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稱謂，是人們由于親屬和其他方面的相互關(guān)系，以及由于身份、職業(yè)等而得來(lái)的名稱。尤其是在工作關(guān)系中，稱謂已成為一個(gè)人的社會(huì)標(biāo)簽。稱謂得當(dāng)能起到錦上添花的效果，不當(dāng)?shù)姆Q謂則可能引起顧客的不滿。所以，呼叫中心客服人員在接待顧客時(shí)，要做到稱謂得當(dāng)這一禮儀。 (某酒店前臺(tái)，一位衣著時(shí)尚的女士走來(lái)。) 客服人員：您好，請(qǐng)問(wèn)您是要住酒店嗎? 顧客：是的。客服人員：請(qǐng)問(wèn)您有沒有預(yù)訂房間? 顧客：沒有，你現(xiàn)在幫我開一間吧，還有空房嗎? 客服人員：現(xiàn)在只剩一間標(biāo)間了，其余房間全部住人了，請(qǐng)問(wèn)您是先看看房呢，還是直接定下來(lái)? 顧客：??！還真挺幸運(yùn)的，你先帶我去看一眼再定吧客服人員：好的，阿姨，請(qǐng)跟我這邊來(lái)！顧客：你叫我什么? 客服人員：阿姨，這么叫有錯(cuò)嗎? 顧客：神經(jīng)病！沒禮貌。 (說(shuō)完話，顧客甩頭而去。) 點(diǎn)評(píng): 顧客本來(lái)已經(jīng)打算訂下房間了，通過(guò)她說(shuō)還真挺幸運(yùn)的就能看出她的誠(chéng)意有多強(qiáng)，然而在客服人員一聲阿姨出口以后，她勃然大怒、甩頭而去，足見稱謂禮儀的重要性。客服人員尤其要注意，對(duì)于比較注重打扮的時(shí)尚女士，她們都希望自己看起來(lái)更年輕，所以善意的稱呼阿姨就可能變成對(duì)她們的諷刺，她們當(dāng)然不可忍受了。溝通技巧: ★熟記客戶姓名，弄清顧客的職務(wù)和身份。 ★稱呼顧客職務(wù)時(shí)就高不就低，有時(shí)客戶身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)最高的稱呼。 ★稱呼副職顧客時(shí)要巧妙變通。如果對(duì)方身處副職，大多數(shù)時(shí)候都可以把副字去掉，除非顧客特別強(qiáng)調(diào)。 ★在與顧客有多種關(guān)系時(shí)，稱呼顧客要注意場(chǎng)合，如日常是朋友關(guān)系，工作時(shí)就不能直呼其名。

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客服人員要對(duì)客戶稱謂得當(dāng)