傳統(tǒng)呼叫中心對業(yè)務持續(xù)發(fā)展的支持能力明顯不足，主要表現在以下3個方面。

①不同廠商平臺在業(yè)務實現機制和能力上差異較大。由于業(yè)務平臺與接入平臺為緊耦合關系，運營商在平臺建設和業(yè)務開發(fā)方面對設備商依賴度較高且自主性較低。另外，傳統(tǒng)平臺對遠端坐席的部署要求苛刻，也制約了呼叫外包類業(yè)務的發(fā)展。

②傳統(tǒng)呼叫中心平臺內部之間以及平臺之間沒有規(guī)范的接口，多廠商設備聯合組網或異地平臺互聯技術難度大，對全網性業(yè)務的支持能力較差。

③傳統(tǒng)平臺對寬帶多媒體業(yè)務的支持能力不足，限制了多媒體業(yè)務的開展。

基于軟交換技術的NGCC概念，在平臺架構的設計上體現了系統(tǒng)層次化、接口標準化、承載IP化等特點；秉承了下一代網絡承載與控制相分離、呼叫與業(yè)務相分離的核心思想，支持到IMS的平滑過渡；同時利用統(tǒng)一通信構架，支持消息類客服應用，支持E-mail、短信、傳真、Web、微信、微博等，支持多媒體的人工服務和自動服務，以及主動發(fā)起多媒體會話與消息通知。另外，NGCC是基于云計算構架的云呼叫中心，具有無限擴展、隨時獲取、按需使用、按量付費的特點，可以對聯絡中心資源進行統(tǒng)一管理和調度，通過資源虛擬化和部署虛擬化；系統(tǒng)整體采用零硬件架構，純軟件設計可基于任何標準的通用服務器和Linux操作系統(tǒng)，系統(tǒng)更新換代時，舊系統(tǒng)的服務器還可以繼續(xù)使用。