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與客戶溝通中應(yīng)區(qū)分指責(zé)與責(zé)任劃分

讓我們做這樣一種假設(shè)，你就職于一家廣告代理公司。受公司派遣，你長途跋涉來到紐約，面見極限運動公司的領(lǐng)導(dǎo)高層。極限運動是一家剛剛起步且極具潛力的體育服飾公司，同時也是你們公司的一個重要客戶。就在你準(zhǔn)備開始自己的陳述時，你發(fā)現(xiàn)自己竟然帶錯了演示圖板。面對眼前翹首以盼的顧客和那張錯誤的圖板，你的大腦一片空白。于是，你一邊顫抖著，一邊完成了這次毫無重點可言、糟糕透頂?shù)年愂?。就因為你的助理在為你收拾公文包時的疏忽，幾個星期以來的努力和準(zhǔn)備全部付諸東流。故事中，責(zé)任劃分似乎一目了然。為此，你將責(zé)任全部歸咎于你的助理，這不僅是因為她是你的助理，理所當(dāng)然應(yīng)該成為你宣泄不滿和失望的對象，同時，也因為你想借此讓大家知道是她而不是你搞砸了整件事，從而能讓你的聲譽也能有所挽回。此外，還有一個更為重要卻極其簡單的原因，那就是她犯了錯。當(dāng)你和你的助理終于坐下來討論這件事的問題究競出在哪兒時，你面對的是兩種處理方法：①你可以清楚明了地指責(zé)她的錯誤，說一些諸如我真是不明白，你怎么會讓這樣的事情發(fā)生之類的話。②如果你不想如此直截了當(dāng)?shù)刭|(zhì)問她(或是你知道指責(zé)他人無助于解決問題)，你可以用較為含蓄的方式指出她的錯誤，說一些不那么嚴(yán)厲的話語，譬如說下次努力做得更好?？墒?，不論你采取何種方式，她得到的都是同樣的信息—責(zé)任在她，她應(yīng)該受到指責(zé)。專注于指責(zé)實在不是個好主意。因為這本來就是一個難以啟齒和展開的話題，更何況它還會損害我們與他人的關(guān)系，給人們帶來痛苦和焦慮。這樣的話題不僅難以開展討論，而且還會產(chǎn)生許多潛在的消極影響，可盡管如此，我們還是不可避免地要談?wù)撍?，只因為它很重要?/span> 之所以說專注于指責(zé)不是個好主意，還因為它一方面會壓制我們了解導(dǎo)致矛盾的真正原因，并阻止我們做出補救措施；另一方面，單純的指責(zé)往往都是不公正的，而且也根本無助于解決矛盾。溝通時，我們之所以會迫不及待地指責(zé)對方，原因其實有兩點：①與對方就某事發(fā)生了爭執(zhí)；②擔(dān)心自己受到指責(zé)。在絕大多數(shù)情況下，指責(zé)成功地扮演了惡人的角色—我們往往會借指責(zé)間接地表達(dá)出自己的感情受到了傷害的事實。可是，不要指責(zé)他人的建議卻并不是解決這一問題的答案。在你沒有了解何謂指責(zé)、我們又是為何要相互指責(zé)，以及如何才能在高難度溝通中找到有助于實現(xiàn)你的溝通目的的要素這3個問題之前，你根本無法做到不指責(zé)他人。而有助于實現(xiàn)你的溝通目的的要素就是責(zé)任劃分。區(qū)分指責(zé)與責(zé)任劃分 1)指責(zé)是評判，是向后看當(dāng)我們說這是你的錯時，實際上意在告訴對方：你才是罪魁禍?zhǔn)?，你?yīng)當(dāng)為自己的這一錯誤行為受到懲罰。當(dāng)指責(zé)開始大行其道時，你可以預(yù)計的結(jié)果除了防御和抵抗，大概就只有激動的情緒和接連被打斷的溝通，以及關(guān)于什么才是好秘書，如何才能做一個惹人愛的好配偶，或任何通情達(dá)理的人，應(yīng)該不應(yīng)該做什么之類的爭論和辯駁。 2)責(zé)任劃分是理解，是向前看責(zé)任劃分會提出一系列與指責(zé)相關(guān)卻又完全不同的問題。第一個問題就是事情發(fā)展到這個地步，我們雙方各應(yīng)該承擔(dān)怎樣的責(zé)任?換言之，我們雙方究竟做了或沒有做什么才讓事情變得一團(tuán)糟?第二個問題是在了解了責(zé)任劃分體系之后，我們究竟怎樣做才能改變它?我們能做點什么讓事情有轉(zhuǎn)機(jī)呢?簡言之，責(zé)任劃分將會幫助我們了解到底發(fā)生了什么，從而協(xié)助我們與客戶改進(jìn)雙方的合作方式。為了更好地說明這一點，讓我們還是回到最初關(guān)于極限體育公司的那則故事中，試想一下，你和你的助理之間可能發(fā)生的兩種截然不同的溝通。第一種溝通的焦點在于指責(zé)，而第二種溝通則關(guān)注于責(zé)任劃分你：我想和你談?wù)勎以跇O限體育公司做陳述的事情。你在整理文件時放錯了演示圖板。當(dāng)時的局面簡直就糟糕透了，而我更是不知所措，尷尬不已。對待工作，我們不能這樣敷衍了事。助理：我知道了,真的很抱歉，只是......嗯，我知道，你可能根本不想聽我的解釋." 你：我只是不明白你怎么會讓這樣的事情發(fā)生！助理：我真的很抱歉." 你：我知道，你肯定不是故意這樣做的。發(fā)生這樣的事情，你也很難過，可是我實在不想看到這樣的事情發(fā)生！助理：不會的，決不會再發(fā)生了。我向你保證。上述溝通為我們展現(xiàn)了指責(zé)的三大要素：你制造了事端：我對你做出了消極的評判同時也暗示了我所說的正是你將會受到的懲罰，尤其是如果你再犯的話。相比較而言，一次以責(zé)任劃分為焦點的溝通則可能會如下所示。你：我想和你談?wù)動嘘P(guān)我在極限體育公司的那次陳述。當(dāng)我到達(dá)那家公司時，我才發(fā)現(xiàn)公文包里的是一張錯誤的演示圖板。助理：我知道，對此我很抱歉，我也很難過。你：不錯。我也覺得很難過。讓我們回想一下之前的準(zhǔn)備步驟，然后思考一下這一切究竟是如何發(fā)生的。我覺得導(dǎo)致這一事故發(fā)生的原因可能是雙方面的，有你的原因也有我的原因。從你的角度來看，這一次我是否有些與眾不同呢? 助理：我也不是很肯定。我們幾乎是在同一時間內(nèi)接了3位客戶的計劃書，而在做極限體育公司的計劃之前，我們正在趕制另一份計劃書。當(dāng)我問你這次出差要帶哪些演示圖板的時候，你很生氣。我知道，了解你的工作需要是我的職責(zé)，可是有時候，當(dāng)工作一忙起來，有些事情就會變得令人困惑了。你：如果你不能確定，你就應(yīng)該問清楚。不過，聽你這么一說，幫我做事似乎并不是件輕松的差事。助理：這個嘛，我只是有時候會覺得有些無奈。如果你已經(jīng)很忙時我就會覺得你似乎很不愿意受到打擾。你走的那天正是如此。我試圖盡量不去打擾你，因為我實在不想再增加你的煩惱。原本我的計劃是在你講完電話后，最后再核實一遍你需要帶的演示圖板，可不湊巧的是那時正好有些文件急需復(fù)印。于是，我就沒能完成最后的核查。在你走了之后，我才想起來，不過當(dāng)時我想你一向都會自己核查一遍文件的，所以，我就想當(dāng)然地認(rèn)為應(yīng)該不會有什么問題了。你：是啊，我通常都會仔細(xì)檢查一遍文件，可這一次我實在太忙了，也就忘了我想我們以后最好都仔細(xì)檢查一遍，雙保險。至于我自己，我承認(rèn)有時候我的確有些情緒化。我也知道每當(dāng)這時與我溝通就會變得很困難。我需要訓(xùn)練自己，培養(yǎng)自己的耐性，盡量不讓自己的情緒有太大或太突然的變化。不過，我需要你做的就是當(dāng)你不能肯定時，無論我的情緒如何，你都要大膽地提出問題來。助理：也就是說，你希望我能夠提出問題，哪怕我認(rèn)為那樣會打擾你? 你：是的，而我也會努力讓情緒盡可能地保持平靜，你能做到嗎? 助理：好的，這樣一來我的工作就變得簡單多了。我認(rèn)為開誠布公地溝通真的很重要。你：有需要時你甚至可以重提我們的這次溝通。你可以說，‘我知道你現(xiàn)在的壓力很大，可是你曾經(jīng)承諾我可以問你…’或者，你就直接說，嘿，你可是說過盡量做到不情緒化的哦！助理(大笑)：好的，我沒問題。你：也許，我們同時還可以想一想，你如何才能更加明確地跟進(jìn)每個項目，弄清楚它們和各種預(yù)約之間的聯(lián)系...... 在第二段對話中，你和你的助理已經(jīng)有了責(zé)任劃分意識，開始思考各自在這件事情中的責(zé)任，同時你們也已經(jīng)意識到了自己的反應(yīng)方式，其實不過是整個責(zé)任劃分體系中的一部分。因為一個即將到來的演示陳述，你有些焦慮而且難以集中精力。于是，你對助理的態(tài)度也就差了很多。這不禁讓她覺得自己最好與你保持距離，不去打擾已經(jīng)有些心煩意亂的你。而就在這時事情辦砸了，強(qiáng)烈的挫敗感讓你的心情變得更差，而你甚至說著火，這已經(jīng)開始為下一次工作的準(zhǔn)備而擔(dān)憂，因為你已經(jīng)不再相信助理能夠助你一臂之力了。于是，你也就變得越來越情緒化，越來越難以相處，而你和助理之間的溝通也會隨之變得越來越困難。在這個示例中，責(zé)任劃分體系其實是一個由你和助理共同創(chuàng)造的互動系統(tǒng)，一旦了解了雙方的責(zé)任，你們就能輕松地發(fā)現(xiàn)各自需要做什么才能規(guī)避或改變不好的現(xiàn)狀。 3)責(zé)任劃分是合作，是互動同時著眼于你和助理，雙向責(zé)任劃分—尋求理解而非評判，是相當(dāng)重要的。這不僅是一種良好的習(xí)慣，還是一種更加貼近現(xiàn)實的解決問題的方法。通常，當(dāng)人際關(guān)系出現(xiàn)問題時，每個人都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

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