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客服應(yīng)整理記錄及時(shí)解決客戶的問(wèn)題
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呼叫中心客服人員在處理顧客咨詢時(shí)，最后一項(xiàng)工作就是整理記錄，對(duì)于顧客提出的些比較新穎的問(wèn)題，無(wú)論能否給予完美解答，都應(yīng)整理記錄并歸入問(wèn)題庫(kù)，以便以后共同研究對(duì)策或供下次遇到類似問(wèn)題時(shí)借鑒。 客服人員：您好，這里是××公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客：你好，我有個(gè)問(wèn)題想要咨詢。 客服人員：您請(qǐng)講。 顧客：我想問(wèn)一下你們公司生產(chǎn)的那種飲料里面含咖啡因嗎? 客服人員：是的，有少量的咖啡因成分。 顧客：哦，那具體是一瓶含有多少呢 客服人員：不好意思，因?yàn)槲覀兊娘嬃侠锏目Х纫蚝刻貏e低，所以也沒有 做過(guò)調(diào)查，具體的含量我們也不清楚。 顧客：可我就是想知道具體的含量，我希望自己每天攝入的咖啡因不要過(guò)量。 客服人員：對(duì)不起，我目前確實(shí)不知道具體的含量，我把您的問(wèn)題記錄下來(lái)并反映上去，如果能夠通過(guò)測(cè)試得出結(jié)果的話，再告訴您好嗎? 顧客：好吧. 點(diǎn)評(píng): 顧客經(jīng)常會(huì)咨詢一些在客服人員看來(lái)比較怪異的問(wèn)題，但這些問(wèn)題可能對(duì)顧客很重要，不能回答就面臨著顧客的流失。所以客服人員要把這些問(wèn)題記錄下來(lái)，尋求答案以備下次使用。 溝通技巧: ★無(wú)論準(zhǔn)備得多么充分，顧客總會(huì)提出一些客服人員意料之外的問(wèn)題，客服人員應(yīng)把這些問(wèn)題整理記錄下來(lái)，研究其最完美的回答方式并跟其他同事共享。 ★客服人員對(duì)于遇到的一些自認(rèn)為回答不夠妥當(dāng)?shù)膯?wèn)題，也應(yīng)整理記錄下來(lái)，尋求最恰當(dāng)?shù)拇鸢?/span>

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