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呼叫中心客服人員在提出解決方案時(shí)，要征詢(xún)顧客的意見(jiàn)，等顧客同意后再做決定。 (某網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售公司前臺(tái)，顧客完成網(wǎng)上交易后上門(mén)提貨，辦完手續(xù)后等待商品出庫(kù)，但一個(gè)多小時(shí)后，商品仍未能找到，顧客開(kāi)始抱怨。) 顧客：什么時(shí)候能找到呀?我都等了快兩個(gè)小時(shí)了，你們公司怎么回事啊?效率這么低嗎?我的時(shí)間可浪費(fèi)不起?。? 客服人員：對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，我們感到很抱歉，我們已經(jīng)加派了人手正在庫(kù)房幫您尋找。由于近期訂單量實(shí)在太大，我們的庫(kù)房比較擁擠，個(gè)別貨物可能出現(xiàn)了亂放的現(xiàn)象，請(qǐng)您諒解。顧客：諒解！難道我的時(shí)間就是免費(fèi)的嗎? 客服人員：實(shí)在不好意思，讓您久等了。要不您先回去，等我們的工作人員找到貨物后，由快遞公司給您送上門(mén)，費(fèi)用由我們承擔(dān)，再贈(zèng)送您一份精美的小禮品，以示感謝。您看可以嗎? 顧客：我考慮一下，嗯，那大概什么時(shí)候能送到我家? 客服人員：正常情況下一到兩個(gè)工作日，您放心吧，要是今天找不到貨物，我就幫您重新下單，后天應(yīng)該也能到貨。顧客：那就這么辦吧。點(diǎn)評(píng)：客服人員在提出解決方案時(shí)，要征詢(xún)顧客的意見(jiàn)，不可自己做決定。需要注意的是，客服人員在征詢(xún)顧客的意見(jiàn)時(shí)，語(yǔ)氣一定要委婉，讓顧客體會(huì)到是自己在行使決策權(quán)，同時(shí)認(rèn)為這是最好的解決方案。否則，即使是合理的解決方案，也可能因?yàn)榭头藛T的大意而使顧客發(fā)怒，從而激化矛盾。溝通技巧： ★提出解決方案的時(shí)候，客服人員一定要征詢(xún)顧客的意見(jiàn)，待顧客同意后再做決定。 ★客服人員可以用選擇法向顧客提問(wèn)，如我們可以給您免費(fèi)換貨，也可以給您一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，您認(rèn)為哪樣更好呢。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服應(yīng)征詢(xún)顧客意見(jiàn)》，本文關(guān)鍵詞客服,應(yīng),征詢(xún),顧客,意見(jiàn),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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