呼叫中心系統(tǒng)建立多媒體傳輸通道,呼叫中心的構(gòu)架、原理、協(xié)議等與NGN(Next Generation Network,下一代網(wǎng)絡(luò))完全相同?,F(xiàn)在通信網(wǎng)絡(luò)的呼叫控制層從PSTN、GSM網(wǎng)絡(luò)的程控交換機演進到目前的軟交換、IMS,而呼叫控制協(xié)議則不再因為移動和固定網(wǎng)而有所區(qū)分,統(tǒng)一使用SIP協(xié)議。在NGN時代,位于網(wǎng)絡(luò)邊緣提供業(yè)務(wù)的呼叫中心,也遵守軟交換和NGN的構(gòu)架,并使用SIP協(xié)議完成呼叫控制功能。
傳統(tǒng)的PSTN、IN(Intelligent Network,智能網(wǎng))業(yè)務(wù)提供模式已經(jīng)不能滿足多媒體業(yè)務(wù)的需求,在各種多媒體業(yè)務(wù)的需求引導(dǎo)下,分組技術(shù)、軟件技術(shù)、光通信技術(shù)、終端技術(shù)的發(fā)展,共同推動了NGN技術(shù)的產(chǎn)生、成熟和廣泛應(yīng)用。
NGN是一個具有豐富內(nèi)涵的術(shù)語,涵蓋了網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的多個領(lǐng)域,廣義的NGN包括以ASON(Automatically Switched Optical Network,自動交換光網(wǎng)絡(luò))為主的下一代光網(wǎng)絡(luò)、以IPv6和MPLS為主的下一代因特網(wǎng)(Internet)、以軟交換和IMS為主的下一代交換控制網(wǎng)、以3G和B3G為主的下一代移動網(wǎng)、下一代業(yè)務(wù)網(wǎng)、下一代接入網(wǎng)、下一代管理網(wǎng)等。狹義的NGN是指以軟交換和IMS為主的下一代交換控制網(wǎng)。
根據(jù)不同的功能可將NGN網(wǎng)絡(luò)分解成以下4個功能層:業(yè)務(wù)和應(yīng)用層、網(wǎng)絡(luò)控制層、核心傳送層、接入層,如圖7-1所示。業(yè)務(wù)和應(yīng)用層在呼叫控制的基礎(chǔ)上向最終用戶提供各種增值業(yè)務(wù),包括業(yè)務(wù)提供、業(yè)務(wù)生成、業(yè)務(wù)管理和維護、認(rèn)證、計費等功能,利用低層的各種網(wǎng)絡(luò)資源為用戶提供豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)控制層的網(wǎng)絡(luò)部件為軟交換設(shè)備,其主要功能包括呼叫控制、媒體控制功能、業(yè)務(wù)提供、互通功能、資源管理、認(rèn)證和計費、操作維護以及其他如地址解析與路由功能、與移動相關(guān)的功能等。核心傳送層又稱為核心交換層或承載連接層,對各種不同的業(yè)務(wù)和媒體(語音、數(shù)據(jù)、視頻等)提供公共的寬帶傳送通道。采用分組交換技術(shù)對媒體進行交換和路由[2]。接入層負(fù)責(zé)將各種不同的外部網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備接入軟交換體系結(jié)構(gòu),將各種業(yè)務(wù)量集中后,利用公共的分組傳送平臺進行傳送,如圖7-1所示。
圖7-1 NGN分層構(gòu)架
與PSTN交換機不同的是,較交換提供的呼叫控制功能與業(yè)務(wù)無關(guān),是各種業(yè)務(wù)的基本控制功能。軟交換只提供控制功能,不提供媒體交換功能。傳統(tǒng)的交換機是基于電路交換技術(shù)的,話音通信以64 kbit/s的速率在網(wǎng)絡(luò)中傳輸。在交換機的接口處,64 kbit/s的信號流經(jīng)時分復(fù)用后進入高速數(shù)字設(shè)備。呼叫路由與智能化控制和電路交換網(wǎng)絡(luò)緊密地結(jié)合在一起。電路交換機最復(fù)雜的部分是執(zhí)行呼叫處理的軟件。它做出呼叫路由的選擇并完成成百上千種處理功能。電路交換機中運行這一軟件的處理器和采用電路交換方式的設(shè)備高度集成在一起[3]。而軟交換的主要設(shè)計思想是業(yè)務(wù)/控制與傳送/接入分離,各實體之間通過標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議進行連接和通信,以便在網(wǎng)上更加靈活地提供業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)電路交換模式和軟交換模式的構(gòu)架對比如圖7-2所示??梢钥吹?,傳統(tǒng)交換機的功能被軟交換和接入/中繼/媒體網(wǎng)關(guān)所代替,網(wǎng)關(guān)把TDM(Time Division Multiplexing,時分復(fù)用)流轉(zhuǎn)換為RTP流,在IP網(wǎng)上傳送。
圖7-2 軟交換基本原理