在進(jìn)行客戶服務(wù)人員選聘之前，我們需要首先對客戶服務(wù)這個工作崗位進(jìn)行分 析，即對客戶服務(wù)工作職務(wù)的特征、規(guī)范、要求、流程以及對完成此工作的員工素 質(zhì)、知識、技能要求進(jìn)行描述。
工作分析的結(jié)果是產(chǎn)生工作描述和任職說明。
(1) 工作描述，是確定工作的具體特征，以崗位說明書的形式體現(xiàn)。在崗 位說明書中需要具體說明工作的物質(zhì)特點和環(huán)境特點，主要解決工作內(nèi)容與特征、 工作責(zé)任與權(quán)力、工作目的與結(jié)果、工作標(biāo)準(zhǔn)與要求、工作時間與地點、工作崗位 與條件、工作流程與規(guī)范。常用的崗位說明書包括以下幾個方面：工作名稱、工作
活動和工作程序、物理環(huán)境、社會環(huán)境、聘用條件等。表1〇_；1是客戶服務(wù)員崗位說 明書的一則實例。
(2) 任職說明，是找出工作對任職人員的各種要求，以任職說明書的形式
體現(xiàn)。任職說明書需要說明擔(dān)任某項職務(wù)的人員必須具備的素質(zhì)和能力方面的 要求。主要包括以下幾個方面：
① 一般要求：包括年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗。
② 生理要求：包括健康狀況、力量與體力、運(yùn)動的靈活性、感覺器官的靈敏度。
③ 心理要求：包括觀察能力、集中能力、記憶能力、理解能力、學(xué)習(xí)能力、解 決問題能力、創(chuàng)造性、數(shù)學(xué)計算能力、語言表達(dá)能力、決策能力、交際能力、性格、 氣質(zhì)、興趣、愛好、態(tài)度、事業(yè)心、合作性、領(lǐng)導(dǎo)能力。
客戶服務(wù)員崗位說明書
部 門：客戶服務(wù)中心 上級主管部門：運(yùn)營總監(jiān)辦 工作地點：客戶服務(wù)中心A區(qū) 上崗時間：2001-8-5
上級：客戶服務(wù)中心IDC業(yè)務(wù)組組長 內(nèi)部聯(lián)系：IDC業(yè)務(wù)組內(nèi)部成員
外部聯(lián)系：客戶服務(wù)中心其他業(yè)務(wù)組成員、本企業(yè)內(nèi)部其他部門成員、工作范圍內(nèi)的企 業(yè)外部客戶
工作目標(biāo):
按質(zhì)量要求完成上級安排的客戶服務(wù)工作，確保每一次服務(wù)都使客戶滿意
工作內(nèi)容：
1. 按質(zhì)量要求完成上級安排的客戶服務(wù)工作
2. 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密
3. 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題
4. 負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔(其中電腦內(nèi)部清潔包括無違紀(jì)軟件安裝、定期 按要求銷毀和刪除過期文件和數(shù)據(jù)）
5. 負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境
6. 嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程
7. 對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見
8. 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)
9. 參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核
10. 服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理
11. 及時進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職
12. 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能
13. 積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效
工作責(zé)任：
1. 對所承接的具體工作能否按計劃保質(zhì)保量完成負(fù)責(zé)
2. 對個人的工作績效負(fù)責(zé)
3. 對所接觸客戶的滿意度負(fù)責(zé)
4. 對個人的工作質(zhì)量、精神面貌、服務(wù)行為、工作結(jié)果負(fù)責(zé)
5. 對個人的素質(zhì)、品德、行為、面貌、發(fā)展?fàn)顩r負(fù)責(zé)
6. 對與客戶接觸過程中，信息傳遞的準(zhǔn)確性、及時性負(fù)責(zé)
7. 對客戶數(shù)據(jù)的安全性負(fù)責(zé)
工作條件與環(huán)境：
80%以上的時間在室內(nèi)工作，不受氣候影響；工作場地溫度與濕度適中、無噪聲、無生 命及其他傷害危險；一般無外出要求；因工作需要配備一臺計算機(jī)、電話機(jī)及其他辦公
用具
工作時間：
每周工作40小時，每天工作8小時，如工作需要加班，則按勞動法要求給予調(diào)休和補(bǔ)助 晉升與培訓(xùn)機(jī)會：
本職位為公司VII級職位，可能晉升到高級客戶服務(wù)員、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)組組長、業(yè) 務(wù)主管、質(zhì)量督導(dǎo)、經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等職位；在本崗位定期可獲得客戶服務(wù)技能技 巧、業(yè)務(wù)知識、管理知識與技能等培訓(xùn)
客戶服務(wù)員的任職說明
工 作名稱：客戶服務(wù)員 年齡范圍：20?35 性別要求：不限
學(xué)歷要求：大專及以上
工作經(jīng)驗：不限
體能要求：
視力良好，聽力正常 語言表達(dá)能力強(qiáng) 手指靈活 體力充沛
無嚴(yán)重的疾病和傳染病
知識與技能：
良好的溝通能力 良好的傾聽與提問能力 能熟練操作和運(yùn)用計算機(jī) 有獨立工作和解決問題的能力 能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作
具有責(zé)任心
其他特性:
具有較強(qiáng)的親和力 喜歡微笑
協(xié)作精神和協(xié)作能力 良好的服務(wù)意識 追求卓越的性格特征
