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處理顧客抱怨的最重要環(huán)節(jié)就是提出解決方案，呼叫中心客服人員應(yīng)該對(duì)當(dāng)前的情況進(jìn)行評(píng)估，然后提出合理可行的解決方案，爭(zhēng)取使顧客滿意，也可以同時(shí)提出兩個(gè)或多個(gè)解決方案，供顧客選擇。 (某化妝品超市服務(wù)臺(tái)) 客服人員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客：我要見你們經(jīng)理。客服人員：對(duì)不起，我們經(jīng)理現(xiàn)在正在開會(huì)，請(qǐng)問(wèn)您找他有什么重要的事情嗎? 顧客：我想問(wèn)問(wèn)他，你們的員工欺騙顧客該怎么辦? 客服人員：實(shí)在對(duì)不起，一定是我們哪里做得不好讓您生氣了，您能詳細(xì)描述一下嗎? 顧客(拿出一瓶化妝品)：你看看這個(gè)是祛痘的吧?我本來(lái)要買這個(gè)牌子的抗衰老產(chǎn)品，結(jié)果沒(méi)找到，你們的導(dǎo)購(gòu)員告訴我這個(gè)是新包裝，我就信以為真了，幸虧剛才我看了下產(chǎn)品說(shuō)明，不然就真買回家去了。你說(shuō)你們這不是在欺騙顧客嗎?還有沒(méi)有職業(yè)道德? 客服人員：真對(duì)不起，您不要生氣，我來(lái)為您處理這件事情吧，請(qǐng)您稍等，我去了解下情況。(片刻后回來(lái))對(duì)不起，我們的導(dǎo)購(gòu)員理解錯(cuò)您的意思了，這個(gè)是廠家推出的新品，所以她就跟您說(shuō)是新包裝了。顧客：那我不管，反正是誤導(dǎo)我了。客服人員：是的，您說(shuō)的對(duì)，這的確是我們工作的失誤，我讓她給您當(dāng)面道歉。這盒產(chǎn)品我們也可以為您退貨或換其他同等價(jià)值的產(chǎn)品，并送上一份精美的小禮品表達(dá)我們的歉意，好嗎? 點(diǎn)評(píng)：向顧客道歉、提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、送小禮品等都是處理顧客抱怨的有效手段。溝通技巧： ★一般來(lái)說(shuō)，道歉、提供補(bǔ)償、送小禮品都是常用的處理顧客抱怨的方法，客服人員可酌情使用。 ★客服人員可以同時(shí)列出兩個(gè)或兩個(gè)以上的解決方案，供顧客自由選擇，往往能更有效地處理顧客抱怨。

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