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呼叫中心的客服人員日常工作中遇到最多的就是顧客的咨詢、投訴和抱怨。對(duì)于顧客咨詢，盡管顧客不會(huì)像投訴或抱怨時(shí)有那么大情緒，但客服人員仍要小心應(yīng)對(duì)，不僅要用專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練為地顧客解答，而且要遵守工作程序，為顧客提供高效的服務(wù)，否則也會(huì)引起顧客的不滿。顧客提出咨詢的問題時(shí)，客服人員一般需要對(duì)問題進(jìn)行記錄，一方面，這些問題不一定馬上就做出解答，需要記錄下來研究完畢后再回復(fù)顧客；另一方面，這些記錄下來的問題還可以豐富客服部門的案例庫(kù)，以便客服人員以后在遇到類似問題時(shí)不至于措手不及。 (某日上午，證券營(yíng)業(yè)部，電話鈴響，是剛開戶的顧客來的電話，他找客服人員。) 顧客：小王啊，你好，我前天買的那只股票行情怎樣啊? 客服人員：張總，您的股票走勢(shì)良好，不用擔(dān)心。顧客：那就好，我想問一下那個(gè)ETF基金有哪些特點(diǎn)?怎么來操作和套利啊,還有....... 張總連著問了幾個(gè)問題，小王趕緊記錄下來，因?yàn)閷?duì)其中一些業(yè)務(wù)不十分熟悉，他于是答復(fù)：張總，不妤意思，我也不是太了解，這樣吧，如果您方便，我10分鐘后回復(fù)您，好嗎? (10分鐘后。) 客服人員：張總，您問的幾個(gè)問題是這樣的...... (一次回答完張總提的問題。) 顧客：謝謝你了小王。客服人員：別客氣，您提的問題給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我要謝謝您才對(duì)。點(diǎn)評(píng): 客服人員應(yīng)養(yǎng)成記錄問題的習(xí)慣，遇到顧客連續(xù)提出多個(gè)問題或者是提出了客服人員不太熟悉的問題時(shí)，記錄問題的好習(xí)慣就會(huì)發(fā)揮作用。溝通技巧: ★客服人員工作時(shí)要養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣，有的企業(yè)可能運(yùn)用了一些專業(yè)的客服軟件，要求客服人員隨時(shí)將一些信息存入計(jì)算機(jī)；如果企業(yè)不具備專業(yè)軟件，客服人員也要養(yǎng)成動(dòng)手記錄的習(xí)慣。 ★顧客有時(shí)候會(huì)連續(xù)提出好幾個(gè)問題，這時(shí)候客服人員一定要把問題先記錄下來再一一作答，否則一旦忘記了問題就會(huì)給顧客留下不好的印象。

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