞消息之后，你仍然希望對(duì)方能夠繼續(xù)喜歡你，這樣的想法本身并沒有錯(cuò)。但是，溝通中如果你將這一想法當(dāng)成自己的目標(biāo)，那么它只會(huì)給你帶來麻煩，這也是挑戰(zhàn)客服的一個(gè)重要問題。滿意度打分限制了客服人員按照原則處理問題，而把討好客戶當(dāng)成目標(biāo)。然而試圖掩飾和壓制對(duì)方反應(yīng)的做法只會(huì)讓事情變得更糟，你可以告訴你的客戶這事確實(shí)不能辦，并讓他們知道你跟他們一樣感到很遺憾，你是很希望能為他們做點(diǎn)什么的，哪怕只是一句簡單的安慰也好。不要將對(duì)方是否沮喪作為衡量這次溝通是否成功的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻敉耆袡?quán)利沮喪、煩惱，這是他們的正常反應(yīng)。這時(shí)更好的溝通方式是轉(zhuǎn)變溝通目的，由最初告知壞消息變?yōu)橹鲃?dòng)承擔(dān)你在這件事上的責(zé)任，向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對(duì)他們的感受的關(guān)切之情，以及愿意幫助他們走出困境的意愿。這樣不但能為對(duì)方提供作出反應(yīng)所需的空間，而且還能讓你的壓力大減。 2、做好準(zhǔn)備，迎接他們的回應(yīng) 在日常工作的積累中，你能逐漸歸納總結(jié)出一些規(guī)律，你可以借助你的經(jīng)驗(yàn)設(shè)想一些客戶最極端的表達(dá)方式，然后問自己：我會(huì)怎樣看待他們的話呢?如此一來，你就能事先為自我認(rèn)知穿上一件防彈衣：如果是他們攻擊我的性格和動(dòng)機(jī)，我該如何應(yīng)對(duì)?在面對(duì)他人可能作出的種種反應(yīng)時(shí)，你的準(zhǔn)備越充分你就會(huì)越鎮(zhèn)定。如果在對(duì)方的反應(yīng)影響到你的自我認(rèn)知之前，你早已經(jīng)考慮到并做好了準(zhǔn)備，那么你就不會(huì)因?yàn)樽晕艺J(rèn)知而失衡了。 3、暢想未來，從而獲得關(guān)鍵的視角以一種未來的眼光回顧現(xiàn)在，具有指點(diǎn)迷津的作用。你不妨想象一下:30年后，當(dāng)你回想現(xiàn)在的慘景時(shí)，你會(huì)有何感想?你能從這次經(jīng)歷中汲取什么教訓(xùn)呢?你認(rèn)為自己的處理方式合適或者正確嗎?如果可能的話,30年后的你能夠給現(xiàn)在正沉浸在痛苦中的自己哪些建議和意見呢? 4、如果你失去了平衡，不妨稍作停頓有時(shí)候你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)自己與問題接觸過于頻繁，距離內(nèi)心認(rèn)知的震中太近時(shí)，強(qiáng)烈的震感會(huì)使你根本無法集中精力繼續(xù)溝通，你已經(jīng)很難再收集信息或表達(dá)思想了，你與對(duì)方的交流陷入停滯，這樣的情景對(duì)任何一方而言都是百害而無一利的。就像生活中某些案例，客服人員根本無法集中精力與客戶溝通，更談不上收集客戶信息或表達(dá)思想了，她整個(gè)人都處于失控的狀態(tài)中。對(duì)于這樣的服務(wù)我們表示遺憾，同時(shí)也為這位客服人員感到惋惜。其實(shí)你不知道，當(dāng)我們一心一意地為自己在自我意識(shí)層面的溝通穿上防彈衣的時(shí)候，對(duì)方也正在因?yàn)樽晕艺J(rèn)知問題而糾結(jié)不已，他們也在發(fā)生著改變。像前文中的杰克，不是在談話的最后也開始懷疑自己是不是有做得不好的地方，而因此答應(yīng)重新修改報(bào)表了嘛。下表我們簡單總結(jié)了有效管理中3個(gè)層次的溝通方法，如下表所示。

一旦你明白了來自上述3個(gè)層面溝通中的挑戰(zhàn)是與生俱來、不可避免的，同時(shí)也知道了自己在每層溝通中會(huì)犯的錯(cuò)誤，你很有可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你與客戶溝通的目的正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。你會(huì)漸漸地體會(huì)的客戶溝通中雙方感知與意圖的復(fù)雜性，逐漸看清問題的產(chǎn)生其實(shí)是雙方共同作用的結(jié)果這一事實(shí)；你會(huì)慢慢地發(fā)現(xiàn)，在客戶溝通中，真正扮演中心角色的是情緒，而不是事實(shí)：你逐漸明白了客戶溝通者的自尊和自我認(rèn)識(shí)究競意味著什么。最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)傳遞信息型客戶溝通早已沒有了任何意義。取而代之的是你想和對(duì)方分享某些信息，向?qū)Ψ教岢瞿承┮蓡?。于是，你不再像以前一樣，只是一味地想說服他人，讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)和方法，現(xiàn)在的你考慮的是如何從對(duì)方的角度來了解發(fā)生了什么，以及該如何向?qū)Ψ浇忉屇愕挠^點(diǎn)。此外，你還想與對(duì)方一同分享和了解雙方的情緒，共同努力找出解決問題的良策。做完這些之后，一方面，你很有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)之前那個(gè)拼死抵抗你的敵人不見了，取而代之的是一個(gè)愿意敞開心扉、接受你的觀點(diǎn)的溝通對(duì)象：另一方面，你看問題的方式也因?yàn)槟阃ㄟ^客戶溝通所了解到的信息而發(fā)生了極大的改變。因此，我們和我們的溝通對(duì)象必須互相學(xué)習(xí)。

標(biāo)簽：銀川北海清遠(yuǎn) 咸陽邯鄲梅河口達(dá)州衡水

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