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針對(duì)性發(fā)問(wèn)一般指呼叫中心客服人員針對(duì)顧客表述中的某個(gè)具體細(xì)節(jié)向顧客提出問(wèn)題，是為了獲取更具體的信息的一種發(fā)問(wèn)類型。當(dāng)通過(guò)一般性發(fā)問(wèn)了解到大部分信息，但這些信息仍不足以支持做出決策時(shí)，客服人員就應(yīng)該對(duì)一些具體細(xì)節(jié)進(jìn)行了解。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)就那些往往會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生較大影響的細(xì)節(jié)提出有針對(duì)性的問(wèn)題。客服人員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您的? 顧客：你好，我要投訴，我剛買不久的手機(jī)壞了。客服人員：哦，您能說(shuō)得更具體一點(diǎn)嗎兒?是不能打電話了嗎? 顧客：是的，始終信號(hào)不好，接收不到或者屏幕上什么顯示都沒(méi)有。客服人員：你說(shuō)的屏幕上沒(méi)有顯示指的是沒(méi)有通信網(wǎng)絡(luò)公司的標(biāo)識(shí)，是嗎? 顧客：是的。客服人員：請(qǐng)問(wèn)是從什么時(shí)候開(kāi)始出現(xiàn)這種情況的? 顧客：我也不清楚，早上開(kāi)機(jī)時(shí)好像就出問(wèn)題了。客服人員(針對(duì)性發(fā)問(wèn))：您早上開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的? 顧客：哦，對(duì)了，好像和平時(shí)有點(diǎn)不一樣，出來(lái)一行字，不過(guò)我沒(méi)看，隨手就按了確定鍵。客服人員：好的，您可以試試把手機(jī)的SM卡拔下來(lái)再重新插入，有可能是SIM卡和手機(jī)接觸不良導(dǎo)致的，您說(shuō)的那一行字很有可能就是SIM卡沒(méi)插好的提示。顧客(重插SIM卡試完后)：真的是沒(méi)插好啊，現(xiàn)在全好了，真是太感謝你了! 點(diǎn)評(píng)：客服人員通過(guò)針對(duì)細(xì)節(jié)的發(fā)問(wèn)使顧客回想起了當(dāng)時(shí)的情況，并因此發(fā)現(xiàn)了線索，找到了問(wèn)題的根源，成功地處理了顧客的投訴。溝通技巧： ★顧客講述完事情的大致經(jīng)過(guò)后，為了更全面地理解信息，客服人員可以針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行詢問(wèn)。 ★對(duì)顧客的問(wèn)題沒(méi)有頭緒，無(wú)法根據(jù)現(xiàn)有信息做出判斷時(shí)，客服人員應(yīng)針對(duì)某些具體細(xì)節(jié)發(fā)問(wèn)，從而找出線索。

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