客服人員全力以赴地為顧客提供服務(wù)，也是體現(xiàn)熱情的一種方式。當(dāng)顧客提出要求時(shí)，只要客服人員力所能及，便不要推脫，職業(yè)而高效地為顧客服務(wù)，這是呼叫中心優(yōu)秀客服人員的必備素質(zhì)?？聪旅嬉粋€(gè)例子。 一天下午，某證券營業(yè)部，業(yè)務(wù)繁忙，一位顧客來電。 顧客：我轉(zhuǎn)的五萬元錢到了沒有? 客服人員(一邊說話一邊查找)：請(qǐng)稍等，唔…還沒有呢。 顧客：不會(huì)吧，我已經(jīng)轉(zhuǎn)賬很長時(shí)間了呀，怎么還沒到? 客服人員：那可能要到財(cái)務(wù)部查，我這邊的系統(tǒng)里暫時(shí)還沒有顯示。我把財(cái)務(wù)部的電話給您吧，您撥打。 顧客(著急地)：我急得很，下午要入市，沒時(shí)間打電話查詢。還有，你們網(wǎng)上能看到賬戶和交易情況嗎?我該怎么操作? 客服人員：您別著急，我馬上幫您到財(cái)務(wù)部去查，然后我再告訴您的下載及操作方法，保證不會(huì)耽誤您的大事。 顧客：那我就放心了，謝謝你。 (客服人員掛了電話，馬上到財(cái)務(wù)部幫顧客查完轉(zhuǎn)賬情況并給顧客回了電話，最后顧客對(duì)客服人員的服務(wù)很滿意并做了好評(píng)。) 點(diǎn)評(píng): 去財(cái)務(wù)部查詢的事情本屬于客服人員可做可不做的范圍，但客服人員并沒有找借口推脫，而是在顧客提出要求后馬上承擔(dān)下來并迅速處理，羸得了顧客的好評(píng)。 像這樣的情況很普遍，有些事情嚴(yán)格意義上并不明確是否屬于客服人員的服務(wù)范圍，客服人員這時(shí)應(yīng)本著熱情的原則，站在顧客的立場(chǎng)上想方設(shè)法為顧客排憂解難，贏得顧客的認(rèn)可。 溝通技巧: ★客服人員發(fā)揚(yáng)專業(yè)精神，準(zhǔn)確、高效地為顧客服務(wù)，也是熱情的一種表現(xiàn)。 ★不推脫顧客的服務(wù)要求，全力以赴、盡自已所能為顧客提供一切服務(wù)，可以贏得顧客的認(rèn)可。