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接聽電話常規(guī)處理流程: 接聽電話的處理流程一般分為電話受理、傾聽、確認(rèn)、解答、確認(rèn)、結(jié)束6個(gè)步驟。我們用一個(gè)具體的案例來加以說明。 (一)電話受理(招呼語) 客服：早上好，請問有什么可以幫到您? (二)傾聽確認(rèn) 客戶：我上星期給你們寄了封信不知道收到了沒有? 客服：您是… 客戶：換卡。客服：女士您有沒有收到我們給您發(fā)的短信，通知您換卡成功呢? 客戶：現(xiàn)在還沒有。客服：還沒有是嗎?您是上周什么時(shí)候寄出的呢? 客戶：上周四吧。客服：上周四是嗎?那女士您是以什么方式寄出的呢? 客戶：就是普通的信。客服：平信是嗎? 客戶：對。 (三)解答確認(rèn) 客服：女士平信可能需要一周的時(shí)間才能寄到我們公司。客戶：這么長時(shí)間啊?！客服：對，是的！一般平信都是需要這么長時(shí)間的。客戶：哦…… 客服：您已留下手機(jī)的聯(lián)系方式了對嗎? 客戶：對。客服：那我們這邊受理完后肯定會(huì)給您發(fā)短信確認(rèn)的，這個(gè)肯定沒有問題客戶：哦，行。客服：對了，如果您過一段時(shí)間還沒有收到短信的話，您可以再打電話來，我們會(huì)再幫您查詢，因?yàn)榭赡苓@段時(shí)間我們還沒有收到您的信件，所以沒有您的聯(lián)系方式。客戶：哦，好。 (四)結(jié)束客服：您看還有其他需要幫助您的嗎，女士? 客戶：哦，沒有了。客服：感謝您的來電，女士再見！客戶：再見！接聽電話常規(guī)處理流程圖，如圖所示。

親和力溝通模式6個(gè)步驟—溝通前的心理準(zhǔn)備工作、從好奇心開始談話、傾聽客戶、表達(dá)自我、重復(fù)進(jìn)行傾聽和表達(dá)自我的過程、解決問題，全部貫穿其中。接下來的內(nèi)容主要是提供給接聽電話的客服人員一個(gè)完整的服務(wù)操作過程和注意事項(xiàng)，拾遺補(bǔ)缺，就接聽電話過程中的一些特殊情況進(jìn)行補(bǔ)充說明。

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接聽電話常規(guī)處理流程