(一)了解投訴投訴按照性質(zhì)可分為有效投訴、無(wú)效投訴、溝通性投訴3類。有效投訴包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)兩方面，經(jīng)查證核實(shí)確實(shí)成立的。無(wú)效投訴是經(jīng)調(diào)查核實(shí)，服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)和責(zé)任。引發(fā)投訴是由于客戶誤解或問(wèn)題的發(fā)生屬客戶過(guò)錯(cuò)，由組織認(rèn)定為無(wú)效投訴。溝通性投訴包括3種情況：①投訴者有困難或問(wèn)題需要得到幫助解決的；②投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)提出的：③投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成內(nèi)心不滿，要求問(wèn)題得到解決的。（二）投訴處理流程客戶投訴有可能發(fā)生在接聽(tīng)電話和撥出電話的過(guò)程中，通常遇到投訴客戶，我們首先要做的事情是了解信息，包括客戶的個(gè)人信息、客戶對(duì)所遇問(wèn)題的描述和提供的相關(guān)資料、客戶要求的補(bǔ)救方法、預(yù)期回復(fù)的時(shí)間、相關(guān)人員及其他方面的資料等，之后評(píng)估是否受理。一旦受理，立即采取行動(dòng)，可以及時(shí)處理的絕不拖延，無(wú)法即時(shí)處理的也要第一時(shí)間開(kāi)始調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)是否為有效投訴。確認(rèn)后，最好在客戶預(yù)期的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。在回復(fù)的過(guò)程中需要再次與客戶確認(rèn)投訴問(wèn)題，并提供相應(yīng)的投訴處理意見(jiàn)。需要后續(xù)處理的，及時(shí)跟進(jìn)。跟進(jìn)是處理投訴中從始至終的活動(dòng)，要設(shè)計(jì)跟進(jìn)的程序，確定跟進(jìn)的過(guò)程方式，合理配置相應(yīng)的資源，這對(duì)客服人員沒(méi)有直接的要求，其他的環(huán)節(jié)都需要客服人員嚴(yán)格執(zhí)行。具體的投訴處理流程如下圖所示。

親和力溝通模式在投訴處理中依然適用，特別是在投訴的溝通環(huán)節(jié)，傾聽(tīng)客戶和表達(dá)自我顯得同樣重要。（三）投訴處理方式組織處理投訴方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括提供技術(shù)上的指導(dǎo)和精神上的安慰，應(yīng)盡可能地滿足投訴客戶的合理要求。具體方式如下： (1)賠償。 (2)維修。 (3)替代。 (4)給予技術(shù)指導(dǎo)。 (5)提供信息。 (6)介紹方法。 (7)補(bǔ)償 (8)道歉。（9）贈(zèng)送禮品。 (10)退貨。 ......

標(biāo)簽：銀川梅河口北海咸陽(yáng) 衡水邯鄲清遠(yuǎn) 達(dá)州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《如何處理客戶的投訴》，本文關(guān)鍵詞如何,處理,客戶,的,投訴,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

濮阳杆衣贸易有限公司

如何處理客戶的投訴