兽性总裁的爱奴,有声,完美的世界 1993 电影

呼叫中心客服人員說(shuō)服顧客的關(guān)鍵就是取得顧客的信任，這要求客服人員從一開(kāi)始就營(yíng)造認(rèn)同的氛圍，為顧客著想，再理性分析、對(duì)癥下藥，從專業(yè)的角度為顧客出謀劃策。從談話的一開(kāi)始，客服人員就應(yīng)試圖營(yíng)造一個(gè)說(shuō)是的氛圍，而不要形成一個(gè)說(shuō)否的氛圍。也就是不要把顧客置于不同意、不愿做的位置，然后去批駁他、勸說(shuō)他。如我知道你會(huì)反對(duì)……可是事情已經(jīng)到這一步了，還能怎樣呢，這樣的說(shuō)法顧客往往是難以接受的。在說(shuō)服顧客時(shí)，客服人員要先假定對(duì)方是認(rèn)同的，如我知道你能夠把這件事情做得很好，只是還有點(diǎn)兒猶豫而已你一定會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題感興趣的等，從積極、主動(dòng)的角度去啟發(fā)、鼓勵(lì)顧客，幫助他提高信心，并接受自己的意見(jiàn)。客服人員：您好，×公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的? 顧客：我買了你們公司的ⅹ×藥，一個(gè)療程快服用完了，可我有些擔(dān)心。客服人員：您請(qǐng)講具體擔(dān)心什么問(wèn)題? 顧客：這藥是不是副作用太大了，我最近老覺(jué)得睡不醒，渾身也沒(méi)勁兒，要不然我就不吃了，反正就是腿有點(diǎn)兒疼，多少年的老毛病了，我也能忍得住。客服人員：其實(shí)您不用太擔(dān)心，這藥是有一定的副作用，但是像您剛才說(shuō)的現(xiàn)象都是很正常的，您還是正常服用就好了。顧客：我還是不吃了吧，萬(wàn)一老病沒(méi)治好，又添新病就不劃算了。客服人員：請(qǐng)問(wèn)您，是不是大多數(shù)西藥都有一定的副作用? 顧客：是的。客服人員：您看別人生病還不是都在吃藥，不能因?yàn)楹ε赂弊饔镁途芙^吃藥吧，這個(gè)道理您肯定也明白。顧客：那倒是。客服人員：您肯定也想把腿疼的病治好了，到時(shí)候想去哪里都隨便去，多好！是這樣的吧? 顧客：那樣當(dāng)然好了客服人員：我也知道您對(duì)我們的藥肯定是很信任的，只是有一點(diǎn)點(diǎn)猶豫，怕藥的副作用引起不良反應(yīng)，其實(shí)這種藥的副作用很小，您就只管放心服用，早把病治好了，好嗎? 顧客：你說(shuō)的也是，我只是有點(diǎn)兒擔(dān)心，所以就打電話問(wèn)問(wèn)，那我就繼續(xù)服藥。客服人員：好的，祝您早日康復(fù) 顧客：謝謝！再見(jiàn) 點(diǎn)評(píng)：客服人員先連續(xù)向顧客問(wèn)了幾個(gè)都能得到肯定答案的問(wèn)題，讓顧客產(chǎn)生肯定回答的慣性；然后又說(shuō)顧客只是有一點(diǎn)點(diǎn)猶豫，對(duì)我們的藥很放心假定顧客站在認(rèn)同的立場(chǎng)上，最終成功說(shuō)服了顧客。溝通技巧： ★假定認(rèn)同，即在溝通中說(shuō)每句話之前，都假定顧客是認(rèn)同的，以這樣的口吻說(shuō)出來(lái)顧客更容易接受。 ★慣性肯定，即多向顧客提出會(huì)得到肯定回答的問(wèn)題，使得交流進(jìn)入顧客慣性肯定的氛圍中，一般情況下顧客都不會(huì)提出太多的異議。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服人員如何營(yíng)造出顧客認(rèn)同的氛圍》，本文關(guān)鍵詞客服,人員,如何,營(yíng),造出,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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客服人員如何營(yíng)造出顧客認(rèn)同的氛圍