在20多年的工作經歷中，李紅多次參與電信服務規(guī)范、服務標準和服務流程的制定與優(yōu)化，創(chuàng)新服務模式，率先在中國電信集團內實現(xiàn)多媒體智能客服，為成都電信客戶提供了靈活多樣、快速便捷的服務平臺，有效促進了客戶滿意度的提升。她是中國電信成都 公司優(yōu)秀員工，她是成都 省直機關為民服務爭先創(chuàng)優(yōu)優(yōu)秀共產黨員，她是中國電信集團勞動能手，她就是成都 省五一勞動獎章獲得者—李紅，現(xiàn)任成都 電信10000互聯(lián)網服務室主任。 　　　換位思考的管理者 　　李紅始終把客戶投訴看作對電信產品和服務的有效促進，站在客戶的角度看問題，換位思考，分析內部存在的短板和不足。在日常工作中，她持續(xù)進行熱點、難點投訴問題盤點整理和分類，協(xié)調相關責任部門對問題進行分析，提出解決方案和舉措。2010年至2014年間，她共梳理系統(tǒng)性服務問題1393個，解決率達92%。李紅還整理完善了涉及投訴處理、回訪、工單質檢、退賠等環(huán)節(jié)的各項管理制度，并落實系統(tǒng)支撐管控，較好地實現(xiàn)了投訴處理各環(huán)節(jié)的執(zhí)行規(guī)范和管控。從2010年至今，成都電信投訴處理平均時長從38小時縮短至21小時，投訴處理效率提升了44.7%，客戶對投訴處理的滿意率從85%提高至93%?！? 　　互聯(lián)網化服務的創(chuàng)新者 　　隨著手機的普及和移動互聯(lián)網的快速發(fā)展，以人工語音服務為主的傳統(tǒng)客服模式面臨挑戰(zhàn)。2011年，李紅牽頭各部門從業(yè)務流程、系統(tǒng)支撐、操作規(guī)范、實際運營四個方面進行規(guī)劃和落實，歷經一年多時間，率先在全集團內實現(xiàn)多媒體智能客服，微博客服、QQ客服、郵件客服、短信客服與傳統(tǒng)語音服務進行智能融合，形成了多媒體和傳統(tǒng)語音的網狀服務覆蓋。 　　隨著微信平臺的快速應用，李紅再次提出建立微信客服的想法，并牽頭啟動微信客服的規(guī)劃和建設，逐步將服務延伸拓展至移動互聯(lián)網。 　　2014年，成都 電信多媒體客服的服務量達到了800萬次，實現(xiàn)了多媒體各渠道融合服務能力的突破和創(chuàng)新，客戶滿意率從92%提升至96.5%。 　話務集中工作牽頭人 　　李紅作為公司10000服務集約項目的業(yè)務實施牽頭人，牽頭落實全省服務流程再造、服務規(guī)范統(tǒng)一、10000語音平臺建設和話務服務集中，將11個地市的10000熱線服務集中至全省三個區(qū)域中心。當時麗水區(qū)域中心需要承接全省六個地市的話務服務，原有30余人的團隊短時間內急速擴張至近600人，絕大部分管理人員和服務人員均不具備客服經驗，話務集中工作出現(xiàn)了岌岌可危的情況。為確保話務集中工作平穩(wěn)進行，李紅主動提出駐守麗水區(qū)域中心。歷經三個多月的白天黑夜連軸轉，每天工作超過16個小時，李紅帶領團隊實現(xiàn)了全省一半以上地市話務服務的集中，為全省客戶提供了統(tǒng)一規(guī)范、優(yōu)質高效的熱線服務。