1、避免犯第一個(gè)錯(cuò)誤要想讓自己對他人意圖的假設(shè)不再受到自己所受的所謂傷害的干擾，我們必須意識(shí)到自己在覺得我受傷了之后，會(huì)自動(dòng)地將這一感受轉(zhuǎn)化為你有意想傷害我之類的假設(shè)。而你則可以通過向自己提出以下3個(gè)問題來弄清楚這兩者之間的區(qū)別。 1)行動(dòng) 對方事實(shí)上到底說了或是做了什么? 2)影響他的言行對我產(chǎn)生了什么影響? 3)假設(shè) 在這一影響的基礎(chǔ)上，我對他的意圖做出了何種假設(shè)? 當(dāng)你已經(jīng)明確地回答了上述3個(gè)問題之后，下一步需要做的就是確定你是否清楚地知道，自己對其意圖的設(shè)想只是一種假設(shè)，是一種猜測。你的設(shè)想沒有任何的事實(shí)依據(jù)。你所了解的只有發(fā)生了什么，以及對方說了什么。然而，正如我們在前文所舉事例中已經(jīng)看到的那樣，這些證據(jù)并不足以為你的設(shè)想提供充分的支持。不要假裝你沒有假設(shè)。同樣地，我們也不建議你將自己的觀點(diǎn)隱藏起來。相反，我們建議你應(yīng)該認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己的假設(shè)，并僅僅把它當(dāng)成一種猜測，一種可以被修改或反駁的猜測。有趣的是當(dāng)人們開始認(rèn)真思考自己的意向或意圖時(shí)，這一做法反而會(huì)向?qū)Ψ絺鬟f出一條十分有利于化解矛盾的積極信息—你很重視與對方的關(guān)系。畢竟，只有面對那些你認(rèn)為很重要的人時(shí)，你才會(huì)花心思和時(shí)間去思考這個(gè)問題。當(dāng)然，無論你處理事情的技巧有多么高超，你都很可能會(huì)遇到來自對方的辯駁。所以，我們最好能說出假設(shè)之前就預(yù)想到對方會(huì)進(jìn)行自辯的可能性，從而做好應(yīng)對準(zhǔn)備一一心平氣和地向他們解釋，自己這樣做只是想更好地與他們溝通，而不是有意挑釁。在溝通中，你越讓對方感到放松，讓他們覺得需要自辯的要求越不那么迫切，他們反而就會(huì)越容易接受你的觀點(diǎn)，并反思自己動(dòng)機(jī)的復(fù)雜性了 2、避免犯第二個(gè)錯(cuò)誤傾聽對方的感受，反思自己的意圖。當(dāng)我們站在自身的角度來看待整件事時(shí)—被指責(zé)懷有惡意，我們自然會(huì)萌生出一種很強(qiáng)烈的自辯意愿：那并非是我的本意。自辯的保護(hù)對象除了我們的意圖還有我們的品性。可是，正如我們已經(jīng)看到的，用這種方式來進(jìn)行溝通只會(huì)讓事情變得更糟。如果你能在溝通開始時(shí)先聆聽，然后認(rèn)可對方的感受，最后再回答對方提出的關(guān)于意圖的問題，你們的溝通就會(huì)變得輕松很多，且更有建樹。我們要想透過迷霧看清楚事情的本質(zhì)，就一定要了解我們究竟是如何曲解他人意圖、進(jìn)而讓溝通難上加難的，這一點(diǎn)相當(dāng)關(guān)鍵。

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與客戶溝通中要力求避免的兩個(gè)錯(cuò)誤