這給我們帶來(lái)了最新的大趨勢(shì)：人工智能電話(huà)機(jī)器人，幾乎每一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)的供應(yīng)商現(xiàn)在都把它作為他們最新的差異化產(chǎn)品。毫無(wú)疑問(wèn)，人工智能和聊天機(jī)器人有潛力極大地改善許多實(shí)例和帶來(lái)正確客戶(hù)的體驗(yàn)。但是，正如Genesys的CMO Merijnte Booij在幾周前與他交談時(shí)所指出的，如果你看到客戶(hù)體驗(yàn)成為一種不可思議的差異，你最好一定要把它做好。 　　他是對(duì)的--對(duì)于那些做客戶(hù)體驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)，它是一個(gè)與眾不同的（例如，迪斯尼以其豐富的體驗(yàn)而聞名），就像那些已經(jīng)被改變的（想想聯(lián)合航空公司的一些高姿態(tài)的情況所產(chǎn)生的影響）。重要的是，客戶(hù)體驗(yàn)并不總是以聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始或結(jié)束的--它擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)，使每個(gè)雇員成為客戶(hù)體驗(yàn)方程式的一部分。因此，為了使客戶(hù)體驗(yàn)成為一個(gè)不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，每個(gè)人都必須參與進(jìn)來(lái)，并且知道什么時(shí)候什么樣的溝通策略是最好的。 　　包括Kate，Genesys的人工智能角色，該公司真正定義其作為一個(gè)人工智能電話(huà)機(jī)器人生態(tài)系統(tǒng)，而不是一個(gè)單一的形象，甚至可以利用合作伙伴的技術(shù)和客戶(hù)自己的機(jī)器人（這是其BYOB自帶酒水戰(zhàn)略的一部分），這些都將成為更大的Kate混合智能生態(tài)系統(tǒng)的組成部分，驅(qū)動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)，事實(shí)上，成為競(jìng)爭(zhēng)差異的利器。 　　值得注意的是，Genesys并沒(méi)有放棄更傳統(tǒng)的參與策略。更確切地說(shuō)，在Genesys混合的人工智能世界里，Kate的機(jī)器學(xué)習(xí)能力可以消化信息，并確定一個(gè)預(yù)定義的微程序來(lái)提供最好的（最重要的是可預(yù)測(cè)的）結(jié)果，或者是一個(gè)人工座席有可能產(chǎn)生更積極的交互作用。 　　我們不想變成像人的或機(jī)器人，teBooij解釋說(shuō)。Kate是我們銀河系的守護(hù)者，坐在數(shù)據(jù)的邊緣，根據(jù)她得到的信息決定下一步做什么。人的因素是并且將繼續(xù)是重要的，但是座席角色將會(huì)改變。 　　這個(gè)想法是，座席和其他知識(shí)工作者能夠并且將始終為客戶(hù)生命周期增加價(jià)值，但是目前，許多需要座席干預(yù)的活動(dòng)導(dǎo)致了高度可預(yù)測(cè)的響應(yīng)或行為，這些響應(yīng)或操作可以被自動(dòng)地連接到聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的微應(yīng)用程序中。 　　相反，座席將成為知識(shí)企業(yè)家，在解決那些可能沒(méi)有可預(yù)見(jiàn)性結(jié)果的客戶(hù)問(wèn)題上變得更有機(jī)會(huì)和創(chuàng)造性。座席將擁有更多的獨(dú)立性，他們將在客戶(hù)滿(mǎn)意度中扮演越來(lái)越重要的角色。teBooij認(rèn)為異步消息傳遞是座席角色擴(kuò)展的主要機(jī)會(huì)。 　　許多人認(rèn)為人工智能將減少對(duì)座席的需求。但是，基于Genesys模型，人工智能電話(huà)機(jī)器人實(shí)際上代表了一個(gè)座席在客戶(hù)體驗(yàn)圖像中發(fā)展和變得更加重要的機(jī)會(huì)。在Kate和進(jìn)化的座席之間，Genesys相信它能幫助實(shí)現(xiàn)差異化業(yè)務(wù)。 無(wú)論你問(wèn)哪家公司、供應(yīng)商或用戶(hù)。它不斷變化的技術(shù)正在顛覆傳統(tǒng)的模式。當(dāng)然，還有關(guān)于整個(gè)全渠道的討論，這只是一個(gè)時(shí)髦的術(shù)語(yǔ)，用來(lái)讓客戶(hù)決定他們希望在與供應(yīng)商交互時(shí)使用哪種方式。手機(jī)也是其中的一部分，WebRTC甚至短信也是其中之一。這真的要?dú)w結(jié)到一個(gè)問(wèn)題：我們?nèi)绾卫眉夹g(shù)來(lái)創(chuàng)造最佳可想象的客戶(hù)體驗(yàn)。畢竟，隨著聯(lián)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，現(xiàn)在的客戶(hù)對(duì)糟糕客戶(hù)服務(wù)的容忍度越來(lái)越差。