工作流對呼叫中心來講是一項非常關鍵的技術。很多呼叫中心使用這個詞僅是表示基于技能的呼叫路由，或者是座席應用中的呼叫向導的程序構造，但是工作流在CIS中的真正重要性指的是工作項的路由，跟蹤和處理過程，精確一點就是客戶交互，從接收到最后完成。最后完成通常是后端的功能，象貸款，付款等，是發(fā)生在呼叫中心之外的活動。CIS的戰(zhàn)略意義要求座席繼續(xù)扮演與客戶打交道的主要角色，哪怕工作項已進入后端商務處理過程；同時座席還要參與后端工作流系統(tǒng)。 工作流軟件把商務處理過程分割描述為一系列的任務、活動或工作項發(fā)展的步驟。這種順序可能很復雜，涉及許多條件分去和并行活動，因此常用圖形化的映象流程來設計。運行時路由工作常由商業(yè)規(guī)則根據(jù)相關數(shù)據(jù)來執(zhí)行。設計時映象流程中的每一步驟被賦以一個角色（role），運行時多個用戶可以被賦以同一個角色并從隊列（queue）中取得工作項?？梢越o工作步驟設置盡頭標志，從工作項開始處理或剛進入隊列算起。如果到了盡頭標志工作還沒完成，工作流引擎就會自動調用提示（reminder），告警或預先定義好意外處理過程。例外，很多工作步驟可以做成自動任務來提高效率，例如數(shù)據(jù)庫查詢或自動答復客戶等。工作流引擎將工作項分發(fā)到自動任務和用戶信箱內，進行優(yōu)先排序，同時跟蹤每個工作項的處理并記入日志。 我們提供了兩種工作流程管理的機制。一是一個靈活、方便的4GL開發(fā)平臺，用戶可以根據(jù)自己需求將工作流程管理編制到應用程序之中。另一種機制為隊列。通過隊列管理功能，能夠掌握每個顧客當前的最新狀態(tài)，有效進行客戶跟蹤，制訂業(yè)務計劃，并實現(xiàn)呼入、呼出的一體化管理。 4.4.2 座席服務質量管理 制定管理制度 制定符合企業(yè)或公司特點的管理制度，制定必要約束規(guī)范，獎懲制度來提高座席服務質量。 制定服務質量管理程序和稽查標準 制定詳細的服務質量程序步驟和實施細則；制定相應的服務質量考核指標和內容，定期對座席進行審核、評估。 座席培訓 通過對座席進行業(yè)務、公司制度、對待客戶的態(tài)度方式、處理問題能力的培訓，來最大限度的提高客戶滿意程度。 座席 監(jiān)聽/監(jiān)控 選擇專門的隊伍，在遵守法律的前提下，定期/隨機監(jiān)聽座席電話。在某些應用當中，常常會監(jiān)控電話來檢驗座席素質，促銷活動的有效性和培訓目的。例如，當某個座席與客戶一次電話時間過長時，管理員可通知該座席縮短時間；或是檢測座席是否遵從當前屏幕上的提示內容等。通過監(jiān)控軟件，根據(jù)隨機的數(shù)值選擇要監(jiān)控并記錄的電話，軟件可被設置成跟蹤特定的座席，DNIS的值或者客戶帳戶。軟件將跟蹤內容記入日志以便以后的審訊及座席培訓，而且在電話結束后仍然可以監(jiān)控座席面前的屏幕。利用監(jiān)控工具，呼叫中心管理者就能迅速知曉活動的哪些方面有效，哪些方面無效，座席應用中效率的瓶頸的哪里，呼叫中心中的最佳操作是什么，同時對座席和座席組作出評估，對以后的培訓做出改進。 用戶監(jiān)視器使您能夠跟蹤某個座席處理一次呼叫的全部過程，您可以直接看到操作員是如何完成一次呼叫并與系統(tǒng)交互的。必要時您可以指導操作員的工作，并從您的終端輸入指導信息，操作員可從一畫面看到該信息。 4.4.3 呼叫中心綜合報表統(tǒng)計分析 綜合統(tǒng)計分析是呼叫中心有效運作的重要標識。實時統(tǒng)計不但對座席或座席組以及客戶等待時間非常重要，而且是衡量是否有效的重要標尺。關鍵在于把各種電話數(shù)據(jù)和CIS系統(tǒng)管理的客戶和活動數(shù)據(jù)結合起來。超級管理員需要實時的關于電話和座席活動的統(tǒng)計信息，并按照小組，隊列或單個座席的方式重新組織這些數(shù)據(jù)。呼叫結果，例如通話，回電或拒絕等都一一記錄在案并以圖形的方式顯示出來。而且，象平均通話時間，銷售或收款額，通話百分比等重要的性能指標都自動計算出來。每個座席的狀態(tài)都被自動跟蹤記錄下來，這些狀態(tài)包括：談話狀態(tài)，會議狀態(tài)，等待狀態(tài)，可通話狀態(tài)，不可通話狀態(tài)，已注冊狀態(tài)，呼入呼叫狀態(tài)或呼出呼叫狀態(tài)等等。座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)中包含座席處在每個狀態(tài)的時間及各個狀態(tài)所對應的總時間，座席的通話次數(shù)等等。與此相似，可以在項目或活動級別上進行跟蹤統(tǒng)計，包括座席注冊次數(shù)，處理的電話數(shù)目，通話次數(shù)，客戶回絕電話的次數(shù)等等。另外，電話統(tǒng)計數(shù)據(jù)也可進行跟蹤記錄，包括試撥號次數(shù)，呼叫接通次數(shù)，忙音次數(shù)，對方是自動應答機的次數(shù)或調制解調器的次數(shù)等等。典型的作法是除了創(chuàng)建客戶報表的工具外，呼叫中心軟件還提供大量預先定制好的報表。這些工具具有ODBC接口，能夠訪問第三方的報表工具，象點#0;#0;擊式報表工具等。最好的CIS軟件一般都提供這三種選項。 檢查客戶的滿意程度 定期電話訪問客戶，檢查客戶對服務的滿意程度，譬如，業(yè)務知識，聲音質量，與客戶溝通的聽說技能等，并據(jù)此進一步加強培訓和管理。 日歷 在EDGE中可以設定一個帶有節(jié)假日、半工作日和周末標志的工作計劃表。當用戶安排下一步工作計劃時日歷功能具有重要的作用。 自動事件管理 通過EDGE先進的隊列管理系統(tǒng)您可以設定用于處理重要顧客事件的最佳工作流。在EDGE中確認函、回呼和產品推廣（escalation procedure）的設定簡單易行，并能根據(jù)事件的結果自動招待由此降低了遺漏顧客請求的概率。 自動設定回呼（Call back） 除了具有完備的應用環(huán)境及簡單方便的顧客自定義工具之外，還提供了呼叫中心的一系列核心功能，如自動回呼計劃表（scheduler），可為您建立企業(yè)級的顧客交互應用。這些既成的功能使您無需完全從頭開發(fā)，大大縮短了開發(fā)周期，并更多的著眼于自身應用的開發(fā)，使您在同業(yè)中處于領先地位。 EDGE使您的用戶可以簡單迅速地安排下一步計劃。EDGE在確認回呼時間之前先檢查您的工作計劃表，以確保在顧客期望的時間回呼。EDGE能夠協(xié)助用戶管理顧客的各種請求，以更好地服務顧客。 安全控制管理 技術手段 座席每天上班、下班時，都需要執(zhí)行Login，Logout操作，每個座席可以為自己設置安全密碼。具備不同權限的座席可以使用不同的應用，不同的菜單項，不同的屏幕畫面。座席可以在任何一臺座席工作站上用自己的帳戶和密碼登錄系統(tǒng)，靈活性高。