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客戶開口就是沒有興趣或現(xiàn)在不需要的處理技巧

前面我們已經(jīng)給大家講過，客戶并不是每天都需要購買產(chǎn)品，但是每天卻有如此多的電話銷售人員希望他們購買產(chǎn)品。以自己有限的需求，去應(yīng)對無窮無盡的推銷電話，客戶已經(jīng)是不勝其煩。久而久之，客戶對于陌生推銷電話已經(jīng)有了強烈的反感情緒，只要接到推銷電話，客戶想都不想，會先拒絕了再說。每次在和學員、讀者交流的時候，他們都希望能夠擁有一套當客戶開始就說不需要的時候，可以輕松應(yīng)對客戶的絕妙話術(shù)模板。然而在這里，我想告訴所有從事呼叫中心的電話銷售的朋友一個鐵一樣的事實：在電話溝通開始的時候，如果客戶立刻說不需要或者沒有時間，此時做拒絕處理是一件非常困難的事情。如果說客戶講現(xiàn)在比較忙或者時間緊張，我們還可以有方法去應(yīng)對的話，那么客戶一開口就是我沒有興趣我不需要或者你不要再打電話過來了，你要繼續(xù)和他溝通真的是一件非常非常困難的事情?？蛻粽f他忙，我們要證明他不忙，客戶說他不需要，我們要證明他有需要。而這樣的證明只是讓客戶承認自己是個前后不一致的人，很顯然沒有人愿意承認自己是前后不一致的。面對客戶一開口的拒絕，最好的處理方式是預(yù)防，即不要讓客戶有機會說出這樣的托詞。而預(yù)防的方式就是在電話溝通開始的15秒內(nèi)，立刻激發(fā)客戶的興趣，進而將客戶的思考焦點轉(zhuǎn)移到對自己有利的地方來。這個問題是如此的重要，我們探討的是在困難的情形下去應(yīng)對的方法。先看看下面的一段對話：電話銷售人員：您好，請問是徐鵬程徐經(jīng)理嗎? 客戶：我是，您是？電話銷售人員：我是天地咨詢的小周，是這樣的，徐經(jīng)理，今天特意打電話給您是有個好消息要告訴您。在本周六上午9點，我們公司將在華美達大酒店會議廳舉辦一場名為如何選、育、用、留人才的公開課，特別邀請了著名的人力資源管理專家劉世煒老師主講，相信對您這樣的成功人士非常有幫助，所以特別邀請您參加，如果您現(xiàn)在就確認的話，可以享受到980元的特別優(yōu)惠價格，不知道您覺得怎么樣? 客戶：哦，原來是這樣，周小姐，不好意思，我暫時沒有興趣，不如你先發(fā)一份傳真過來我看看，等將來我有興趣或者需要的時候，再和你聯(lián)系! 上面這段對話是最普遍的開場方式，當然結(jié)果也是最普遍的一種結(jié)果，即客戶用類似沒有興趣沒有時間正在開會等托詞來委婉拒絕電話銷售人員。現(xiàn)在我們將這段對話的失敗原因做個分析： 1、電話銷售人員在問候完之后，就直接介紹了自己所銷售的產(chǎn)品，原來所謂的好消息就是希望客戶去參加一個研討會，如果你是客戶你會有興趣嗎?答案不言而喻。 2、在沒有激發(fā)客戶興趣的前提下，就貿(mào)然開始做成交動作，想一想，既然連客戶的興趣都沒有激發(fā)，那么客戶為什么要和電話銷售人員繼續(xù)對話呢? 3、在沒有開發(fā)客戶需求的前提下，電話銷售人員就做了產(chǎn)品的介紹，我們都知道需求是一切成交的前提，容戶是不愿意為自己不需要的產(chǎn)品付出任何金錢代價的。那么，面對客戶一開口的沒有興趣或者不需要，我們要如何應(yīng)對呢? 當客戶表示自己已經(jīng)有了合作伙伴，表示不需要的時候。電話銷售人員不妨表示自己可以告訴客戶一些行業(yè)的潛規(guī)則，這樣客戶以后訂購的時候可以知道如何獲取更低的采購價格。由于了解行業(yè)的潛規(guī)則是客戶喜歡的，有個殺價的參考對象對于客戶而言也是好事，這樣對話就可以進行下去。我們看看下面的案例：客戶：我們已經(jīng)有合作伙伴了，不需要！電話銷售人員：嗯，我明白。對了，許經(jīng)理，如果我能跟您分享一下這個行業(yè)的潛規(guī)則，同時讓您了解到目前路由器市場各個品牌的進貨價是多少，方便您以后采購的時候殺價，您不會介意吧? 客戶：這倒不會，你說說看！電話銷售人員：目前路由器市場的主要品牌也就 tplink， dlink和騰達三個而已，我想了解一下，您目前主要對哪個品牌感興趣? 客戶：三個牌子都有，對 tplink的興趣相對多一點。電話銷售人員：那我直接給您報一下 tplink的進貨價好不好? 客戶：好，我拿筆記一下。電話銷售人員：在報價之前，我還有一個問題想請教一下，因為無線路由器的型號很多，而型號顯然是跟您的需求有關(guān)的，不知道您這邊是....... (不斷地借報價的機會提出問題，而提出問題就可以清晰定義客戶的需求了?？蛻舻男枨蟊欢x之后，就可以鎖定客戶采購的主要型號，接著對它進行打擊了。) 使用提示：本模板特別適用于那些已經(jīng)有需求，僅僅是在幾家不同公司之間做選擇的客戶。需要特別提醒的是，不管客戶之前做出了什么樣的選擇，都要表示客戶之前的選擇是英明的，同時在給客戶分享的時候，想辦法將自己的產(chǎn)品插進來，使之成為一個真正的比較對象，而不是僅供客戶用來殺價的機器而已。

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