人的因素，是任何一個(gè)機(jī)構(gòu)的靈魂。每一個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都需要人的參與?？梢?說(shuō)，任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)、任何一個(gè)任務(wù)的結(jié)果都是由人的個(gè)人素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)所 決定的。因?yàn)槿耸菦Q定質(zhì)量、技術(shù)的關(guān)鍵因素。所以，呼叫中心的人力規(guī)劃工作就 非常重要了。
人的規(guī)劃，直接決定著員工的忠誠(chéng)度、潛能開發(fā)、工作效率、工作質(zhì)量，也決 定著團(tuán)隊(duì)的氛圍、團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)。結(jié)合企業(yè)定位進(jìn)行職責(zé)制定，結(jié)合企業(yè)目標(biāo)進(jìn) 行人員選聘、結(jié)合人員素質(zhì)進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃等，都對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)起著先決 作用。 .
人是客戶服務(wù)中心的靈魂。對(duì)于人員的管理不僅僅是客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)， 同時(shí)也是管理的難點(diǎn)和價(jià)值的源泉。因此，在開始日常的運(yùn)營(yíng)管理工作之前，首先 界定客戶服務(wù)中心的人員職責(zé)是非常有意義的。
以一家企業(yè)自建的客戶服務(wù)中心為例該呼叫中心通過(guò)制定客戶服務(wù)原則與標(biāo) 準(zhǔn)、擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，來(lái)協(xié)調(diào)各部門的工作，為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，塑造和維護(hù)良好的企業(yè)形象與信譽(yù)。
客戶服務(wù)中心的核心價(jià)值，是通過(guò)建立完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供完善 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)的品牌知名度和美譽(yù) 度，提高顧客重復(fù)購(gòu)買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)?？蛻舴?wù)部的具體職 能如下。
一、總體職能
1. 客戶調(diào)查與開發(fā)管理
通過(guò)開展客戶調(diào)查活動(dòng)，了解客戶各方面情況，收集信息為企業(yè)開發(fā)潛在客戶 提供依據(jù)。
2. 客戶關(guān)系管理
通過(guò)建立客戶關(guān)系管理制度，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，完善客戶服務(wù)體系，鞏 固和加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持，進(jìn)而優(yōu)化企業(yè)的品牌
形象。
3. 大客戶管理
成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)，提供有 針對(duì)性的全方位服務(wù)，加強(qiáng)與大客戶的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。
4. 售后服務(wù) _
通過(guò)建立售后服務(wù)管理制度，規(guī)范企業(yè)售后服務(wù)各項(xiàng)工作的實(shí)施情況，履行承 諾，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。
5. 客戶投訴管理
通過(guò)建立客戶投訴管理制度，巧妙運(yùn)用處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì)， 達(dá)到互相諒解，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。
6. 呼叫中心管理
通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的 服務(wù)，同時(shí)進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，提高員工工作效率。
與傳統(tǒng)呼叫中心相比，云呼叫中心基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，它的核心優(yōu)勢(shì)之一就是數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)，可以對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)、計(jì)算和分析，充分挖掘數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，如果企業(yè)能夠善用數(shù)據(jù)，將會(huì)為客服團(tuán)隊(duì)的工作帶來(lái)積極的促進(jìn)作用。
企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的人員組成或簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客服團(tuán)隊(duì)也或大或小，幾個(gè)人到幾十人甚至上百人不等，總的來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)而概之，分為一線客服員工和團(tuán)隊(duì)管理者。
一般來(lái)說(shuō)，客服管理者會(huì)負(fù)責(zé)客服工作流程的制定、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核以及客服工作的質(zhì)量把控。如果客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模比較大，但就績(jī)效考核就會(huì)讓管理者忙得暈頭轉(zhuǎn)向，不僅要設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)，而且數(shù)據(jù)龐大，傳統(tǒng)呼叫中心一般采用抽樣檢測(cè)的方式，覆蓋面較窄，而且考核標(biāo)準(zhǔn)單一，難以對(duì)客服人員的工作量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較全面的把控。
智齒云呼叫中心擁有業(yè)界最全面的數(shù)據(jù)報(bào)表，不僅能夠幫助管理者實(shí)時(shí)監(jiān)控一線客服的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，全面提升客服人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧，還能全面統(tǒng)計(jì)客服的工作量，進(jìn)行智能質(zhì)檢，讓客服管理者省時(shí)省事省心。
坐席監(jiān)控——24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席動(dòng)態(tài)
智齒云呼叫中心可以幫助管理者隨時(shí)查看客服的工作狀態(tài)和通話數(shù)量，及時(shí)了解客服人員最真實(shí)的服務(wù)狀態(tài)和工作態(tài)度，輸出24小時(shí)呼入呼出電話報(bào)表，以及相應(yīng)的轉(zhuǎn)化率，全面掌握客服的工作量。
智能質(zhì)檢——及時(shí)了解客戶滿意度
質(zhì)檢人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求自定義設(shè)置質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分規(guī)則，包括標(biāo)準(zhǔn)分、附加分和質(zhì)檢標(biāo)簽，設(shè)置完成后，既可對(duì)每條通話進(jìn)行質(zhì)檢，也可以根據(jù)需求進(jìn)行抽樣查看，篩選條件可以靈活設(shè)置，管理者可以直接查看客服和團(tuán)隊(duì)兩個(gè)維度的質(zhì)檢得分，全面掌握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和不同團(tuán)隊(duì)的差異化，有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)質(zhì)量。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)——全面了解客服的工作情況
智齒云呼叫中心擁有業(yè)界最前面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，可以從不同維度對(duì)客服人員的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，幫助管理者進(jìn)行全面分析，以此全面提高團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括客服和技能組兩個(gè)維度的話務(wù)統(tǒng)計(jì)，客服工作量統(tǒng)計(jì)、通話記錄以及滿意度統(tǒng)計(jì)。
