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與客戶溝通前的心理準(zhǔn)備

親和是呼叫中心客服必不可少的工作氛圍，親和力是每個客服人員必備的工作技能，親和力溝通是現(xiàn)代服務(wù)最提倡的溝通方式。本節(jié)將在第七章的基礎(chǔ)上，從心理溝通的層面來幫助客服人員建立一個親和力溝通的模式，這個模式共分為以下6個步驟。一、溝通前的心理準(zhǔn)備在以往的經(jīng)驗中，我們見過一些客服與客戶溝通剛開始就想立即解決問題，他們費盡心思地接連提出許多解決方案都一一被客戶否定了，情緒上很受挫，客戶還很不滿。其實他們不知道，這是因為有許多解決問題前的準(zhǔn)備工作沒有做到位。從溝通的3個層面來講：①在內(nèi)容層面溝通中沒有誰對誰錯，沒有事先預(yù)設(shè)，沒有沒根據(jù)的猜測，沒有指責(zé)，意識到自己對客戶的情況還不了解，意識到客戶也可能不知道我們的一些情況，意識到需要了解客戶對我們應(yīng)負(fù)責(zé)任的預(yù)設(shè)，意識到解決問題需要通過雙方協(xié)商，雙方都需要承擔(dān)一部分責(zé)任；②在情緒層面要理解和認(rèn)同客戶情緒，自己不帶情緒進行溝通，抱著好奇的態(tài)度去了解情況，理解問題；③在自我認(rèn)知層面要對自己所持的觀點和立場抱有信心，清楚地知道雙方的觀點都很重要等。概括而言就是沒有偏向，保持中立，關(guān)注點更多的是在客戶身上，應(yīng)站在理解對方的立場上相互溝通。溝通前首先需要克服的是以下3種常見的偏差問題。 (一)強化偏見偏見是一種態(tài)度，它包括支持這種態(tài)度的消極情感(厭惡)和消極信念(刻板印象)以及逃避、控制、征服和消滅目標(biāo)群體的行為傾向。在所有的人性弱點中，沒有什么比偏見對人的社會關(guān)系更有害，它是社會現(xiàn)實被扭曲的最主要的例證。偏見通常可以歸結(jié)為以下幾類。 1、驗證性偏見驗證性偏見指人們總是被表面的現(xiàn)象所迷惑，順著自己的思路去尋找那些能證明自 2、事后聰明式偏見這種偏見讓人們覺得事情的結(jié)果正如他們原來預(yù)計的一樣。 3、過度自信偏見過度自信偏見指過于堅持己見，以自己的意愿代替客觀事物的發(fā)展規(guī)律，當(dāng)客觀環(huán)境發(fā)生變化時，也不肯改變自己的目的和計劃，盲目行動，一概拒絕他人的意見或建議，是缺乏自覺性和意志薄弱的表現(xiàn)。要消除偏見，首先，要客觀全面地評價自己，擁有正確的自我認(rèn)知。否則自卑自傲等認(rèn)知偏差就會隨之出現(xiàn)。其次，要客觀全面地評價他人，具有正確的社會認(rèn)知。否則你所認(rèn)知的他人形象將與事實不符。這種認(rèn)知上的偏差，往往會導(dǎo)致人際交往中的主觀意識與情緒化。最后，需要注意的是無論是自己還是對他人的認(rèn)知，都不應(yīng)該是一成不變的，應(yīng)該因自己和他人的變化而不斷調(diào)整認(rèn)知，否則在一段時間之后偏見又會出現(xiàn)。 (二)自我辯解人人都在為自己尋找理由來證明錯不在自己。當(dāng)和別人發(fā)生沖突時，我們很難站在客觀的立場上審視是非，而只是站在自己的立場上，為自己尋找理由，于是就形成了一個很普遍的現(xiàn)象：大多數(shù)人都不認(rèn)為自己是錯的。即使自己有行為欠妥的地方，他們也會為自己找借口，或者下意識地把責(zé)任推到別人身上。所以在面對問題時，應(yīng)首先從自己身上找原因，要勇于發(fā)現(xiàn)自己的錯誤并予以承認(rèn)，這是一種可貴的品質(zhì)，能夠幫助你化解矛盾贏得人心。 (三)信念固著人們一旦對某項事物建立了信念，尤其是為它建立了理論支持體系，即使是相反的證據(jù)與信息出現(xiàn)時也往往會視而不見，這就是心理學(xué)中所說的信念固著。越是極力想證明我們的理論和解釋是正確的，我們就對挑戰(zhàn)自己信念的信息越排斥。這種現(xiàn)象會讓人極端化，變得更為偏執(zhí)，不利于雙方的交流。但這種信念固著在我們?nèi)粘Ｉ钪杏趾艹Ｒ姟? 相信大家都聽說過鄰人竊斧的故事：一個人丟了斧子，懷疑是被鄰居偷去了，于是就覺得那鄰居走路、說話、臉上的表情都像是偷了斧子的樣子。后來他找到了斧子，這時他再看那鄰居，便覺得他的一言一行都不像偷斧子的樣子了。這就是信念固著的表現(xiàn)。心理學(xué)家安德森發(fā)現(xiàn)，通過解釋與自己相左的觀點，可以降低甚至消除信念固著對各種可能出現(xiàn)的結(jié)果進行解釋，都會促使人們仔細(xì)考慮各種結(jié)果出現(xiàn)的可能性，從而糾正我們的信念固著。

標(biāo)簽：梅河口北海衡水咸陽清遠(yuǎn) 邯鄲達(dá)州銀川

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