使每一個(gè)都成為廣泛的數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)策略的一部分，以提高滿意度和其他指標(biāo)。客戶(hù)成功得分是衡量公司在改善客戶(hù)體驗(yàn)方面成敗的最重要指標(biāo)。
在客戶(hù)成功評(píng)分中，公司使用的類(lèi)型并不少。但當(dāng)我們?cè)儐?wèn)被調(diào)查者他們的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么時(shí)，客戶(hù)滿意度（CSAT）得分排在第一位，其次是客戶(hù)努力得分（CES）、凈推薦得分（NPS）和內(nèi)部開(kāi)發(fā)的衡量標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)下圖）。
總體而言，客戶(hù)滿意度上升了近50%
當(dāng)公司完成任何DCX項(xiàng)目時(shí)，他們的客戶(hù)評(píng)分比項(xiàng)目開(kāi)始前提高了49.7%。他們做了什么對(duì)結(jié)果影響最大？以下是對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)有積極影響的前五個(gè)項(xiàng)目：
(1)增加面向客戶(hù)的數(shù)字渠道（即，如：視頻、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信/彩信、屏幕分享等）--新的數(shù)字渠道平均提高了67.5%的客戶(hù)評(píng)價(jià)。通過(guò)添加新的溝通方式，客戶(hù)可以得到他們想要的東西，什么時(shí)候以及他們想要的方式。這也給了他們選擇的機(jī)會(huì)。如果是下班時(shí)間，他們需要一個(gè)答案，自助服務(wù)應(yīng)用程序就能應(yīng)付這種情況。如果他們要同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)，而且不能通過(guò)語(yǔ)音通話，網(wǎng)絡(luò)聊天可能會(huì)讓他們得到所需的快速答復(fù)。如果他們需要指導(dǎo)--比如安裝設(shè)備時(shí)遇到的問(wèn)題--座席可以啟動(dòng)雙向視頻，并提供口頭和視覺(jué)建議。
(2)自動(dòng)化或改進(jìn)面向客戶(hù)的工作流--工作流自動(dòng)化提高了60.2%的客戶(hù)評(píng)級(jí)。如果操作得當(dāng)，自動(dòng)化通常會(huì)很快給客戶(hù)提供他們需要的東西，從而縮短他們需要花在獲取答案上的時(shí)間。自動(dòng)化有很多種形式。這可能是通信的自動(dòng)化，因此當(dāng)客戶(hù)需要了解訂單發(fā)貨或醫(yī)療預(yù)約時(shí)，他們會(huì)通過(guò)首選的通信渠道收到自動(dòng)提醒。也可能是表單自動(dòng)化。因此，當(dāng)他們申請(qǐng)抵押貸款時(shí)，流程運(yùn)行得很順利，因?yàn)榱鞒讨械拿總€(gè)步驟（以及與之相關(guān)的通信）都是自動(dòng)化的。
(3)在聯(lián)絡(luò)中心中采用全渠道--為了解決大多數(shù)人討厭的問(wèn)題，公司通過(guò)在聯(lián)絡(luò)中心中增加全渠道，提高了51.5%的評(píng)分。有了全渠道功能，客戶(hù)的信息在單個(gè)交互期間、在一段時(shí)間內(nèi)以及在所有通信渠道之間跟隨它們。理想情況下，如果您正在打電話討論保修問(wèn)題，并且需要從現(xiàn)場(chǎng)聊天改為兩個(gè)不同的語(yǔ)音代表，然后再改為視頻通話，那么您永遠(yuǎn)不必重復(fù)相同的信息。然后，如果你一周后再打來(lái)討論同樣的問(wèn)題，座席可以看到你所有的歷史。減少惡化和（希望）更快的解決導(dǎo)致更高的客戶(hù)滿意度和客戶(hù)更大的將公司推薦給朋友和同事的可能性。
(4)分析座席績(jī)效--聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)正在增加復(fù)雜的座席分析功能，采用這些功能的人發(fā)現(xiàn)他們的客戶(hù)評(píng)分提高了44.8%。分析有助于發(fā)現(xiàn)特定座席的不足之處，主管可以通過(guò)指導(dǎo)、相關(guān)因素（如區(qū)域、呼叫處理時(shí)間、向上銷(xiāo)售、座席專(zhuān)家、一天中的時(shí)間等）和客戶(hù)滿意度來(lái)解決這些問(wèn)題，并通過(guò)顯示座席的成功得分來(lái)為聯(lián)絡(luò)中心注入一些競(jìng)爭(zhēng)力。更熟練的座席會(huì)讓客戶(hù)更快樂(lè)。
(5)增加或改進(jìn)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析--信息是做出最佳決策和改變客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃的關(guān)鍵，而分析提供了這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)點(diǎn)。添加或改進(jìn)了分析的企業(yè)的客戶(hù)評(píng)級(jí)提高了42.2%。通過(guò)了解問(wèn)題所在，公司可以解決問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)了解什么是有效的，他們可以提高這種行為來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)。
一個(gè)企業(yè)不太可能一次實(shí)現(xiàn)所有這些程序，但是每一個(gè)程序都應(yīng)該是提高客戶(hù)體驗(yàn)的更廣泛DCX策略的一部分。這些項(xiàng)目中的每一個(gè)都有客戶(hù)評(píng)級(jí)之外的額外好處。這包括銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)成本的降低，座席流失率的減少等等。
