一.呼叫中心CTI系統(tǒng)介紹 呼叫中心CTI系統(tǒng)是基于CTI技術(shù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電信通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。應(yīng)用呼叫中心CTI系統(tǒng)，呼叫中心的服務(wù)功能得到了很大加強(qiáng)。 呼叫中心CTI系統(tǒng)一般包括：電話線路、坐席設(shè)備、CTI服務(wù)器、CTI呼叫中心中間件、呼叫中心應(yīng)用軟件。 電話線路：采用數(shù)字中繼線、模擬中繼線或普通電話線。 坐席設(shè)備：話務(wù)設(shè)備、話務(wù)耳機(jī)、坐席電腦。 CTI服務(wù)器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用PC機(jī)+語(yǔ)音卡模式組成。 CTI呼叫中心中間件：提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能及接口，銜接cti硬件與上次應(yīng)用軟件。 呼叫中心應(yīng)用軟件：按行業(yè)不同的應(yīng)用管理軟件，比如是訂單處理系統(tǒng)還是派工報(bào)修系統(tǒng)。 二.什么是CTI？ CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的集成技術(shù)，它傳統(tǒng)的定義是計(jì)算機(jī)電話集成 (Computer Telephony Integration)，隨著電信通信技術(shù)的發(fā)展， 現(xiàn)在有更多的人將之定義為計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)。最初的CTI技術(shù)，只是自動(dòng)地對(duì)電話中的信令信息進(jìn)行識(shí)別處理，并通過(guò)建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來(lái)話等。而到現(xiàn)在的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音，而且要處理包括傳真、電子郵件、VOIP等其它形式的信息媒體。 CTI系統(tǒng)跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，從某種意義上來(lái)說(shuō)，只要同時(shí)涉及計(jì)算機(jī)及電信技術(shù)的系統(tǒng)，我們多可以叫CTI系統(tǒng)，如簡(jiǎn)單的電話錄音系統(tǒng)，復(fù)雜點(diǎn)的有交互語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)、自動(dòng)外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音自動(dòng)查詢系統(tǒng)、VoIP應(yīng)用、智能呼叫中心系統(tǒng)等。 三.CTI系統(tǒng)的應(yīng)用流程 CTI系統(tǒng)是以電話語(yǔ)音為媒介，客戶呼入后即可被CTI系統(tǒng)的IVR接管，可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)選擇自助服務(wù)。而坐席也可以通過(guò)坐席軟件的管理界面有效地進(jìn)行呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、呼叫駐留、智能呼出等功能。這樣，解決問(wèn)題更方便、快捷，增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。 UCC呼叫中心預(yù)裝多種不同的典型CTI應(yīng)用流程以方便客戶快速部署實(shí)施呼叫中心應(yīng)用。 4.企業(yè)應(yīng)用CTI系統(tǒng)的意義 1、連接電話機(jī)器人交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的一體化；機(jī)器人 2、通過(guò)自助化服務(wù)，降低人力成本，來(lái)降低整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)成本； 3、可以通過(guò)減少單個(gè)客戶等待時(shí)間極大提高座席效率； 4、改善客戶體驗(yàn)，從而可以更有效的吸引和保留客戶； 5、坐席代表在進(jìn)一步賦能后能更好的進(jìn)行交叉銷售，變成本中心為利潤(rùn)中心； 6、將人與機(jī)器更加優(yōu)化的結(jié)合，提升公司形象； 7、為業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供二次開(kāi)發(fā)接口、呼叫中心中間件LQ-SDK，有利于分工合作；