呼叫中心從它開(kāi)通服務(wù)開(kāi)始，就是一個(gè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)、集中處理企業(yè)客戶信息的實(shí)體，無(wú)論其定位是否為開(kāi)通24小時(shí)X 365天全天候服務(wù)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。因此，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理策略是一個(gè)不間斷設(shè)計(jì)、執(zhí)行、改進(jìn)的反復(fù)過(guò)程。
運(yùn)營(yíng)管理策略的制定大體需考慮以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
一、確定呼叫中心的市場(chǎng)開(kāi)拓計(jì)劃及相應(yīng)的實(shí)施方案
呼叫中心作為企業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)的門(mén)戶，代表特定的企業(yè)發(fā)布或搜集客戶及市 場(chǎng)信息是其基本職能。因此，如何讓特定的人群獲知、了解、熟悉及習(xí)慣通過(guò)這種 特殊的門(mén)戶來(lái)與企業(yè)傳達(dá)相關(guān)的信息，這本身就存在一個(gè)市場(chǎng)開(kāi)拓的問(wèn)題。采用特 定的服務(wù)號(hào)碼(如95-或96-字段的特服號(hào)碼，企業(yè)800被叫方付費(fèi)號(hào)碼)，通過(guò) 外呼(Outbound Call)或短信群發(fā)等形式，配合采用市場(chǎng)廣告宣傳等手段，讓特定的 客戶群體接受并樂(lè)于采用這種信息渠道是運(yùn)營(yíng)管理策略中的第一環(huán)。對(duì)于外包型呼 叫中心來(lái)說(shuō)，其價(jià)格確定、市場(chǎng)牽引、市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)、服務(wù)特色建立等都對(duì)這種推廣產(chǎn) 生重要的影響。
二、預(yù)測(cè)呼叫中心的規(guī)模
呼叫中心話務(wù)量的估算有一套嚴(yán)格完善的方法和算法。簡(jiǎn)單地對(duì)一個(gè)客戶服務(wù) 機(jī)構(gòu)的話務(wù)量進(jìn)行估算，大體會(huì)涉及：客戶數(shù)量、年增客戶數(shù)量、現(xiàn)日處理電話數(shù) 量、現(xiàn)有對(duì)外電話狀況等主要因素；結(jié)合對(duì)平均通話時(shí)間的估算我們將可以對(duì)現(xiàn)階 段所需的服務(wù)人員數(shù)量進(jìn)行估算和短期預(yù)測(cè)。
預(yù)測(cè)指標(biāo):
預(yù)計(jì)系統(tǒng)開(kāi)通后，每小時(shí)有多少通電話打入
平均每通電話，客戶信息服務(wù)員需要與來(lái)話人通話多長(zhǎng)時(shí)間(秒）
平均每次通完電話后，客戶信息服務(wù)員需要多長(zhǎng)時(shí)間處理善后工作(秒）
20秒內(nèi)應(yīng)答來(lái)話的百分比不低于(通常為80%)
來(lái)話放棄的百分比(Abandon Rate)不高于(通常為10%)
其他需求描述
三、具體的業(yè)務(wù)流程
業(yè)務(wù)流程是開(kāi)展特定服務(wù)的工作規(guī)程，因此，業(yè)務(wù)流程的制定應(yīng)簡(jiǎn)明清晰可操作，可以界定具體的負(fù)責(zé)人并分清責(zé)任。具體內(nèi)容我們將在第四章——呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程規(guī)劃中闡述。
四、項(xiàng)目管理
作為一個(gè)以服務(wù)為產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)，呼叫中心采用全員化的項(xiàng)目管理方法。將管理 重點(diǎn)放在實(shí)施上，采用項(xiàng)目經(jīng)理制度及矩陣管理方法，責(zé)任到人。因此，呼叫中心的管理應(yīng)樹(shù)立服務(wù)項(xiàng)目意識(shí)，為項(xiàng)目服務(wù)。
做好項(xiàng)目管理要注意八個(gè)基本原則：
•項(xiàng)目范圍的界定管理
•項(xiàng)目的時(shí)間管理
•項(xiàng)目成本管理
•項(xiàng)目質(zhì)量管理
•項(xiàng)目人力資源管理
•項(xiàng)目溝通管理
•項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理
•項(xiàng)目采購(gòu)管理
五、用戶信息收集、整理、存儲(chǔ)、利用
呼叫中心的價(jià)值有三層含義：其一，透過(guò)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，我們可以將企 業(yè)外部的客戶信息和市場(chǎng)信息匯總搜集，通過(guò)為企業(yè)客戶提供更便捷通暢的信息渠 道來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的高滿意度和良好客戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)；其二，我們可以通過(guò)對(duì)所有 客戶信息資料的匯總分析，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的客戶營(yíng)銷(xiāo)；第三，將外部的客戶信息和 市場(chǎng)信息與企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)信息和業(yè)務(wù)信息相融合，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的方法，我們可 以實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程的完善和優(yōu)化。
