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呼叫中心客服人員可能會遇到顧客提出的各種各樣的問題，因此必須具備一定的問題分析能力。只有準確把握了問題的實質(zhì)，才能給出顧客想要的答案。客服人員：您好，這里是ⅹx公司客戶服務部，請問有什么需要幫助的嗎？顧客：你好，我買的你們公司生產(chǎn)的電熱咖啡壺怎么不保溫，煮出來的咖啡也不香呢? (客服人員心里想：我們的電熱壺質(zhì)量都很好，不保溫的情況一般不會發(fā)生，可能是顧客操作不當引起的。于是開始詢問顧客具體原因。) 客服人員：不保溫?請問您把水放入水箱后，有沒有持續(xù)通電。顧客：哦，這時候還要通電呀，那我明白了，可我煮的咖啡怎么不香呢? (客服人員心里尋思：導致咖啡不香的原因比較復雜，可能是所用材料的關(guān)系，也可能是煮咖啡的技巧，還可能是顧客的口味獨特，和我們的咖啡壺一般不會有太大關(guān)系，這是一個顧客高期望的問題，我不能給他提供可行的解決方法，只能讓他高興點。) 客服人員：哦，請問您用的是什么咖啡豆? 顧客：我用的是從牙買加進口的藍山咖啡豆，很好的呀! 客服人員：嗯，看來您對咖啡確實很喜歡，建議您盡量將咖啡豆磨得更細一些，味道可能會好點，您有沒有用速溶咖啡試過? 顧客：嗯，速溶的味道倒是挺好的。客服人員：哦，速溶咖啡固然好喝，但是自己磨出來的咖啡喝起來可能更有成就感，您有時間可以在網(wǎng)上查找一些相關(guān)資料以獲得更好的技巧，因為我對磨咖啡也不是特別在行，這里不能給您提供更多的建議了，不好意思。顧客：呵呵，已經(jīng)很感謝你了。點評：客服人員準確分析了顧客的問題，對癥下藥，最后達到了顧客滿意的效果。溝通技巧： ★分析問題首先要準確理解顧客的語意，顧客經(jīng)常會表達不清或者他所說的并非是問題的實質(zhì)，客服人員要仔細分析。 ★對于客服人員如何應對顧客的各類咨詢，各個企業(yè)一般都有嚴格的規(guī)定，所以客服人員在準確理解問題以后，應馬上將問題分析歸類，然后解答。

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呼叫中心客服應分析客戶提出的問題達到良好效果